L’incontournable recours à la technique de Formulation de problèmes

Prendre avantage de la complexité, cela veut dire travailler avec trois concepts qu’il importe de bien distinguer : le réel, la réalité et la vérité. Le réel est bien sûr ce qui existe. La réalité est le réel tel qu’il est perçu par chaque partie prenante, à partir de leur façon de penser et de leurs ambitions. En conséquence, dans le monde de la complexité il n’y a pas une, mais des réalités qui sont assurément différentes d’une personne, d’un groupe à l’autre. Pour sa part, la vérité est la réalité partagée. Elle se construit à partir de la structure des références communes à laquelle il faut adhérer pour devenir membre de l’organisation. La vérité ne peut donc pas venir de l’externe ou s’imposer aux acteurs sans qu’ils ne puissent agir dessus.

Pour faire émerger la vérité, cette réalité partagée, il importe de recourir à la technique de Formulation de problèmes. La meilleure décision n’est pas alors celle qui repose sur l’observation ou la description la plus exacte possible du réel, les faits comme disent les experts. Elle est plutôt celle qui prend racine dans la mise en commun de la pluralité des réalités que les différentes parties prenantes perçoivent de la situation. L’objectif n’est pas de trouver la bonne façon de voir le problème, mais plutôt celle avec laquelle les gens se sentent connectés et prêts à s’engager. La qualité d’une décision, d’une solution, se juge a posteriori. Elle est bonne parce qu’elle a marché, parce qu’elle a vraiment corrigé la situation.

Vous devez alors agir comme animateur et traducteur dans toutes décisions que vous avez à prendre. Au lieu de mettre vos énergies à convaincre les acteurs de collaborer à votre solution, vous ciblez plutôt le résultat final, à savoir que le problème soit définitivement réglé, en prenant en compte leurs enjeux spécifiques. Il ne s’agit donc pas de se contenter d’identifier les parties prenantes, de les interroger sur leurs enjeux et leurs perceptions, mais bien d’amorcer un dialogue, une négociation avec chacune afin d’arriver à une représentation de la situation, une formulation du problème qu’elle peut faire sienne. C’est seulement ainsi que chacune trouve son intérêt à coopérer, à s’engager à ce que la solution retenue fonctionne.

L’outil pour ce faire est la traduction au sens étendue du terme, puisqu’il ne s’agit pas de traduire d’une langue à une autre. Elle vise plutôt à établir, dans une même langue, des « ponts » entre des univers culturels et conceptuels différents. Cela consiste à transposer un énoncé, une prise de position d’une partie prenante pour faciliter sa compréhension par les autres.

La traduction est réussie si elle n’a pas engendré un détournement de sens et permet de faire converger les positions. Cette série de traductions interprétatives est la condition à l’émergence d’un monde « partagé », mais attention, jamais « commun », puisqu’il n’est d’aucune façon question pour personne de renoncer à ses positions et à ses enjeux. Cela signifie que pour rien au monde il ne doit y avoir de subsidiarité entre les parties prenantes. Au contraire, les dissymétries et les différences de posture doivent toujours être reconnues et respectées.

Dans ce sens, le processus suivi pour arriver à cette réalité partagée est aussi sinon plus important que sa formulation elle-même. Il doit permettre de tisser un réseau entre les parties prenantes. C’est une condition essentielle à ce que la solution retenue fonctionne.

L’environnement comme exemple concret

La problématique de l’environnement peut servir d’exemple, en gardant à l’esprit que le processus est ici extrêmement abrégé pour les besoins de la démonstration, notamment en se limitant à deux parties prenantes. L’une est bien sûr les groupes environnementaux, dont les enjeux tournent autour de la préservation des espèces, la protection de l’environnement et l’émergence d’une société écologique. Pour eux, à des degrés divers, il y va de la survie de notre planète et, même de l’espèce humaine en s’appuyant principalement sur la démonstration scientifique du réchauffement de la planète dû aux gaz à effet de serre.

Une autre partie prenante est l’ensemble des entreprises dont les enjeux se situent dans la productivité et la rentabilité, absolument nécessaire à leur survie. Elles doivent aussi faire face à une compétition de plus en plus mondialisée et exacerbée par les traités de libre-échange. Ce faisant, instinctivement elles sont portées à considérer la pollution comme une externalité négative dont la prise en compte entraîne des coûts pouvant hypothéquer leur profitabilité. Pour elles, les avantages des actions environnementales ne compensent pas les coûts souvent importants qu’elles impliquent.

Sur le plan de la dynamique, ces deux groupes s’affrontent très souvent par toutes sortes de moyens, pas toujours pacifiques ni orthodoxes. Les groupes environnementaux, ayant une grande suspicion envers les entreprises, pensent souvent qu’elles prennent uniquement en compte la dimension économique et sont prêtes à tout pour le profit. De leurs côtés, les entreprises considèrent que les groupes écologistes exagèrent la menace environnementale et ne reculent devant rien pour bloquer leurs plans d’expansion, même si cela tue la croissance économique. Selon elles, il n’y a pas de projets qui trouvent vraiment grâce aux yeux des environnementalistes.

Il est facile de constater que ces deux positions sont irréconciliables, s’il n’y a pas une opération d’animation et de traduction pour les déplacer vers une représentation de la problématique partageable par les deux. D’abord, au cours du temps, une traduction a été faite des préoccupations écologiques, notamment en montrant que les ressources n’étaient pas illimitées, ni pour les entreprises ni pour la population en général. Cela a permis de passer du fait que longtemps subordonnée aux besoins de l’activité économique, la qualité de l’environnement apparaît aujourd’hui comme une préoccupation collective à intégrer aux activités productives.

Dès lors, il a été possible d’aller plus loin en formulant les enjeux environnementaux comme pouvant être source d’opportunités économiques. En effet, les investissements verts ont le potentiel pour contribuer à améliorer la compétitivité des entreprises ainsi que celle des nations où la réglementation est plus sévère. Par ailleurs, la démonstration a été faite que la réduction de la pollution tend à stimuler l’innovation, contribuant souvent à réduire les quantités de matières et d’énergies utilisées, accroissant ainsi la performance, améliorant l’image de marque et ouvrant de nouveaux marchés. Ce faisant, la compétitivité des entreprises est d’autant accrue.

Du côté des entreprises, les enjeux de productivité et de profitabilité nécessaire à leur pérennité ont aussi été traduits. D’une part, il a été fait la promotion que cette productivité et profitabilité des entreprises sont l’essence de la croissance économique, dont la nécessité n’est plus à démontrer. L’argument économique étant souvent mis de l’avant pour retarder ou remettre en cause le financement de certains programmes de réduction de la pollution, cette croissance économique est présentée comme le moyen absolument nécessaire pour concrétiser les ambitions environnementales. D’autre part, la preuve a été faite aux entreprises que pour durer elles ne peuvent avoir pour seule préoccupation la satisfaction des actionnaires. Elles doivent également prendre en compte les attentes de différents groupes d’intérêts dont les pressions sont susceptibles de compromettre leur légitimité sociale, voire leur pérennité.

Il apparaît assez clairement que ces traductions n’ont pas engendré de détournement de sens, puisque tant les groupes environnementaux que les entreprises gardent les mêmes enjeux. De plus, elles ont permis une convergence dans leur position respective. Par ailleurs, sans prétendre qu’il y a harmonie totale, un réseau a été créé qui vise une situation gagnant-gagnant dans la prise en compte de la problématique de la protection de l’environnement. Le concept de développement durable, d’acceptabilité sociale, est devenu omniprésent autant dans le discours des entreprises que dans celui des groupes environnementaux.

Par Yves-C GAGNON, M.Sc.(RI); MBA; Ph. D. - Expert-conseil en Gestion du changement et Management des technologies

Un guide pour vous accompagner
Si vous souhaitez avoir un guide présentant un exemple concret, consulter Les problèmes organisationnels : formulation et résolution.