Dans ce contexte, plus de la moitié des équipes (51% des équipes commerciales et 58% des équipes de support client) restent optimistes quant à la croissance de leur entreprise en 2024 et quatre grandes tendances, qui sont autant d’axes essentiels à la réussite des PME, émergent de cette étude :

La croissance à tout prix n’est plus la priorité pour les PME

L’amélioration de la relation avec les clients et leur fidélisation prennent le pas sur l’objectif de croissance pour 73% des répondants. Les PME reconnaissent désormais que la pérennité de leur entreprise ne dépend plus uniquement de la croissance. Ainsi 47% déclarent qu'il est plus important de solidifier leurs fondations que de croître, 45% donnent la priorité à la stabilité de l’entreprise et 36% privilégient l'agilité à la croissance à tout prix pour l'année à venir.

Ce changement de stratégie pour les PME s’appuie sur plusieurs éléments dont elles feront leur priorité en 2024 : les relations clients premium, la fidélisation des talents et l’agilité.

Mieux connaître ses clients devient une priorité facilitée par l’utilisation de l’intelligence artificielle

Au niveau mondial, 56% des personnes interrogées estiment que la satisfaction des clients sera le principal objectif de leur entreprise cette année. Les équipes commerciales et des services client sont toujours à la recherche de solutions innovantes pour entretenir et améliorer les relations-clients.

48% des personnes interrogées affirment que les outils basés sur l'intelligence artificielle (IA) contribueront à améliorer la satisfaction des clients au cours de l'année à venir et ce chiffre atteint même 69% dans le secteur de la tech et de l’informatique. Les équipes commerciales qui s'adapteront les premières à l'IA disposeront d’un avantage significatif, grâce à des processus performants de personnalisation permettant les conditions d’une relation clients solide et durable.

Les nouvelles technologies n’effacent pas le besoin d’accompagnement humain

Près d’un employé sur deux (43%) indique que l'engagement avec les clients - via les conversations ou les relations créées - est de plus en plus important. Ainsi, 53% des personnes interrogées déclarent que le renforcement de cet engagement sera l'un des principaux moteurs de croissance en 2024.

En complément, et dans la même logique, les entreprises estiment qu'il sera essentiel de conserver et d'entretenir leur base de clients. C’est pourquoi 75% déclarent que la satisfaction de leurs clients sera leur principal objectif en 2024. Pour 58%, cela passera d’abord par la rapidité et le temps de résolution et pour 44% par la personnalisation des interactions.

Les PME devront donc rehausser leurs standards en matière d’engagement client, sans pour autant oublier le lien humain si important pour pouvoir se démarquer d’une concurrence de plus en plus féroce.

Un lien de plus en plus évident entre coaching et croissance

Dans un contexte de forte concurrence dans le recrutement des talents, les entreprises reconnaissent que des difficultés telles que l'accès aux bons profils peuvent être des obstacles majeurs à la croissance. 38% des entreprises françaises pensent ainsi que l'amélioration des ressources, du coaching et de la formation des employés sont autant de facteurs clés de croissance. Par ailleurs, 46% prévoient de consacrer plus de temps à la formation ou à l'amélioration des compétences de leurs collaborateurs au cours de l'année à venir.

Toutefois, un fossé est susceptible de se creuser entre les PME qui investissent dans le coaching et celles qui n’ont pas encore franchi ce cap, et cela au niveau mondial : elles sont encore aujourd’hui 35% à ne pas investir dans ce levier.

“ L'étude publiée par Aircall révèle clairement un changement de cap pour les PME en 2024 : prioriser la fidélisation et la satisfaction client plutôt que la croissance à tout prix. Aircall accompagnera les PME quelques soient leurs priorités, en fournissant des solutions performantes qui non seulement répondent à leurs besoins technologiques, mais aussi renforcent leur capacité à créer des liens durables avec leurs clients. Ensemble, nous visons à transformer la satisfaction client en un moteur de croissance durable et significatif pour les PME ”, a déclaré Scott Chancellor, CEO d’Aircall.

Méthodologie
En octobre 2023, Sapio Research a mené une étude quantitative pour le compte d'Aircall afin de comprendre les plans de croissance de l'entreprise et les moyens mis en œuvre pour y parvenir. Aircall et Sapio Research ont conçu conjointement le questionnaire et ont enquêté sur les comportements et les attitudes de 1 400 personnes travaillant dans les services de vente, d'assistance à la clientèle, d'informatique ou d'exploitation en Australie, au Canada, en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les personnes interrogées ont répondu à 21 questions ; l'échantillon couvre huit secteurs d'activité, des entreprises de moins de 500 employés et tous les niveaux de responsabilité, des fondateurs et cadres supérieurs aux collaborateurs individuels.