Utilisation de l’Intelligence Artificielle en entreprise

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Aircall, solution de téléphonie et de communication cloud, dévoile une étude mondiale sur l’utilisation de l’intelligence artificielle en entreprise réalisée avec Sapio Research : 3 500 collaborateurs et dirigeants de PMEs en France, en Australie, au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis ont ainsi été interrogés sur leurs comportements et attitudes à l’égard de l’IA.

L’utilisation de l’IA, véritable levier de croissance pour les entreprises et de productivité pour les collaborateurs :

  • 44 % des salariés français interviewés pensent que l'IA conduira à une plus grande efficacité sur leur lieu de travail
  • 42 % déclarent qu’elle leur permettra de consacrer moins de temps aux tâches administratives et ainsi dédier davantage de temps aux connexions et interactions humaines avec les clients. Ils ne sont que 28% aux États-Unis.
  • Près de la moitié (44 %) des travailleurs interrogés espèrent une amélioration de leur formation, de l'intégration et/ou de leur montée en compétences grâce à l’IA
  • 31% espèrent même trouver grâce à l’IA un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ils sont 43% aux États-Unis.
  • Concernant les TPME/PME, elles sont seulement 39% à penser que le budget est un frein à la mise en place de l’IA au sein de leurs équipes. Cela démontre une forte démocratisation de l’IA, qui n’est donc plus exclusivement réservée aux grandes entreprises. Elles sont en revanche 60% au Royaume-Uni.
  • Dans l’environnement économique incertain qui prédomine, la réussite des PME passe notamment par la qualité de l’expérience offerte aux clients. Or, en moyenne, aujourd’hui moins de 4 heures par semaine sont consacrées à des interactions qualitatives avec eux.

Selon les collaborateurs, l’utilisation de l’IA permettra ainsi :

  • Pour 68 %, d’améliorer le service et l'assistance à la clientèle
  • Pour 68 % , de fournir des informations commerciales utiles
  • et pour 65 %, de conduire à une meilleure performance commerciale ou une augmentation du chiffre d'affaires.

Malgré un engouement certain pour l’IA, son utilisation suscite des inquiétudes légitimes chez les collaborateurs :

Elles sont de plusieurs ordres :

  • Un salarié sur deux (49 %) craint que l'IA le remplace au sein de son entreprise (ce chiffre est quasiment identique dans tous les pays interrogés dans l’étude)
  • 57 % des employés considèrent qu’il y a une forte désinformation autour de l’IA (ils sont 63% aux Etats-Unis et 58% au Royaume-Uni)
  • 62 % des salariés craignent que le manque de lien humain ait une incidence sur leur qualité de travail
  • 43 % des salariés interrogés ont peur que leur salaire diminue du fait de l’intégration de l’IA dans leur entreprise

Une nécessaire pédagogie pour éviter les dérives de l’IA, encadrer son utilisation en entreprise et rassurer les collaborateurs :

  • 57 % des entreprises sondées révèlent qu'elles ne disposent pas encore de l'infrastructure technologique et des compétences nécessaires pour mettre en oeuvre efficacement l’IA
  • La moitié des personnes interrogées (51 %) craignent que le développement de l’IA soit trop rapide
  • 3 employés sur 4 (70%) seraient intéressés par une formation plus poussée sur l’utilisation de l’IA dans leurs tâches quotidiennes.

En conclusion, cette étude démontre que les entreprises françaises (et mondiales) sont prêtes à implémenter l'IA, mais qu'il existe encore des freins structurels et culturels. Bien que l’IA soit considérée comme un levier de croissance et un outil au service de l’efficacité des professionnels de la vente et de la relation client, son utilisation suscite des inquiétudes légitimes auprès des collaborateurs. Un besoin d’encadrement de l’utilisation de l’IA, d’accompagnement et de formation des équipes émerge ainsi fortement.


Méthodologie
L'enquête a été menée par Sapio Research auprès de 3 500 employés au sein de PMEs (entre 50 et 250 employés, utilisant notamment les appels et messages pour leur service client) en France (pour 500 d’entre eux), en Australie, au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les entretiens ont été réalisés via une enquête en ligne entre mars et avril 2023. Les résultats sont sujets à des variations d'échantillonnage. L'ampleur de la variation dépend du nombre d'entretiens et du niveau de pourcentage exprimé dans cette étude. Dans l’étude menée, les résultats ont 95 % de chances de se situer dans une marge d’erreur de 1,7 point, centrée autour du score obtenu dans la situation où toutes les personnes de la catégorie ciblée auraient été interviewées.

Lu 4727 fois Dernière modification le lundi, 15 mai 2023 13:28
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