Parmi les techniques commerciales à disposition, le téléphone longtemps délaissé reprend ses lettres de noblesse ; un entretien téléphonique permet d'obtenir des résultats rapides s'il est correctement mené. Cédric Buisson, Directeur exécutif de Croissance-V, société d'expertise commerciale, résume les grands points à respecter pour mener un entretien téléphonique avec succès.

Le téléphone est considéré comme l'un des exercices les plus difficiles, même pour un commercial aguerri. La relation immédiate avec l'interlocuteur se solde par une belle victoire ou un échec retentissant. Pourtant, la prospection téléphonique s'avère beaucoup plus efficace et pertinente que les outils de social selling ou d'emailings qui impliquent des processus d'activation des prospects plus longs, à condition toutefois, de bien la préparer et de s'accorder du temps.

Se préparer et se mettre dans de bonnes conditions
Au téléphone, l'échange est immédiat et toute hésitation peut se révéler fatale. Dans cette perspective, le commercial doit bien se préparer avant de décrocher son téléphone. Tout d'abord, il doit disposer des bons contacts et avoir procédé à un ciblage intelligent. La prospection de masse est vouée à l'échec. Cette démarche implique également de bien connaître le marché et les problématiques de ses acteurs afin de construire un argumentaire pertinent. Démontrer à son contact que l'on maîtrise les fondamentaux de son activité, le rassurera et il sera ainsi plus enclin à présenter précisément sa situation.
Enfin, trop souvent encore, les professionnels qu'ils soient commerciaux ou non, se prédisposent de manière négative en anticipant un refus ou toute interaction négative. Une solide préparation permettra de gagner en confiance et d'intégrer les bons arguments au bon moment.

Pouvoir parler en direct à une personne constitue une belle opportunité d'échange qu'il ne faut pas gâcher par la précipitation. Au téléphone, la parole et l'ouïe sont en action, choisir ses mots avec soin, poser sa voix, trouver l'intonation, juste conditionnent l'interlocuteur. En arborant, un ton décontracté et sûr, la personne aura envie d'écouter et d'échanger elle aussi à son tour.

Ecoute active et poser des questions ouvertes
Un bon commercial ne cherche pas à vendre à tout prix mais à répondre à un besoin qu'il aura clairement identifié. Cet état d'esprit se traduit directement au moment de la conversation. En posant des questions ouvertes qui permettent un échange à double-sens ; le prospect expose ses besoins et ses contraintes tandis que le commercial adapte son argumentaire en mettant en avant les points de son offre les plus pertinents.
Il est essentiel de se placer dans une posture d'interaction, il faut savoir se montrer concis et ne pas chercher à présenter l'intégralité de ses services. Le prospect demandera de lui même les précisions qu'il souhaite. Souvent, en reformulant et en posant de nouvelles questions, l'interlocuteur est incité à poursuivre.
En jouant ensuite le rôle de consultant plutôt que de commercial, le prospect percevra ainsi plus facilement les bénéfices de l'offre tout en restant maître de ses choix.

Se préparer aux objections et poser le planning des relances

Au moment de l'échange, il ne faut pas s'arrêter à la première objection. Au contraire, il faut les avoir anticipées lors de la phase préparatoire et développé les contre arguments possibles.

Quoiqu'il en soit, un entretien bien mené n'aboutit pas toujours au rendez-vous tant espéré. C'est aussi le jeu de la prospection. Le contact vient de signer un contrat, il n'a plus de budget, ... beaucoup de raisons sont valables mais néanmoins pas forcément rédhibitoires sur le moyen terme. En effet, une fois le contact établi, il faut entretenir la relation en convenant par exemple, d'une date où le commercial pourra à nouveau faire le point sur la situation.

Prendre le temps

La prospection pourrait s'apparenter à un sport d'endurance. Le commercial doit s'armer de patience et s'organiser en conséquence. En moyenne, il faut 5 à 7 tentatives avant de pouvoir parler à son interlocuteur. C'est pourquoi, bloquer de grandes plages horaires sur son agenda est inutile, il est préférable de réserver plusieurs créneaux sur une semaine.

Passer l'étape du standard

Le standard téléphonique est souvent perçu comme un barrage infranchissable. Pourtant en respectant quelques règles simples, il est possible de le franchir avec succès. Il ne faut pas louvoyer et se présentant clairement tout comme votre démarche. Si le standard a pour consigne de ne pas passer les appels, demander à être mis en relation avec un collaborateur proche ou l'assistant(e) de votre interlocuteur permettra d'amorcer un premier contact.

Externaliser sa prospection

Cédric Buisson, Directeur exécutif de Croissance-V ajoute : « Trop souvent encore, beaucoup affirment à tort que la prospection téléphonique est dépassée. Au fils des année la démarche a évolué vers du sur-mesure et requiert beaucoup de minutie. C'est un travail de luxe en quelque sorte ; chaque appel est différent en fonction de l'interlocuteur ciblé impliquant une grande préparation. En outre, la prospection ne s'improvise pas et doit être pilotée par des professionnels expérimentés qui connaissent leur secteur, savent adopter le ton juste et développer des interactions de qualité en dehors des scripts ».

Les décideurs sont très sollicités et ce type de démarche nécessite beaucoup de professionnalisme au risque sinon de donner une mauvaise image à l'entreprise qui prospecte. Confier sa prospection à des sociétés spécialisées permet d'obtenir des résultats rapides et quantifiables.