Dans ce contexte, le management par la qualité s’affirme de plus en plus comme une réponse structurante pour des entreprises en recherche d’agilité sur leur marché. Cette démarche, soutenue par la Direction Générales des Entreprises (Bercy), rencontre également l’adhésion du Medef. Elle est gage de progrès et de confiance. Cela peut sembler contre intuitif, mais la qualité est une meilleure réponse à la pression sur les prix que le classique « cost-killing ».

Il n’est pas seulement question ici de la qualité du produit ou du service proposé au marché, mais de la qualité globale du fonctionnement de l’entreprise, celle qu’elle met en œuvre à toutes les étapes et à tous les échelons de sa chaîne de production de valeur. C’est ce que l’on appelle le management par la qualité, une démarche rigoureuse, outillée et empirique, fondée tout autant sur l’observation des entreprises que sur des référentiels exigeants. Encore insuffisamment reconnue, elle gagne pourtant ses lettres de noblesse parce qu’elle draine des succès.

En France comme ailleurs, l’approche qualité apparaît graduellement comme le vecteur privilégié d’amélioration continue des performances au service des clients et des autres parties prenantes. Elle s’avère porteuse de résultats, de valeur ajoutée.

Ainsi, lorsqu’une PME, un abattoir en l’occurrence, en grande difficulté récurrente, envisageait de fermer et de licencier tout son personnel, sa dirigeante s’est tournée vers le management par la qualité. Un expert, bénévole, s’est rendu sur le site, a observé le fonctionnement de l’entreprise, détecté les anomalies, souligné les points d’excellence. En prenant de la hauteur, il a mis en place une stratégie sur-mesure et en quelques mois l’entreprise a retrouvé le chemin de la croissance. Aujourd’hui sauvée, sans avoir dû licencier, elle est saluée par sa Région qui vient de lui accorder un prêt important pour investir sur son appareil productif. C’est dire que Qualité rime avec progrès économique.

De même, lorsqu’une autre entreprise en difficulté initie la démarche, c’est tout son personnel qui s’investit et accompagne cette approche vertueuse. Au point de décider de reprendre la société avec succès. Car le management par la qualité, c’est aussi un enjeu RH. Un projet d’équipe. Le management par la qualité incite à mieux préparer le travail (anticipation), à redoubler de vigilance (contrôle/suivi), à analyser les anomalies (retour d’expérience) et à renforcer le professionnalisme, démultiplié par la motivation du personnel comme communauté humaine. Communauté qui, au plan individuel autant que collectif, fait des propositions et émet des suggestions d’amélioration. C’est dire que Qualité rime avec dynamique sociale.

Pour expliquer leur difficulté à affronter la compétitivité internationale, certains pointent du doigt le code du travail, d’autres le coût de la main d’œuvre ou encore l’instabilité législative dans certains domaines. Nous affirmons pour notre part que le management par la qualité, largement sous-exploité, constitue le premier levier de performance. Et c’est encore plus vrai dans un monde que le numérique, la digitalisation, le big data, changent déjà. Car Qualité rime aussi avec innovation ouverte.

Visons positivement le présent, préparons concrètement l’avenir, avec le management par la qualité.

Par Pierre Girault, directeur du Développement Qualité et Coordination QSE d’Air France, co-président de France Qualité et Xavier Quérat-Hément, directeur Qualité du Groupe La Poste, co-président de France Qualité et président du Comité management et services de l’AFNOR