De ce fait, l'expérience client s'impose comme le nouveau cheval de bataille des commerçants. Face à la profusion des offres, les consommateurs exigent un service de qualité et n'hésitent plus à renoncer à leurs achats s'ils sont frustrés ou insatisfaits de la prestation.

Les commerçants ont besoin d'informations fiables et exploitables pour améliorer la satisfaction client. Ils accueillent alors favorablement les bénéfices que des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) peuvent apporter.

L’importance de la prise en compte du contexte

Proposer une expérience personnalisée et adaptée au contexte en temps réel est désormais la norme pour les achats en ligne. Le défi pour le secteur est maintenant de ramener cette qualité de service dans les magasins physiques alors que la reprise économique progresse.

À titre d'exemple, de nombreux commerçants considèrent l'utilisation de données contextuelles associées à des services de localisation. Cela pourrait se traduire par quelque chose d'aussi simple qu'un message d'accueil personnel sur le Smartphone du client lorsqu'il entre dans le magasin, un autre l'informant de l'endroit où retirer sa commande "Click-and-Collect", ou la fourniture de recommandations relatives à son parcours dans le point de vente.

Parallèlement, les commerçants pourraient utiliser les cartes thermiques pour faciliter l'aménagement des magasins ou décider du meilleur emplacement pour une promotion, en fonction de la circulation des clients.

Mais cette expérience dépend du réseau, qu'il s'agisse de la performance d'un système ''Click-and-Collect'' ou des caisses en libre-service.

Les tendances issues de notre « nouvelle normalité »

Les commerçants semblent bien partis pour tirer parti des technologies émergentes permettant de faciliter le retour à la "normale".

Une récente étude menée par le cabinet IDC révèle qu'environ un tiers des Retailers priorisent le développement de bases analytiques intégrant l'IA/ML (Machine Learning). Ces entreprises cherchent ainsi à gérer et à maximiser les stocks, à automatiser les tâches manuelles dans l'entrepôt, à localiser et à gérer de manière proactive les pannes et à obtenir des informations permettant d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

L'Internet des objets (IoT) est également appliqué dans l'ensemble du secteur - des employés de magasin connectés et de l'engagement des clients au suivi et à la gestion des stocks, à la prévention des pertes, à la gestion de la flotte et à l'optimisation des itinéraires. L'exploitation du Cloud est également considérée comme importante pour 87 % des répondants, avec des solutions telles que les kiosques sans contact, les systèmes de réservation de pointe, la signature électronique, les contrôles environnementaux, le suivi des livraisons et bien plus encore.

IDC note également que les magasins conçus pour fonctionner sans contact représenteront la nouvelle norme du Retail. Les applications et systèmes de vente au détail sous-jacents devront traiter des charges de travail considérables de données en continu pour offrir des expériences contextualisées en temps réel en magasin - pour les clients et les employés. Là encore, ce développement repose sur la fourniture de services Cloud basés sur l'IA/ML, l'Edge Computing et l'IoT.

D'ici à 2025, les rayonnages électroniques, la visibilité des stocks, la logistique robotisée et les caisses automatisées auront accéléré les investissements dans les plateformes de magasins connectés dans les deux ans et les auront multipliés par 10 par rapport aux prévisions actuelles.

L’heure est aux réseaux axés sur l’expérience

Outletcity, situé à Metzingen en Allemagne, est le plus grand centre de magasins d'usine d'Europe comptant plus de 500 marques (en ligne et hors ligne). Il répond actuellement aux défis posés par les réglementations strictes concernant les limites du nombre de clients autorisés à se trouver en même temps dans un même magasin.

Pour éviter les longues files d'attente et les attroupements devant les magasins, les développeurs de la marque ont créé une application mobile permettant aux clients de scanner un QR code pour faire la queue "virtuellement" et être avertis lorsqu'ils peuvent se rendre au magasin. Cela signifie qu'ils peuvent mieux utiliser leur temps tout en restant conformes à la réglementation et, surtout, en toute sécurité. Pour ce faire, l'entreprise s'appuie sur des capteurs de fréquentation et un solide réseau Wi-Fi.

Outletcity affirme même que, dans certains cas, l'application a permis de contrôler l'ouverture ou le maintien de fermeture des magasins, représentant alors un élément essentiel de l'expérience visiteur.

Pour ce qui est de l'avenir, Outletcity prévoit de continuer à déployer des services de localisation et des outils d'hyperpersonnalisation, tels qu'une application de fidélisation, afin de s'adresser aux clients de manière personnalisée.

La nouvelle normalité verra ces systèmes tirer parti de technologies de pointe qui permettront aux commerçants d'adapter les expériences d'achat personnalisées, tout en assurant leur sécurité dans un contexte post-pandémie. Et le réseau basé sur le Cloud et piloté par l'IA est au cœur de cette révolution du Retail.

Par Jamie Pitchforth,Strategic Verticals Practice Leader EMEA chez Juniper Networks