Peu importe la qualité du produit : les clients se souviendront de l’interaction qu’ils ont eu avec la marque. Cependant, même avec le personnel le plus qualifié, performant et sympathique, la qualité du service est affectée si les équipes ne sont pas motivées, ne travaillent pas en parfaite cohésion ou ne bénéficient pas de bonnes conditions. La façon dont les employés gèrent la relation client est le reflet de la manière dont l’entreprise les considère. Prendre soin de ses effectifs est donc essentiel.

Fournir les bons outils

Pour créer un système de support client optimal, la mise à disposition de divers outils complémentaires est primordiale - tels que des logiciels d’engagement client, de messagerie instantanée, CRM, ou encore de support technique - pour gérer facilement les données et offrir des interactions fluides aux clients. La charge de travail doit également être correctement répartie, pour maintenir une productivité et une harmonie parmi les effectifs. Les messageries instantanées avec les clients peuvent par exemple être redirigées automatiquement vers le bon contact en fonction des mots clés utilisés par le consommateur. Les managers doivent pouvoir aussi obtenir des statistiques quant au temps de réponse, à la résolution des problèmes, ou encore aux transferts potentiels de messages vers un autre membre de l’équipe plus pertinent. Cela permet d'évaluer l'efficacité des règles de routage, et améliore au final la satisfaction client.

Manager, mais pas trop, discuter et écouter avant tout

Les entreprises doivent établir un ensemble de règles et de processus clairs, tout en évitant le micro-management ou une structure trop rigide, qui donnerait à l’équipe l’impression que leurs mains sont liées. Il est préférable de laisser une marge de manœuvre à un employé, pour qu’il résolve seul le problème d'un client - avec le soutien de règles officielles sur lesquelles il pourra se baser. En outre, avec la liberté de résoudre les problèmes en utilisant leur propre intellect, les employés sont motivés à servir les clients plus rapidement et plus efficacement, et leur management sera moins chronophage. Les managers pensent souvent que leurs équipes connaissent leur disponibilité et viendront à eux si besoin. Mais, dans la pratique, les employés doivent se sentir suffisamment à l'aise de rapporter des difficultés, de poser des questions ou de faire des suggestions. Pour créer ce sentiment de confiance, il est conseillé d’organiser des discussions régulièrement, comme des réunions hebdomadaires ou un bref point plusieurs fois par semaine sur les activités en cours. Les managers doivent aussi garder du temps pour parler à chaque membre de l'équipe, demander des suggestions et impliquer l’ensemble des collaborateurs. Tout le monde en sort gagnant : les responsables seront au courant des interactions avec les clients et l’équipe sera plus épanouie, car elle saura que sa voix est entendue.

Féliciter et encourager

Des retours constructifs sont essentiels pour améliorer le moral des employés et leurs résultats. Connaître les conséquences positives de son travail aide un employé à être plus productif, à se sentir capable d’apporter un réel changement et incitera ses collègues à faire de même. De plus, il ne faut pas hésiter à donner des mots d’encouragement pour booster des employés désengagés. Les remarques négatives sont quant à elles à favoriser dans le cadre d’une conversation privée.

Faire grandir professionnellement et personnellement

Le travail ne doit pas prendre le pas sur la vie privée des employés. Permettre des horaires flexibles et reconnaître les besoins de la famille sont une bonne base pour une plus grande satisfaction des collaborateurs, et donc une meilleure performance. Il est par ailleurs judicieux de donner aux membres d’une équipe la possibilité de développer leurs compétences. Créer une culture qui nourrit les employés fait naître un sentiment de loyauté et d’appartenance parmi les membres. Il est donc important de s’assurer qu’ils ont les connaissances nécessaires pour mener à bien leurs missions, ainsi que de proposer des formations pour leur permettre d’évoluer. Ces différents points sont importants pour que les forces de vente et le service clientèle soient épanouis au travail. Ils seront alors plus enclins à s’investir dans leurs tâches quotidiennes et à effectuer un travail responsable.

Finalement, pour que les clients soient heureux, il faut que les employés le soient d’abord !

Par Suvish Viswanathan, Head of Marketing Europe, chez Zoho