Pierre Fournier, fondateur de la WILL Academy et auteur du premier roman de management français « La Méthode WILL », livre 5 conseils pour mettre en place cet outil indispensable.

Avant toute chose, il faut avoir la bonne intention

Aujourd’hui, la plupart des managers écoutent leurs salariés pour les aider à résoudre leurs problèmes. Bien que l’intention soit bonne, en se concentrant sur la solution, on ne prend finalement pas le temps de comprendre leurs réelles préoccupations.

Dans 90% des cas, le problème initial remonté par le salarié n’est pas le véritable problème : souvent parce que lui-même n’en a pas conscience, mais également car il n’ose pas toujours l’avouer à son manager.

L’intention derrière la posture d’écoute active sera d’aider le collaborateur à prendre conscience de son véritable problème.

Suspendre ses jugements

Afin d’optimiser l’écoute active, il est primordial de ne pas projeter son propre vécu sur ce que raconte le collaborateur. Au moment-même où on se met à juger, on se coupe des explications du salarié et on commence directement à penser à une solution, alors que celui-ci n’a même pas fini d’exposer son problème.

Ce comportement peut conduire à des décisions hâtives, qui ont peut-être fonctionné dans d’autres situations, mais qui ne répondent potentiellement pas aux réelles et actuelles préoccupations du salarié.

Donner du sens au silence

Dans le monde de l’entreprise, laisser des blancs est souvent source d’inconfort, surtout pour les managers qui sont censés donner des réponses. Pourtant, c’est une arme redoutable qui incite le collaborateur à creuser sa pensée et qui force le manager à ne pas juger [puisqu’il ne parle pas].

On évitera également de rentrer dans une posture “paternaliste”, où le manager compatit ou donne des conseils. Ce genre d’attitude risque de biaiser le collaborateur qui peut vouloir plaire au manager en suivant ses conseils ou s’enfermer dans une posture de victime si on compatit avec lui.

Appliquer l’effet miroir

Il s’agit véritablement de reformuler mot à mot ce que dit la personne, comme un perroquet.

En réentendant ses propres mots de la bouche de son manager, au-delà de se sentir totalement écouté, le collaborateur va probablement de lui-même modifier ce qu’il a dit. In fine, combiné aux silences momentanés et à force de pousser sa réflexion, le salarié touchera de lui-même la solution à sa problématique.

Empathie VS Compassion/sympathie

Si la compassion favorise un comportement de victimisation, la sympathie n’aidera pas le collaborateur à aller au bout du problème. Ces deux émotions, bien qu’altruistes, ne conduiront donc pas le manager et le collaborateur à trouver la solution adéquate.

Un bon manager doit surtout être empathique, afin de comprendre les raisons exactes qui ont poussé le salarié à venir parler de ses problèmes à ce moment précis.

Il est sensé pouvoir répondre à ces questions :

• Quel est son besoin profond derrière cette doléance ? Considération ? Sécurité ? Estime de soi ?
• Quel est son état émotionnel ? Déprimé ? Agacé ? Énervé ? Blasé ?

Le mot de Pierre Fournier

« L’écoute active va à l’encontre d’habitudes fortement ancrées. Elle prend plus de temps dans un monde où l’on essaie d’aller toujours plus vite. Mais sur le long terme, elle est beaucoup plus efficace. Elle permet d’éviter de répondre au mauvais problème avec la mauvaise solution. Même si certains redoutent de passer pour des psys en pratiquant l’écoute active, essayez et vous verrez que c’est très naturel et surtout très aidant ! ».