Quels objectifs pour le numérique ?

Qu’il s’agisse de gestion de la relation client ou CRM, de traitement numérique des factures, d’archivage ou de sécurisation des échanges, il importe d’abord de définir des objectifs. Le CRM permettra un meilleur pilotage des ventes, un meilleur service, une amélioration de l’image de l’entreprise par une bonne connaissance des clients. La dématérialisation des factures entrantes ou sortantes réduira les risques de litiges et leur délai de traitement tout en dégageant du temps à plus forte valeur ajoutée pour les services financiers, comptables et clients. La production de preuves légales auprès des services fiscaux pour authentifier des factures, désormais obligatoire, sera largement facilitée par l’utilisation de solutions adaptées. Ces outils numériques se présentent sous deux formes :

• Soit un abonnement mensuel à un bouquet de services en mode Saas (ou Cloud ). Les tarifs s’échelonnent de 100 € à 600 €/mois environ. Ce mode d’utilisation présente, entre autres, l’avantage de pouvoir tester rapidement une solution et de bénéficier de mises à jour fréquentes et automatiques.
• Ou alors, pour les grosses structures, des solutions sous la forme d’outils hébergés en local permettant de répondre précisément aux besoins de l’entreprise. Une licence d’utilisation est vendue à partir de 6000 € et les prix peuvent grimper rapidement, sans compter le coût de l’implémentation.  

À noter que des solutions en Open source comme SugarCRM ou SalesStory de la société Smile permettent de s’affranchir des coûts élevés de licence mais supposent des prestations de conseils et d’implémentation à ne pas négliger.


Réaliser un audit des processus métiers, des moyens techniques et humains

Après avoir fixé ses objectifs, la société doit réaliser une analyse précise des processus métiers, pour bien utiliser la solution qui sera retenue. De plus, comme dans tous les projets informatiques importants, l’engagement des responsables de l’entreprise est essentiel.
« Pour réussir un projet de dématérialisation des factures, il faut d’abord une implication forte de la part des dirigeants (direction générale, directeur administratif et financier, etc.) », prévient Éric Brétéché, chef de produit marketing chez Itesoft, un acteur majeur français dans les solutions de dématérialisation et d’automatisation des processus de traitement.
Esker, spécialiste des solutions de dématériali­sation, pointe qu’il faut au préalable définir sa stratégie, communiquer en interne et en externe, obtenir l’accord de ses clients et avoir la certitude que d’éventuels problèmes juridiques seront correctement traités.

À qui faire appel ?
Les grands comptes font appel à des sociétés tierces pour les aider à l’accompagnement du changement. Une opération trop coûteuse pour les TPE et PME. « Pour les factures fournisseurs, le référentiel clients doit être de bonne qualité (pas de doublons, exactitude des données) pour que les  performances soient au rendez-vous », souligne Éric Brétéché. « Les utilisateurs de la solution pourront ensuite se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Chez Itesoft, nous leur proposons notre solution Yooz en mode Saas ou un système hébergé en local dénommé Freemind ».
Il est parfois nécessaire de désigner un respon­sable qui vérifie, par exemple, la qualité d’une opération de dématérialisation des factures afin de réaliser les correctifs nécessaires. Les coûts induits par la formation du personnel et l’adaptation des solutions aux besoins d’une entreprise doivent aussi être intégrés.

L’interopérabilité des plates-formes de dématérialisation de factures est un point crucial pour choisir une solution (routage et format de fichier) qui permette à n’importe quel fournisseur d’adresser une facture à ses clients. S’il n’est pas indispensable d’utiliser la même plate-forme que celles de ses clients, elles doivent cependant être capables de communiquer entre elles tout en garantissant l’intégrité des données transmises. C’est ainsi que Mondial Assistance, par exemple, utilise la plate-forme Clear’ Invoice d’Accelya intégrant de nombreuses possibilités de conversion de formats et de protocoles de communication  (IP : AS2, SFTP, FTP, Web Services,… Autres : X400, Allegro, ENX,…).

Toujours dans le domaine de la dématérialisation de factures, le français Babolat, leader mondial du cordage des raquettes de tennis, a déployé la solution Esker pour traiter ses 100 000 factures clients annuelles. Le service ADV (Administration des ventes) assure avoir gagné une demi-journée par semaine. À la clé, un archivage sur dix ans des factures clients, leur regroupement en un seul courrier et la suppression d’erreurs sur les adresses.

De l’utilisation d’une solution de CRM
« Pour les petites structures telles les start-up, l’utilisation d’un CRM est un passage obligatoire pour une prise rapide de décision », témoigne Delphine Pinon, responsable marketing de 1001 Menus, une start-up diffusant les informations régulièrement mises à jour pour les restaurants (menus, photos, sites web, horaires…) et qui utilise la solution Saas « Sales Cloud » de Salesforce, un acteur majeur dans ce domaine.
Outre l’administration des ventes, une solution de CRM permet de mieux appréhender le service clients. Orangina Schweppes se sert de Coheris Care pour analyser les données sur les consommateurs et gérer leurs remarques et réclamations sur les produits. L’analyse des commentaires Facebook et Twitter est classée selon des priorités (fans, critiques, etc.). Katya Destrée, responsable du service clients chez Orangina Schweppes, souligne l’efficacité des outils de reporting tout en expliquant qu’il faut parfois faire appel au tableur Excel pour répondre à certaines demandes spécifiques. Elle signale un bémol concernant l’exploitation des réclamations clients par Coheris Care, redondant avec leur ERP sous SAP pour les fonctions de CRM.

Un CRM peut aussi faciliter les déclarations
fiscales. Depuis 2000, la signature électronique avait la même valeur juridique en France que la signature manuscrite. Depuis le 18 octobre 2013, l’administration fiscale exige une piste d’audit fiable pour authentifier une facture. Il n’est plus nécessaire de fournir une signature électronique mais il faut en revanche présenter des preuves de rapprochement entre une commande, un bon de livraison et une facture afin de démontrer qu’il ne s’agit pas de fausses factures.
Ce qu’une solution de CRM permet de réaliser de manière plus fiable et plus rapide qu’une organisation papier.

Système d’archivage électronique (SAE) : au-delà d’un stockage des documents

Après avoir traité les documents dans la chaîne numérique, l’entreprise doit les stocker de manière sécurisée et authentifiée. L’archivage électronique vise à identifier, recueillir, classer, conserver, communiquer, restituer les documents numériques d’une entreprise, pour la durée nécessaire à la satisfaction des obligations légales ou pour des besoins de gestion. Un SAE doit garantir aux documents conservés leur fidélité, intégrité, pérennité et traçabilité pour que ceux-ci puissent conserver leur valeur d’origine. Si on le compare à un simple système de stockage de documents, un SAE doit répondre aux délais de conservation légale et administrative durant toute la vie du document. D’autre part, le do­cument archivé électroniquement ne pourra jamais être modifié dans le SAE mais des attributs complémentaires, tels que des métadonnées, pourront lui être associés. Si la localisation physique du document (fichier) change dans le temps, le document doit pouvoir être identifié et comporter toutes les traces associées à toutes les opérations survenues durant la vie du do­cument dans le SAE. En tout état de cause, il ne peut exister qu’un seul original légal d’un document probatoire dans un SAE.  Des sociétés telles Numem, Archiveco ou Asterion sont des professionnels reconnus et expérimentés dans le domaine de l’archivage électronique. La fédé­ration nationale des tiers de confiance (FNTC) regroupe, entre autres, les professionnels de l’archivage et des échanges documentaires (institutions, entreprises de taille variée, start-up, experts-avocats, consultants, … ).

Le passage des PME au numérique
Les outils de CRM répondent aux exigences légales et fiscales, à l’optimisation de la gestion des ventes, à une meilleure efficacité des équipes d’administration des ventes et du service clients. Mais il reste encore beaucoup de chemin à accomplir pour les entreprises, surtout les TPE et PME, pour effectuer leur passage au numérique. Dans une intéressante enquête sur le numérique dans les entreprises en Europe en 2013, Eurostat indique que 28 % des entreprises en France font appel au traitement automatisé des factures, alors que 30 % utilisent une solution de CRM. L’organisme européen de statistiques souligne, en conclusion, que les grandes entreprises (250 salariés ou plus) ainsi que les PME, appartenant à un groupe, adoptent et utilisent davantage les TIC que les petites entreprises. Cette différence est d’autant plus marquée que les outils sont plus avancés ou complexes.
À court terme, les documents envoyés par smartphone seront de plus en plus utilisés par les experts et utilisateurs finaux, et intégrés à une solution de CRM. Il s’agit de photos, contrats et autres documents légaux qui sont traités sur place et de manière plus rapide mais il faudra s’assurer du caractère authentique et sécurisé des envois par ce canal.

Serge ESCALÉ

-> Nouveauté produit Un scanner pour faciliter les transactions avec les clients Certaines structures doivent numériser rapidement les documents client comme des pièces d’identité. Le scanner ScanMate i1150 de Kodak Alaris permet d’analyser les originaux à une vitesse de 40 ppm pour les 10 premières pages. Afin de classer plus vite et d’incorporer les documents dans le flux de travail, ce scanner sait reconnaître 9 types de codes-barres et numérise les documents recto-verso. Un écran LCD affiche des icônes pour identifier en un coup d’œil, la destination des documents numérisés. Ce scanner permet de lancer des processus métiers via la fonction SmartTouch, il est livré avec une solution de numérisation intégrant un OCR plein texte pour créer des PDF indexables. Pour la maintenance à distance, toute la gamme fonctionne avec le logiciel Kodak Asset Management, un tableau de bord indique l’état et les performances du scanner.  Son prix est de 495 euros.

Flux entrants Les factures entrantes : économiser du temps et de l’argent « Quand on sait que le traitement d’une facture entrante est estimée en moyenne à 17 €, il n’est pas d’organisation qui soit insensible à une division par 10 de ce coût ! », pointe Éric Blat, directeur marketing et alliances de Numen. De fait, la dématérialisation des factures dépasse l’enjeu du partage et de la conservation pour constituer la première pierre d’un CSP (Centre de Services Partagés) afin de traiter les documents financiers, de la commande jusqu’au paiement. Les factures reçues de ses fournisseurs par une société sont de plus en plus complexes à gérer. D’abord, elles sont sous forme papier ou élec­tronique. De plus, ces factures parviennent via de multiples canaux, par courrier postal ou électronique, ou sont déposées sur un espace de stockage distant. Ajoutons que les exigences de traitement ont augmenté. Il faut aujourd’hui exploiter, détailler ou rapprocher les données contenues dans les factures pour alimenter les systèmes d’analyse et de gestion. Autre exigence, celle du délai de traitement de la codification et de la validation par les acheteurs, réceptionneurs, payeurs et contrôleurs. Cependant, la dématérialisation d’une facture d’un client suppose son accord, un consentement obtenu dans l’idéal par voie électronique pour faciliter les opérations. La dématérialisation des factures entrantes apporte une homogénéité du flux entrant en transformant les factures de nature diverses en un flux format électronique stocké sur un système unique et partagé. Chaque service ou intervenant peut ensuite extraire, saisir et enrichir la pièce électronique avec des métadonnées propres à son sujet. La mise à disposition de la facture dans un système de GED (Gestion Electronique de Documents) est une solution sécurisée et économique au besoin d’ubiquité de la facture.

Un coffre-fort numérique pour mettre les documents probants en sécurité Un coffre-fort numérique (ou électronique- CFE) est une des briques d’un SAE. Il s’agit d’un espace de stockage pour les données sécurisées d’une entreprise, mettant en œuvre des processus et des mécanismes de sécurité évolués (horodatage, empreinte du document, signature élec­tronique, etc.). Les entreprises y archivent les contrats, appels d’offres des marchés publics, factures, etc., ainsi que les professionnels du droit tels les notaires ou les huissiers qui ont besoin d’archives à vocation probatoire (garantie de preuve légale). Un coffre-fort numérique doit garantir à l’ensemble de vos documents, intégrité, pérennité et traçabilité pour s’assurer qu’ils ne seront pas modifiés dans le temps et qu’ils peuvent être facilement retrouvés. Un cloisonnement avec l’entreprise propriétaire des documents est parfois effectué, en stockant les documents auprès d’un prestataire de confiance respectant les normes et les labels (FNCT et FedISA), notamment à travers les mécanismes de scellement et d'horodatage. En d’autres termes, un coffre-fort numérique (ou électronique) est un système d’archivage empêchant la modification des documents et destiné à la constitution d’un fondssécurisé de documents probants pour une entreprise. Un CFE, au-delà de l'archivage légal, est aussi pour une entreprise, un moyen de diffuser des originaux électroniques à des contacts dans une logique d'échange certifié (courrier recommandé). On parle alors de « coffre-fort électronique communiquant ».