En matière de e-commerce, Amazon reste la référence unique. Tous les consom­mateurs s’attendent à rencontrer l’expérience Amazon qui influence l’intégralité des acheteurs en ligne ». Pour Laurent Péron, directeur Europe du Sud de Demandware, filiale de Salesforce, le pionnier américain de la vente en ligne a placé la barre des standards très haut pour les grands groupes et les PME. Même les marchés de niche en B to B comme Raja, Manutan, JPG, JM Bruneau ou Viking Direct restent impactés par l’expérience de l’acheteur sur Amazon. D’autre part, le développement d’un site de e-commerce est indissociable d’une stratégie globale commerciale et marketing tenant compte de tous les supports. Pour 81 % des consommateurs, selon la Fevad (voir encadré), le développement des smartphones et des tablettes modifie leurs parcours d’achat et de compor­tement. Ainsi, les m-coupons (coupons sur mobiles) ont un taux de retour de l’ordre de 15 %, contre seulement 3 % pour les coupons papier. Une nécessité que confirme Laurent Péron : « Il faut aujourd’hui pouvoir suivre ses clients sur tous les supports y compris sur les smartphones et les tablettes. Le responsive design qui permet d’afficher automatiquement un site en fonction de la taille de l’écran est une obligation ». La règle marketing des 4 P, à savoir Produit, Prix, Place (canal de distribution), Promotion, suppose un mélange équilibré entre ces 4 composantes et doit être intégrée au développement d’un site e-commerce. En matière de m-commerce, les outils de recherche côtoient les applications installées sur les supports mobiles. La technologie n’est qu’un outil au service d’un objectif d’accroissement des ventes. « J’ai un projet, comment la technologie peut y répondre, nous demandent nos clients. Dans tous les cas, il  faut adapter le discours et être cohérent dans sa marque pour adresser sa cible » insiste Laurent Péron qui précise : « Notre client Ubisoft a lancé le jeu Tom Clancy’s pour un lancement global par web. Le e-commerce devait accompagner un lancement global à l’international. D’un point de vue tactique, cela permet de bénéficier d’un buzz et de donner l’ensemble des infos aux consommateurs. C’est essentiel sur des produits à cycle court, un an environ, tels que les jeux vidéo ». La stratégie SEO (Search Engine Optimisation) est indispensable et permet d’optimiser le référen­cement naturel d’un site sur les moteurs de recherche. Elle doit être adaptée aux pratiques et aux habitudes des pays visés, si le site s’adresse à l’international. Par exemple, comme le précise Laurent Péron « Il existe 7 moyens de paiement différents en fonction de chaque pays. Chez nous, c’est la carte Visa mais ce n’est pas le cas de la Hollande ».

Choisir son hébergeur
Côté critères techniques, il faut d’abord respecter les fondamentaux à savoir un temps de réponse court du site e-commerce et un nombre d’accès simultanés dimensionné pour l’audience. D’autre part, il faut segmenter les données essentielles de l’entreprise (contacts, informations détaillées clients, etc.) du front-end (le site tel qui s’affiche visuellement pour les prospects et clients). Francis Weill de Connectis le confirme : « Les entreprises ne veulent pas mettre la base de données dans un Cloud public, à l’instar d’Amazon ou d’Azure de Microsoft, pour des raisons de support et de sécurité. Nos clients placent la base de données sur un Cloud privé dédié et mettent le front-end sur un Cloud public pour répondre aux soldes, promotions et campagnes de publicité ». La réactivité est le maître-mot en matière de e-commerce, comme l’indique Laurent Péron : « Je souhaite que ma stratégie soit en œuvre dans moins de 12 mois nous demandent nos clients. Dans le cas d’Ubisoft, ce délai a été réduit à 7 mois pour suivre les fortes attentes des joueurs ».
Pour gérer automatiquement l’état des stocks, suivre la commande de facturation jusqu’à la livraison, il faut prévoir une intégration du site e-commerce avec les applications d’ERP et de CRM. Cette opération peut être, notamment, effectuée par un intégrateur chargé de mettre en place toutes les briques du site de e-commerce.
Pour avoir une idée du coût d’un projet de e-commerce, il faut retenir quel­-ques critères, notamment la dimension nationale ou internationale. Le prestataire se rémunère en proportion du chiffre d’affaires annuel réalisé en ligne via le site. Ce pourcentage se situe dans une fourchette de 3 à 7 % du CA selon le secteur d’activité concerné.
La réussite d’un projet e-commerce dépend de la prise en compte de critères stratégiques, commerciaux et marketing, la technologie n’étant qu’un outil répondant à ces objectifs.

La collecte des données nominatives très encadrée par la CNIL

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, sur la base de l'article L. 34-1-V du code des postes et des communications élec­troniques, pose qu’en cas de collecte de données de localisation auprès d'un utilisateur, ce dernier doit pouvoir rendre son accord explicite au moyen du système « d'opt-in » (acceptation en cochant une case).

Le e-commerce en France à la loupe

La Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance) publie chaque année  des statistiques précises et complètes de ce secteur d’activité.
Le rapport 2015 est téléchargeable à cette adresse : http://bit.ly/2clp3Ik. Il apparaît que la croissance du chiffre du marché en B to C reste toujours à 2 chiffres et s’établit à 56,8 milliards. Le tourisme, de loin le 1er secteur dans le e-commerce, représente le tiers des ventes. Le site d’Amazon écrase les autres vendeurs en ligne avec 1,878 millions de visiteurs uniques par jour, alors que le second, CDiscount, en affiche 868 000. L’habillement adulte et enfant est en tête des produits et services achetés par écran, que ce soit par ordinateur, smartphone ou tablette. Plus de la moitié, soit 58 % des propriétaires de boutiques physiques et de sites marchands, ont enregistré une augmentation de la fréquentation dans leur magasin. Côté B to B, la croissance est du même ordre qu’en B To C. En Europe, les entreprises danoises sont en tête pour celles qui achètent (72 %) et qui vendent (28 %) en ligne.