L’étude révèle l’émergence de lignes de fractures et de doutes des salariés sur la capacité de leur employeur à remonter leurs feedbacks et à agir en conséquence, et ce malgré les progrès réalisés par les organisations françaises sur le sujet de l’écoute des salariés lors du premier confinement.

Émergence de lignes de fractures dans les perceptions de l’écoute des collaborateurs 

• La première fracture – la plus marquée et peut-être la plus surprenante - est celle entre hommes et femmes. Les femmes ont des opinions plus négatives sur le niveau d’attention portée à l’écoute par leur employeur - qu’elles travaillent dans le privé ou dans le public et quel que soit leur statut. Au niveau national, leur score de satisfaction est de 54 %, -10 % par rapport à celui des hommes. 

• La deuxième est celle entre secteur privé et public. Le sentiment d’amélioration de l’écoute est nettement plus présent dans les entreprises privées que dans le secteur public (24 % contre 15 %). Ceci indique que les entreprises privées ont davantage répondu aux besoins des salariés d’être écoutés depuis un an. 

• La troisième fracture concerne l’écart entre l’écoute des clients/usagers et celle des collaborateurs. En effet, l’écoute des clients semble être plus importante pour les organisations que l’écoute des salariés. Seuls 12 % des répondants jugent que leur employeur prête plus d’attention à l’écoute des salariés qu’à celle des clients/usagers, comparé à 21 % pour l’inverse. 

Douglas Rosane, responsable Qualtrics du développement de l’Expérience Collaborateur en France, revient sur cette dernière fracture : « Cette enquête révèle un point de frustration des salariés dont l’entreprise leur semble plus à l’écoute des clients que d’eux-mêmes. Alors que le bien-être des salariés est aujourd’hui un sujet prioritaire pour de nombreuses organisations lourdement impactées par la crise, il est temps pour les dirigeants de reconnaître et de valoriser le lien étroit entre l’impact de l’expérience des salariés et l’expérience des clients plutôt que de creuser l'écart ».

Julia Bizer et Jean-Baptiste Aloy, associés chez Augmented Talent, complètent : « On observe aussi un écart selon la taille de l’organisation. En effet, les remontées du terrain sont plus difficiles à gérer dans les grandes entreprises, alors que ces dernières pourraient disposer de plus de moyens pour cela. Ce phénomène s’explique par deux facteurs, la complexité de ces organisations et la culture traditionnellement hiérarchique qui y domine ».

Des pratiques d’écoute des salariés, initiées aux premiers confinements, qui ne se sont malheureusement pas installées 

• Seuls 6 salariés sur 10 (59 %) estiment que l’attention portée à l’écoute des collaborateurs est globalement satisfaisante dans leur entreprise ou administration. 

• La moitié des salariés environ (53 %) n’a constaté ni changement positif, ni changement négatif avec la crise dans ce domaine. Seuls 21 % jugent qu’une amélioration s’est opérée, quand 20 % y voient même une dégradation. 

• Parmi les salariés qui déclarent que l’écoute s’est améliorée, plus de la moitié (53 %) sont consultés par l’intermédiaire d’enquêtes et de sondages internes. Mais ce chiffre tombe à 30 % lorsque l’écoute de la part de l’employeur est restée la même, et à 18 % lorsqu’elle est jugée en dégradation. 

Des résultats très positifs pour la minorité d’organisations qui ont mis en place une pratique régulière de l’écoute salariés 

• 31 % des salariés interrogés déclarent que leur organisation a mis en place des outils d’écoute sous forme d’enquête ou de sondage. Cette pratique est partagée dans des proportions presque égales par le public et le privé. 

• Chez ces entreprises qui ont mis en place des enquêtes suivies de plans d’action, la satisfaction à l'égard de l’écoute des collaborateurs s’élève à 88 %. 

Méthodologie :
Pour cette étude, Qualtrics et Augmented Talent ont interrogé un échantillon représentatif de 1500 salariés français entre le 19 et le 28 avril 2021. Les critères d’éligibilité du panel impliquaient d’avoir 18 ans et plus, ainsi qu’une activité salariée dans une organisation publique ou privée employant au moins 10 personnes.