« Il n’a jamais été aussi urgent pour les entreprises d’écouter et de soutenir leurs collaborateurs. Celles-ci s’améliorent continuellement lorsque leurs responsables comprennent et exploitent les feedbacks des employés. Si l’informatique ou les RH conçoivent des solutions dans leur tour d’ivoire, les résultats ne sont souvent pas à la hauteur », observe Josh Bersin. « Nous sommes très heureux de collaborer avec Medallia sur cette étude et nous nous réjouissons d’aider les entreprises à devenir “irrésistibles” ».

Entre mars et juillet 2021, le Medallia Institute, en partenariat avec Josh Bersin et son cabinet d’analystes, a réalisé une enquête auprès de professionnels de l’expérience employé dans plus de 600 entreprises. L’étude avait pour but de cerner le lien entre de solides pratiques en matière d’expérience employé et des effets positifs pour ces derniers, par exemple en termes de satisfaction et d’engagement, ainsi que pour l’entreprise, notamment sur son chiffre d’affaires.

L’équipe a analysé les caractéristiques distinguant les entreprises les plus performantes (les « leaders », qui se classent dans le premier décile) de celles qui le sont le moins (les « retardataires », situés dans le dernier décile). Elle a aussi examiné les différences de pratiques et de résultats entre ces deux groupes.

3 pratiques essentielles qui distinguent et différencient les leaders dans le domaine de l’expérience employé

1. Les leaders capturent des données en temps réel, à partir d’un ensemble diversifié de sources directes et indirectes : plus de la moitié des retardataires ne recueillent les feedbacks de leurs collaborateurs qu’une fois par an, voire moins. En conséquence, ces entreprises prennent le risque de fonder leurs décisions sur des informations obsolètes et de ne pas donner aux employés la possibilité d’exprimer leurs préoccupations au quotidien.

• Textos – Les leaders se servent de canaux très variés pour capturer les feedbacks de leurs collaborateurs. Leur différence avec les retardataires est la plus prononcée dans l’utilisation des textos. Près d’un quart (24 %) des leaders y recourent en effet dans ce but, contre seulement 6 % des retardataires.
  
  
• Utilisation de données non structurées pour recueillir les feedbacks des collaborateurs – Les leaders sont deux fois plus enclins que les retardataires à s’appuyer sur des plateformes communautaires ou collaboratives internes (ainsi que sur les demandes ou tickets de support) comme sources de données non structurées pour obtenir des feedbacks de leurs collaborateurs.

2. Les leaders ne craignent pas d’aborder les sujets difficiles : sur une échelle de 1 à 5, les leaders obtiennent le score de 4,37 lorsqu’ils répondent à la question de savoir s’ils offrent un environnement où les collaborateurs se sentent suffisamment en confiance pour faire preuve de sincérité dans les informations qu’ils communiquent à propos de leur entreprise. Les retardataires n’ont pas d’avis tranché à ce sujet, obtenant un score de 3,06 sur 5.

• Réactivité, proactivité et action pilotée par les données – 70 % des leaders s’appuient sur les données d’expérience employé pour établir leurs priorités trimestrielles ou mensuelles. Ils sont conscients de la nécessité de comprendre continuellement leur personnel et d’agir sur le moment en fonction de ces données.

« L’excellence dans l’expérience employé exige des entreprises qu’elles obtiennent en temps réel une représentation fidèle des perceptions de leurs collaborateurs et des sujets souvent sensibles qui importent le plus à leurs yeux », commente Melissa Arronte, Solution Principal for Employee Experience chez Medallia. « Il leur faut donc engager des actions proactives et pertinentes qui bénéficient de l’adhésion et du soutien de l’ensemble de l’entreprise. Les entreprises qui suivront cette voie en tireront de réels bénéfices pour leurs collaborateurs et pour leurs résultats ».