« Notre reconnaissance en tant que leader par Gartner confirme notre détermination à être un partenaire de confiance pour nos clients », déclare Bert Quintana, PDG du groupe Sitel. «Tout en améliorant constamment notre stratégie de service client multicanal, nous continuons à investir sur les bonnes personnes, les bons process et les bonnes technologies. Cette année, Sitel proposera des solutions innovantes grâce à l’intégration des médias sociaux, et à l’amélioration du self-service et de la satisfaction client. »

« Le Magic Quadrant pour la gestion de la relation client externalisée » mentionne qu’au cours des douze derniers mois, quatre grandes tendances se dessinent :

·         Emergence de nouveaux marchés – Une évolution socio-économique et démographique des grands centres de contacts externalisés absorbant hubs ou marchés, comme en Amérique du Nord et en Europe de l’Ouest, et l’émergence de nouveaux marchés – pays en développement et marchés non-anglophones.

·         Développement de la mobilité – Une augmentation du nombre d’appareils mobiles, tels que l’Iphone, l’Ipad, les smartphones etc… avec un contenu plus riche et interactif, stimulant la demande pour les centres de contacts, non seulement sur les marchés à maturité mais plus encore sur les marchés émergents.


·         Croissance des canaux autre que la voix – La croissance des canaux autres que la voix et des services automatisés, tels que le libre-service, et les services analytiques et multicanaux, soutenue par l’évolution technologique, l’innovation, et un focus sur la performance du service.


·         Poursuite de la consolidation des prestataires – L’environnement des prestataires de services va continuer à se consolider au cours des trois prochaines années puisque la capacité excédentaire est absorbée et que les prestataires gèrent la croissance et les parts de marché à travers des fusions/acquisitions.


Depuis plus de 25 ans, Sitel combine son expérience acquise au niveau international, ses innovations produits et ses infrastructures pour proposer aux plus grandes marques mondiales une offre unique de centres de contacts  « nearshore » et « offshore ». La société gère plus de 300 clients, dans 36 langues, sur 135 centres situés dans 26 pays. L’approche locale, proactive, et multilingue de Sitel, que ce soit pour la voix ou les réseaux sociaux,  lui permet de répondre aux besoins des entreprises les plus exigeantes.

[1] Gartner, Inc., Magic Quadrant: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide, TJ Singh, Johan Jacobs, December 19, 2011.