En 2015, les revenus mondiaux engendrés par l'e-commerce BtoC devraient avoisiner 1,5 trillion d'euros. Aux États-Unis et en Europe, l'e-commerce représente déjà un peu plus de 5 % du PIB. Le Royaume-Uni se détache assez nettement avec 12,4 %, suivi de la Corée du Sud avec 8 % et de la Chine avec 6,9 % (statista.com). Les habitudes d'achat en ligne évoluent parallèlement à la croissance effrénée de l'e-commerce. Cette maturité croissante s'accompagne de plusieurs nouvelles tendances.

Le commerce mobile devient la norme
L'étude Digital Analytics Benchmark, réalisée par IBM, montre que le nombre d'achats mobiles a augmenté de 28 % pendant la période de vacances l'an dernier par rapport à 2013. Ce pourcentage fait du m-commerce la tendance prédominante pour 2015. Selon une étude récente, réalisée par Goldman Sachs, d'ici 2018, le chiffre d’affaires global issu du m-commerce représentera la moitié des revenus générés par l'e-commerce. En d’autres termes, le commerce mobile devient la norme.

Les médias sociaux comme moteur de l'e-commerce
Depuis l'année dernière, les développements dans le commerce social se sont succédés rapidement. Cette croissance devrait se prolonger en 2015, d'autant plus depuis l'introduction des boutons « acheter » sur Twitter et Facebook. Le principal avantage du commerce social est que les consommateurs peuvent être influencés plus tôt dans le processus d'achat. Bien qu'une faible majorité seulement des gens achète actuellement via une plate-forme sociale, l'impact de cette opportunité s'intensifie.

Des mégadonnées pour une hyperpersonnalisation et plus encore
Les entreprises sont assises sur une mine de données pertinentes. Pour attirer les clients, une utilisation optimale de ces données est requise, afin de créer un service personnalisé pour les visiteurs du site Internet. Outre les objectifs commerciaux et marketing nourris par les mégadonnées, il convient également de déterminer des niveaux de stock optimaux au sein des réseaux logistiques — une tâche représentant un enjeu d'autant plus important lorsqu'il est question de réseaux transfrontaliers. Il n'est dès lors pas surprenant qu'un nombre croissant d'entreprises d’e-commerce investisse dans le profilage analytique.

Click & Collect^® requiert une intégration multicanale
Les consommateurs sont en train de découvrir les avantages du système Click & Collect^® et un nombre en forte augmentation de points de collecte et de distributeurs automatiques, permettant un enlèvement en self-service, sont mis à leur disposition. Chaque nouveau point de collecte exerce toutefois une pression accrue sur la chaîne d’approvisionnement. Le fait de disposer d'excellents processus logistiques est dès lors un must. Il convient d'éviter les commandes et retours incorrects. Mais pour mieux servir à la fois les clients en ligne et hors ligne, la gestion des stocks représente peut-être le principal défi. Les systèmes existants peinent encore à créer un aperçu intégré des niveaux de stock à travers l'ensemble des canaux et sites.

Vite, plus vite, le plus vite
Pour les détaillants électroniques, la rapidité du service offert fait toute la différence. Cette règle s'applique à différents niveaux. La vitesse de chargement des boutiques en ligne n'est pas le seul aspect crucial— les visiteurs opérant à partir de leur smartphone abandonnent après une attente de quatre secondes, voire moins — les délais de livraison escomptés deviennent aussi de plus en plus courts. Afin d'honorer ces promesses, l'expertise logistique est un must. Des heures limites tardives et des processus d'emballage et d'enlèvement rapides sont les clés du succès. Les principales entreprises d'e-commerce travaillent avec une directive de 30 à 45 minutes entre le moment de la commande en ligne et celui où le paquet est prêt à être dispatché.

Le facteur de livraison précise est étroitement lié à cet aspect. Cela implique d'étendre nos services afin d'offrir une plus grande transparence et de communiquer plus précisément le moment auquel aura lieu la livraison.

Une chose est sûre : la croissance de l’e-commerce ne va pas s'arrêter en 2015. Son potentiel reste énorme, mais les entreprises devront éviter les pièges. Les consommateurs en ligne sont critiques, bien informés et ont des attentes élevées. Il est dès lors plus important que jamais de créer une expérience d'achat cohérente à travers tous les canaux.

Patrick JOBIDON
Vice-président de Landmark Global

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