Un dispositif basé sur des projets d’amélioration

Partie intégrante d’un vaste programme inter-prestataires mis en place par SFR, chacun était invité à proposer ses projets SFR Touch visant l’amélioration de la relation client, via entre autres les compétences Touch de l’encadrement des conseillers clientèle, pour in fine délivrer l’excellence de la relation client SFR au quotidien.

La première étape de ce Trophée a vu chacun des prestataires déposer ses propositions. Puis ces projets ont fait l’objet d’un suivi régulier en commun et en toute transparence, dans une perspective voulue par SFR de partage d’expérience et des meilleures pratiques entre ses prestataires. Et au terme d’une année de déploiement et mise en œuvre, les résultats de ces projets ont été présentés, le 15 novembre dernier, avec un processus de sélection des meilleurs peu courant, puisque chaque prestataire était évalué successivement par tous les autres, et ce après une première sélection SFR service client.

Sitel lauréat avec un projet visant la satisfaction client au premier contact

Sitel présentait pour ce 1er Trophée SFR un travail collaboratif sur un des indicateurs stratégique pour SFR : la satisfaction de la demande client au premier contact. Après un audit de 3 mois au cours duquel Sitel a écouté 3200 appels clients, les motifs de ré-appels ont pu être analysés avec un niveau de détail permettant la présentation de 130 préconisations ; 44 décisions d’amélioration ont ensuite été prises conjointement par Sitel et SFR, avec de nouveaux objectifs concrets de satisfaction clients.

« C’est évidemment une grande satisfaction d’être reconnu aujourd’hui de la sorte, » réagit Dean Groman, Directeur général de Sitel France. « C’en est une encore plus grande de voir ainsi concrétisé ce qui est notre objectif constant vis- à-vis de nos donneurs d’ordre et particulièrement un client aussi exigeant que SFR : cré

er de la valeur en étant force de proposition sur les processus de nos clients. »