Connu pour les normes volontaires qu’il publie, ses activités de formation et certification, le groupe AFNOR propose également des études sur la mesure de la qualité de l’expérience client, selon un modèle novateur. Plus qu’une évaluation de la satisfaction, ce service s’appuie sur plusieurs dimensions d’une expérience client : émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive... Tous les canaux de contacts utilisables à ce jour sont pris en compte pour effectuer cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.

Pour Sylvie Rolland, directrice scientifique du Cercle Performance des Organisations et enseignant-chercheur à l’Université Paris-Dauphine : « le comportement du consommateur s’est transformé : sa satisfaction repose davantage sur la qualité de l’expérience vécue que sur les qualités intrinsèques du produit ou du service consommé. Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent s’assurer que les expériences proposées sont mémorables. » Pour prétendre y parvenir, les implications sont nombreuses : transformation de leur organisation, évolution de leur business model, investissements technologiques conséquents, besoin de nouvelles compétences…

Mesurer pour progresser

Indiko Expérience client est issu des travaux réalisés par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. Il aide à déterminer l’importance de chaque composante de l’expérience dans le ressenti du client, à évaluer la qualité de chacune d’elle, et ainsi à mesurer la qualité de l’expérience vécue. Les performances, individuelle et globale, de chacune des composantes intangibles sont analysées. Il en résulte des indicateurs pertinents pour identifier les pistes de progression et améliorer la satisfaction puis la fidélité des clients.

Adaptable à tout type d’entreprise, ce modèle d’étude délivre une cartographie pour faire un état des lieux exhaustif des forces et des faiblesses de l’expérience proposée. Indiko Expérience client aide à se situer par rapport à ses concurrents pour, si besoin, réorienter sa stratégie afin d’en tirer un avantage compétitif. La partie benchmark sectoriel de l’étude permet aussi d’identifier d’autres bonnes pratiques.