Les participants ont ainsi été amenés à réaliser deux tâches : rechercher un forfait proposant un certain nombre de caractéristiques et rechercher les informations nécessaires pour débloquer son téléphone portable.

Conclusion : les résultats de cette étude dressent un bilan nuancé et mettent en lumière une stratégie web pas suffisamment en phase avec les attentes des consommateurs.

Une expérience client en ligne encore en construction

De manière générale, si les acteurs de la téléphonie bénéficient d’une bonne image et d’une notoriété assez bien ancrée dans l’esprit des consommateurs, la satisfaction induite par une navigation en ligne reste en deçà de ce qui serait légitime d’attendre de la part de ces opérateurs.

Avec une note de 5,9/10, la satisfaction moyenne du secteur s’améliore depuis le tout premier benchmark (4,3/10 en 2010). L’écart entre les acteurs s’est creusé passant de 1,6 pt en 2010 à 3,4 pts avec des notes qui s’échelonnent de 4 à 7,4/10.

Alors que SFR semble avoir proposé une navigation plutôt satisfaisante, la qualité des parcours clients observée sur les autres sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et retenir les internautes en fin d’étude.

Néanmoins, si l’expérience client en ligne ne semble pas toujours au rendez-vous, NRJ MOBILE s’annonce comme la bonne surprise. Avec seulement 10 % des participants disposés à utiliser le site de l’opérateur pour un futur achat en début d’étude, NRJ MOBILE triple son effet « attractif » avec 32 % des internautes enclins à réutiliser le site après navigation.

Le mot d’ordre : optimiser les parcours de vos clients

Si de nombreuses sociétés ont investi dans la création et le design de leur site Internet, il est aujourd’hui  primordial d’optimiser, en amont de toute conception, les parcours des internautes. Au sein d’un secteur e-commerce fortement concurrentiel, soigner le parcours de ses utilisateurs s’avère être un véritable axe de différenciation.

Enfin, proposer une expérience client optimale et agréable reste le premier levier pour accroître la fidélisation de ses clients et bénéficier d’un retour sur investissement immédiat.

Méthodologie :                                                                                                  

Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire de l’expérience client en ligne permet d’évaluer les sites Internet de 10  acteurs majeurs dans le secteur de la téléphonie mobile. Le test s’est déroulé du 16 décembre 2014  au 6 janvier 2015. Au total, plus de 500 internautes  ont navigué pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites  sur la  base d’un ensemble de tâches comparatives (4 au total) et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation.  Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque sites afin que les expériences collectées soient comparables.