Les solutions d’automatisation sont de plus en plus utilisées dans le domaine de la relation client. Pour 44 % des répondants, elle est même citée dans le top 3 des domaines d’application prioritaires derrière la reconnaissance et le traitement des documents (51 %) et la gestion des risques et de la conformité (49 %).

La relation client se hisse sur la première marche du podium en matière de bénéfices de l’automatisation intelligente avec un total de 72 % des répondants, suivie par l’amélioration des produits/services auprès des clients (38 %) et le renforcement de la satisfaction client (34 %).

Une réelle corrélation entre l’engagement des collaborateurs et la qualité de l’expérience client

Pendant la crise sanitaire, avec la nécessité de la mise en place du télétravail, les entreprises ont accéléré la transformation de leurs processus de travail, tout en essayant de maintenir l’énergie, la créativité et l’engagement de leurs collaborateurs.

Et il existe une réelle corrélation entre l’engagement des collaborateurs, la qualité de l’expérience client et la performance de l’entreprise, comme le souligne un rapport Forrester intitulé « les 5 bonnes pratiques de RPA dans la relation client ».

Plus un collaborateur a de facilités à accéder aux bonnes informations au bon moment, sans devoir passer par plusieurs applicatifs pour gérer une seule tâche, plus il devient autonome, son poste est valorisé ce qui favorise la rétention des collaborateurs de l’entreprise.

Le temps passé par les agents à chercher les bonnes informations dans les bases de données ou les CRM (un tiers du temps par agent), celui passé à réaliser des tâches manuelles répétitives, génèrent des temps d’attentes, frustrent les clients comme les agents, impactant directement l’engagement des collaborateurs et la satisfaction client.

Ce rapport révèle aussi que les entreprises qui disposent d’un bon taux d’engagement de leurs collaborateurs ont 24 fois plus de chances de proposer une meilleure expérience client et ont 2 fois plus de chances de générer une croissance annuelle de 10 % ou plus.

Une accélération dans les centres de contact

Pendant la crise sanitaire, les volumes d’interactions des centres de contacts ont grandement augmenté. Pour répondre à cette augmentation, les entreprises ont dû accélérer la simplification de leurs processus en faisant appel à l’automatisation intelligente qui leur offre plusieurs leviers de transformation. Celui de l’automatisation des processus et pas uniquement des tâches ; du recours à l’IA pour des tâches simples, comme le traitement de formulaires, tout en ajoutant de l’émotion ; de la réduction du nombre d’outils et d’applications back office nécessaires au téléconseiller pour traiter la demande du client.

L’automatisation intelligente est une étape nécessaire pour délivrer une expérience digitale de qualité aux agents afin de leur permettre de passer plus de temps sur des actions à valeur ajoutée. Au final, l’agent gagne en efficacité lors de la gestion d’une demande, en améliorant la conversation avec le client, mais il peut également proposer plus de services et d’autres produits.

L’automatisation intelligente impacte directement la performance globale de l’entreprise, augmentant l’engagement des collaborateurs qui rejaillit sur la qualité de l’expérience client.

Étude sectorielle quantitative « l’avenir de l’automatisation intelligente et sa mise en œuvre par les décideurs » réalisée par InfoPro Digital pour SS&C Blue Prism sur la période du 29/11/2021 au 17/12/2021 Les informations ont été recueillies auprès d’un échantillon de 208 décideurs de grandes entreprises et ETI issus des secteurs de l’industrie, de la banque/finance/assurance, de la grande distribution et des services.