Hervé Desmarres et Otmane Larach vous guident à travers 10 étapes clés pour réussir votre projet Chatbot avec, comme exemple concret, celui réalisé pour SGS ObjectifCode, la plateforme en ligne dédiée au passage de l’examen du Code de la route. Créé pour mieux répondre aux questions des candidats, désengorger le service client et améliorer la qualité des services SGS, il est l’une des premières « pierre » de la transformation digitale amorcée par le Groupe SGS France.

1° Définir une roadmap et des objectifs clairs
Comme pour tout projet, les objectifs clairs et bien définis sont essentiels. Il faut également penser à séquencer le travail pour rendre les objectifs réalisables.
« Notre projet a été conçu en 2 temps. Le 1er vise les candidats qui connaissent déjà la marque « SGS ObjectifCode » - cette release repose essentiellement sur un moteur QnA pour apporter des réponses rapides aux questions les plus posées telles que l’inscription, le remboursement et les éventuels dysfonctionnements… La 2ème version s’adressera aux candidats qui ne connaissent pas la marque. Elle sera hébergée sur Facebook durant l’été et permettra, entre autres, (en plus des fonctionnalités de la phase 1) d’acheter un droit de passage à l’examen du code de la route et de recevoir le résultat de la session directement sur l’interface de chat de Facebook ».

2° Donner une personnalité à votre Chatbot
C’est une étape clé dans ce type de projet, le robot doit avoir une identité définie et parfois même une personnalité. « Il faut lui choisir un prénom et le représenter via un pictogramme pour permettre aux utilisateurs de s’identifier. Nous avons appelé le nôtre Sophie ».

3° Créer une large base de connaissances bien ciblée
A l’aide d’un outil tel que « QnA Marker » il est possible de créer facilement une base de connaissances que le Chatbot pourra consulter pour répondre aux questions des utilisateurs. La base doit contenir un maximum d’information et les connaissances doivent être claires, synthétisées et bien ciblées. « En ce qui concerne Sophie, nous avons constaté en phases de tests, que les utilisateurs ne lisent souvent pas les réponses qui dépassent 4 lignes. D’où l’importance de bien construire une base de connaissance avec des réponses concises ».

4° Nommer un Chatbot manager
Son rôle sera de faire vivre l’outil, d’alimenter sa base de connaissances et de créer les demandes d’évolution auprès de l’IT. « Dans le cas de Sophie, c’est un collaborateur du service client qui est en charge de ce poste ». Un bel exemple de la transformation culturelle qui anime le Groupe depuis quelques mois. En effet ce projet a permis aux collaborateurs de faire évoluer leurs missions en empruntant des passerelles transverses au sein de l’entreprise.

5° Planifier un plan de communication
« Afin d’assurer une visibilité à votre futur Chatbot, il faut prévoir des teasers et des actions de communication sur votre site web et sur les réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn ».

6° Déterminer les canaux de diffusion
La technologie Azure bot service (Microsoft Azure) offre la possibilité de développer un Chatbot puis de le déployer sur plusieurs canaux de diffusion : Skype, Slack, Site web ou autres.
« Pour notre projet, nous avons choisi de déployer le lot 2 sur Facebook, en raison du nombre important des utilisateurs et de la facilité de communication à travers ce canal, le déploiement de Sophie sur d’autre canaux pourra être envisagé dans le futur ».

7° Concevoir une logique pour le fonctionnement du bot
Il s’agit de spécifier les différentes fonctionnalités que le Chatbot doit assurer et de réfléchir à l’expérience utilisateur. « Il est toujours préférable et même recommandé lors de cette phase de conception, d’offrir à l’utilisateur un moyen lui permettant d’entrer en contact avec un humain si besoin : cela peut être via l’utilisation d’une adresse mail ou via un numéro de téléphone (service client par exemple) ».

8° Demander l’avis des utilisateurs et mesurer leurs satisfactions
Cela peut se faire à travers un système de scoring pour avoir un retour sur l’expérience d’utilisation du Chatbot dans sa globalité, ou en demandant à l’utilisateur de valider la pertinence de chaque ou certaines réponses. En revanche, il ne faut pas que cette étape soit obligatoire elle peut créer de la frustration. « Ces enquêtes et statistiques permettent d’avoir un feedback sur la qualité du service rendu et ouvrent la possibilité d’améliorer la pertinence des réponses du Chatbot. Ces sondages peuvent déjà être lancés dans les phases de tests, cela permettra à la fois de les tester ainsi que d’avoir un premier ressenti utilisateurs ».

9° Mettre en place un processus d’amélioration continue
Un Chatbot ne saura pas répondre à toutes les questions dès sa mise en service, mais il pourra s’améliorer. « Ne pas oublier d’alimenter régulièrement la base des connaissances en traçant les questions auxquelles le Chatbot n’a pas pu répondre correctement. Nous avons réalisé un tableau de bord interactif sous l’outil Power BI de Microsoft, ce tableau de bord est connecté à notre plateforme Azure afin de produire les principaux KPI que nous suivons quotidiennement (Nombre d’utilisateurs, nombre de messages, Taux de pertinence des réponses…) ».

10° Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs pour le Chatbot
Pour assurer un service de qualité et de vérifier constamment l’utilité du Chatbot, il est important de lui fixer des objectifs en matière de taux de disponibilité et de taux de réponses correctes.