L'évaluation de la performance d'un agent et de l'expérience client est beaucoup plus complexe  que l’analyse de quelques appels – et les traditionnels programmes de qualité, qui reposent souvent sur l'intervention humaine, sont chronophages et généralement inefficaces. Étant donné la multitude des canaux utilisés aujourd’hui par les consommateurs pour contacter une seule entreprise, ce processus devient de plus en plus complexe.
 
Une solution qui fait ses preuves

La solution Speech & Text Analytics, développée par Genesys, a été déployée au sein du groupe The Healthcare Revenue Recovery Group (HRRG), une division de TeamHealth, un des principaux fournisseurs de services administratifs externalisés, aux hôpitaux américains et aux acteurs de la santé.

Un des défis du groupe HRRG était de trouver une solution permettant d’identifier puis de mesurer l’utilisation des compétences clés des agents capables d’augmenter les recettes. La mise en place de la solution de Genesys a aidé le groupe à répondre à ces défis et à organiser en conséquence des formations adéquates.
Dès les premiers mois, après la formation des agents, l'utilisation des compétences a été améliorée de plus de 13% et l’incitation aux paiements par téléphone a augmenté de 32,5%. Cela a contribué à augmenter de manière spectaculaire les recettes de 20% par rapport au niveau attendu.

Les données extraites grâce à notre solution Speech Analytics ont également permis au groupe de changer certaines règles de gestion et d’optimiser certains processus métier. Cela a permis de réorienter les formations, l'entraînement et les programmes d’auto-apprentissage sur les compétences nécessaires, identifiées grâce au logiciel. La formation n’a pas été seulement théorique, elle s’est accompagnée de jeux de rôle, d’évaluations en temps réel avec des clients, d'entraînements et des sessions d’auto-apprentissage, jusqu'à ce que les agents soient plus performants. La solution a alors continuellement contrôlé l'utilisation de ces compétences clés.
 
"La solution Speech & Text Analytics de Genesys, nous a permis de mesurer et contrôler la performance des agents à chaque appel, et cela de manière identique pour tous. Auparavant, il nous était impossible de le faire avec les méthodes utilisées précédemment", précise David FRIEDLANDER, Président du groupe HRRG.
 
 
Les avantages de la solution Genesys Speech & Text Analytics
 
La solution Speech Analytics fournit à tout moment une meilleure vue d’ensemble aux managers du Centre de Contacts en identifiant automatiquement les problèmes clés qui gênent la performance de l’agent et le niveau de service livré. Ainsi, la solution permet de :
 
Améliorer la qualité du service et l’efficacité de l’agent, en contrôlant automatiquement 100% des conversations avec des critères d’évaluation. La solution surmonte les défis inhérents aux systèmes de gestion des programmes de qualité traditionnels. Les critères d'évaluation définis objectivement, selon des expressions utilisées dans des conversations, éliminent la subjectivité humaine du processus.
 
Comprendre les attentes des clients, en catégorisant toutes les interactions, pour identifier les raisons qui ont poussé le client a contacté l'organisation. Ainsi, l’entreprise peut mettre en place des actions appropriées pour mesurer son efficacité.
 
Identifier les premières causes d'insatisfaction, en intégrant les processus commerciaux spécifiques, les produits, les services ou les agents qui produisent l'insatisfaction client.
 
Détecter des tendances émergentes dans la voix du client, en analysant automatiquement chaque conversation. Le Centre de Contacts peut découvrir et identifier des sujets récurrents et alerter les entreprises pour travailler proactivement.
 
Enrichir l'Expérience Client, en maximisant la réponse dès le premier appel.
 
 
Avec cette approche, il est possible d’avoir un retour significatif sur l'investissement. L’analyse automatique de la performance des agents à chaque interaction clients donne de nouvelles perspectives d’amélioration de performance du Centre de Contacts.