Susciter la recommandation, fidéliser, améliorer la notoriété sont des objectifs évidents, et plus faciles à atteindre que celui du « Facebook-commerce », autrement dit de vente directe. D'ailleurs, en début d'année, de grandes marques américaines ont fermé leur « f-boutique » faute de résultats commerciaux suffisants. « Si la relation commerciale a un avenir sur Facebook, où et comment se crée sa valeur ajoutée ? » s'interroge Anthony Lecouf, en apportant toutefois une réponse : dans le news feed ! Pour les non-initiés, il s'agit du fil d'actualités des murs des fans.
Certaines solutions offrent de nombreuses possibilités comme celles de découvrir des produits de manière interactive directement sur son mur, pré-remplir un panier d’achats ou encore compléter un formulaire. Un terrain que des marques vont investir de plus en plus.

Être à l'écoute
Ainsi, 30 % des grandes entreprises françaises étudient ou utilisent des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux, selon une étude de l'Observatoire français des médias sociaux portant sur l'année 2011. Deux tiers des internautes utilisent les médias sociaux pour émettre des avis sur les entreprises. Les blogs sont perçus par les directions marketing-communication comme ayant un impact par­ticulièrement fort sur la réputation d'une entreprise (68 %) devant les réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter (34 %). Veiller à la e-réputation de son entreprise et de ses produits est devenu indispensable. L'Argus de la Presse ne se limite plus à la veille des médias papier. « Nous avons créé le pôle Aura Mundi qui pratique une veille sur l'e-reputation des entreprises » souligne Arnaud Steinkuhler , directeur études médias et e-réputation de l'Argus de la Presse. De plus en plus souvent, l'internaute « googlise » un nom d'entreprise ou de marque. Et le moteur de recherche va lui fournir des listes de sites où apparaît le nom de l'entreprise. « Il faut veiller à la fois sur ce qui se dit sur son entreprise dans les sites web, mais également être à l'écoute des communautés d'internautes » poursuit-il. Ce « bouche-à-oreille numérique » transitant par les réseaux sociaux - les blogs et les forums - permet de déceler des messages le plus en amont possible, et d'apporter des réponses.« Mais si l'entreprise ne communique pas sur les réseaux sociaux, elle laisse forcément la parole à d'autres » rappelle-t-il. « Avec Internet, l'entreprise devient un média émetteur d'informations et gestionnaire de contenus » note Arnaud Steinkuhler. Cette veille permet donc de prévenir des crises. Les services marketing peuvent aussi y observer comment un nouveau produit est accueilli. Enfin, si la presse et les blogueurs parlent de son entreprise et de ses produits, cela va forcément renforcer la visibilité de l'entreprise sur le net et le référencement naturel sur les moteurs de recherche.

Par Laurent Locurcio

S’assurer contre les conséquences Hugues Souris Directeur département IARD d'entreprise de Servyr En matière d'assurances, les risques peuvent être couverts de manière classique lorsqu'il s'agit d'activités commerciales en ligne. C'est également le cas pour le fonctionnement d'un site marchand, pour lequel la responsabilité de l'hébergeur - et de son assurance – peut être engagée, selon les cas de figures. « En revanche, il serait compliqué d'évaluer le préjudice subi par une atteinte à la cyber-réputation d'une entreprise ou de son dirigeant » explique Hugues Souris, directeur département IARD d'entreprise de Servyr. Toutefois, il existe des solutions d'assurance pour combattre et limiter les effets d'une atteinte à l'e-réputation.« Ces assurances permettent par exemple de financer le recours à des spécialistes de la communication de crise,habitués à intervenir dans de tels cas » poursuit-il.

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