Ce constat révèle une situation préoccupante, à savoir que les entreprises qui ont adopté une gestion automatisée de leur service client, ne savent plus gérer les documents papier. Or, 59 % des sociétés confirment qu’elles reçoivent la plupart des informations de leurs clients encore par courrier ou en tout cas sur support papier. 13 %, soit un client sur sept affirme qu’il préfère contacter le service client par courrier papier, et ce taux atteint 23 %, soit près d’un quart, lorsqu’on pose la même question à des clients eux-mêmes managers. Ces clients sont en droit de savoir que leurs courriers de réclamations risquent de s’égarer si l’entreprise ne fait pas l’effort d’adopter un processus de gestion des correspondances papier. D’ailleurs, un tiers des sociétés interrogées confirme avoir souvent affaire à des clients agacés, dont le courrier a été égaré.

Dans un monde de plus en plus connecté et multicanal comme le nôtre, les consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle puisse avoir rapidement accès à leurs dossiers qui retraceraient l’historique de sa relation avec elle. Or 35 %, soit un tiers seulement des sociétés interrogées dans l’étude, disent avoir des processus opérationnels correspondant à cette fonction. En conséquence, de nombreux consommateurs doivent souvent réitérer la même réclamation à des interlocuteurs différents. C’est d’ailleurs ce dont 77 % des consommateurs se plaignent systématiquement lorsqu’ils ont affaire à un service client.

L’actuel modèle étant centré sur le consommateur, il impose aux entreprises qui souhaitent prospérer, de se doter d’un système de gestion de la relation clients. Cet outil doit être capable d’intégrer de manière transparente toute information obtenue par téléphone fixe ou mobile, e-mail, via les réseaux sociaux, etc. ; et bien entendu sans laisser en reste les documents papier.

Les clients ne se retiennent pas lorsqu’il s’agit d’exprimer leur mécontentement. L’étude révèle que 43 % des consommateurs considère rédhibitoire le fait de pousser un client à téléphoner à l’entreprise pour avoir un retour quant à sa demande écrite. Selon Zengage, groupe spécialiste de la satisfaction client, nous sommes 82 % à avoir cessé de faire appel à une société après avoir vécu une mauvaise expérience de son service client. De plus, les effets de cette mauvaise impression sont durables ! Dimensional Research a démontré que 39 %, soit plus d’un tiers des consommateurs qui ont vécu une mauvaise expérience continuera à éviter tout contact avec la société en question pendant deux ans au moins. A cela s’ajoute l’effet boule de neige que la généralisation des médias sociaux peut entraîner. Un seul témoignage pouvant avoir des répercussions négatives de manière étendue et dans un lapse de temps très court.

Alors que faire ?
On ne change pas en un jour la culture d’une entreprise, le comportement de ses employés ou encore ses processus internes. Une évolution progressive a plus de chances de réussite qu’une révolution imposée. Par ailleurs, les budgets ne sont pas illimités. Il faut donc planifier sereinement ces changements de pratiques pour espérer le résultat attendu en termes d’amélioration de la relation clients.

Iron Mountain recommande aux entreprises d’avoir une approche modérée de la gestion du papier, plutôt que de décider de s’en défaire radicalement et risquer de laisser démunis de nombreux clients et salariés.

Par une consommation modérée du papier, nous préconisons la numérisation systématique des documents de tous les clients, qu’ils soient nouveaux, importants... afin d'en extraire les données utiles, les valider et en garder la trace dans le système du service client. Quant aux documents existants ou moins stratégiques, ils pourront être indexés et archivés pour pouvoir y effectuer des recherches, au besoin.   

Dans près de 62 % des entreprises, on s’efforce encore d’intégrer les documents papier et les employés se retrouvent à devoir enregistrer manuellement les données dans un système automatisé. Cette méthode est sujette aux erreurs et mobilise beaucoup trop de temps et de ressources. A l’inverse, un tiers d’entre elles seulement, numérise les documents papier pour en extraire l’information. Cela signifie que deux entreprises sur trois en Europe ne le font pas, comme deux sur trois ne savent par retrouver les informations clients une fois que les documents papier ont été archivés.   

Les dirigeants pourraient se dire que, comme l’utilisation du papier décline et que reculent avec elle les difficultés à venir en matière de gestion des correspondances, le problème pourrait se résoudre de lui-même. En réalité, ne pas intégrer et traiter les demandes écrites adressées par les clients au service clientèle, c’est courir le risque de ne pas satisfaire des clients, qui se tourneront probablement vers la concurrence.

Cela revient aussi à accepter de perdre à jamais les précieux renseignements contenus dans ces documents papier, ressources qui pourraient pourtant être utiles à la prise de décisions. Votre entreprise courra-t-elle ce risque ?

Marc DELHAIE
Président-Directeur Général - Iron Mountain France et Suisse

*A propos d’Iron Mountain
Iron Mountain Incorporated (code NYSE : IRM) offre des services de gestion de l’information qui aident les entreprises à réduire les coûts, les risques et les défauts d'efficacité liés à la gestion de leurs documents physiques et numériques. Les solutions d'Iron Mountain permettent à ses clients de protéger et de mieux exploiter leurs informations indépendamment de leur format, de leur emplacement et de leur cycle de vie. La société compte parmi ses clients des milliers d’hôpitaux, cliniques et professionnels de santé en Europe et aux USA. Des documents uniques nous sont confiés, du testament de la Princesse Diana ou de Charles Darwin, au brevet de 1959 de la pomme Red Delicious ou encore les enregistrement originaux de Frank Sinatra.
Fondée en 1951, Iron Mountain gère des milliards de documents (archives, fichiers électroniques, dossiers médicaux, emails, etc.) pour le compte d'organisations dans le monde entier.

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