1. Entourer l’acte de vente d’un cadre juridique protecteur : « bétonner » les CGV¹

- Adapter et remettre  à niveau des Conditions Générales de Vente, en portant un intérêt aux clauses particulières, tout en tenant compte des évolutions réglementaires récentes

- Utiliser les CGV comme un levier de la négociation commerciale
- Renforcer le formalisme des contrats, bons de commande, ne pas négliger les confirmations de commande, systématiser les bons de livraison signés ou PV de réception 

2. Formaliser les relations avec les clients

« Le bon client n’est pas celui qui passe une commande, c’est celui qui honore le montant de sa commande »

- Rigueur dans la création d’un nouveau compte : renseignements sur le clients (Kbis , IBAN BIC, et bilans pour les affaires en nom personnel)
-  S'inquiéter de la santé financière et de l’indice de solvabilité
-  S’abonner à une base de données et mettre sous surveillance les clients à risque
- Déterminer des limites de crédit ou plafonds d’encours (risque maximum que l’entreprise est prête à prendre ou à supporter pour un client)

3. Impliquer les commerciaux

« Refuser une vente, c’est gagner de l’argent si le risque d’impayé est trop élevé »

En contact permanent avec les clients, les commerciaux sont un rouage privilégié de communication entre l’entreprise et les clients:
- Transmettre les messages aux clients (changement de cotation, dépassement d’échéance...)
- Faire remonter et recueillir des informations terrain, ouvrir grand les yeux, être la « vigie » de l’entreprise
- Commenter les CGV et les faire signer aux clients (cachet commercial, identification du signataire)
- Chez le client, le Commercial doit être attentif et vigilant, s’imprégner de son organisation, détecter les éventuels points de faiblesse
- Sensibiliser et même former les forces de vente aux aspects financiers et juridiques de l'acte de vente
- Lors de la négociation, ne plus faire l'impasse sur les "délais" et "modes de règlement", en parler avec le client
- Comprendre le processus de validation et de traitement  des factures chez les  clients
- Qualifier le fichier Relance et obtenir l’identité des comptables, leur ligne directe, adresse e-mail.

4. Créer une culture de la vente cash, de la vente « encaissée »

«  Le chiffre d’affaires est réalisé, lorsqu’il est encaissé »

Implication de l'ensemble des collaborateurs de l’entreprise de la base au sommet :
- Direction générale
- Directeurs, Responsables de service
- Services techniques, administration des ventes, après vente, logistique…

5. Proposer voire imposer des instruments de paiement adaptés

« Ne pas laisser au client la maîtrise et l'initiative du moyen de paiement »

- Connaître les caractéristiques des différents instruments de paiement, lister et analyser tous les avantages et inconvénients
- Adopter une stratégie de mode de règlement par cible de clientèle (grands comptes, GMS, artisans, professions libérales, TPE, tous commerces ….)
- Transformer les moyens de paiement traditionnels en moyens modernes de paiements (dématérialisation, automaticité des tâches et « sécurisation » des encaissements).

Il apparaît donc essentiel d’apprendre aux Commerciaux (force de ventes, représentants, inspecteurs de ventes, technico- commerciaux...) à parfaitement connaître les CGV de leur propre entreprise, à les maîtriser. Ce n’est pas un document accessoire, sans importance et banal. Les CGV sont le socle de la négociation commerciale; apprendre à en parler le premier avec une argumentation solide souligne le professionnalisme.
C’est le premier qui en parle, qui a souvent de forte chance de remporter la mise, de reprendre la main et de boucler à son avantage l’acte de vente.

Pour parvenir à l’ensemble de ces objectifs, il faut engager un plan de sensibilisation des commerciaux au Risque clients. Il s’agit de faire respecter les échéances de paiement négociées, d’accélérer les rentrées de cash et de réduire les créances douteuses irrécouvrables. Il est impératif d’entretenir les contacts et la communication interne lors de réunion de cadrage d’objectifs ou de budgets, d’un meeting annuel, de réunions commerciales nationales ou régionales, de sortie de nouveaux produits ou de lancement de plans promotionnels, d’intégration de nouvelles équipes ( 1 à 2 heures d’immersion suffisent).

Tels sont les cinq conseils qui, une fois appliqués, viennent toujours réduire le Risque clients.

Georges-Paul GRIGLIATTI
SAS AGIMA
Formateur en Crédit Management

^1. CGV : Conditions Générales de Ventes