« Je suis désolé, cher client, votre demande de support technique est hors de notre périmètre et je ne peux y donner suite ». Voilà une réponse pour le moins frustrante pour le client tout comme le conseiller clientèle ! Sans parler de la mauvaise image pour la marque et une possible érosion client.

« 86% des clients disent qu’ils seraient prêts à payer pour un produit offrant un meilleur service* ». Inspiré entre autre par ce constat, Sitel lance son offre Premium Technical Support.

Sitel Premium Technical Support (PTS) propose une solution clé en main pour prendre en charge les demandes de support technique habituellement considérées comme « hors périmètre ». Ces clients finaux sont dorénavant pris en charge : une solution à leur demande leur est proposée contre paiement, ce qui augmente leur satisfaction tout en générant un revenu additionnel.  Et ceci quel que soit le cœur de métier du client : fournisseur d’accès à internet, opérateur télécom/MVNO, fournisseur de logiciels ou de matériel informatique, d’imprimantes, d’équipements mobiles, appareils électroniques, TV payante, gaming, etc. Les exemples de demande d’assistance technique « hors périmètre » sont nombreux: qui n’a jamais appelé son fournisseur d’accès à internet pour un problème qui se révèle être un virus sur son PC – et donc considéré comme « hors périmètre » par le FAI, ou la TV payante à laquelle il est abonné alors que c’est son poste qui est défectueux, etc ?

Le principe de la solution PTS est simple : Sitel met en place une équipe formée et hautement qualifiée, une plate-forme technique éprouvée, et son expertise du support technique (25 000  de ses collaborateurs dans le monde): la solution est basée sur un partage entre Sitel et son client du revenu généré par le service facturé aux utilisateurs.

*Harris Interactive Customer Experience Impact Report 2009-2011