Avec 5 millions de voyageurs, SNCF est au cœur de milliers de discussions sur les réseaux sociaux. La Social Room SNCF est donc opérationnelle de 7h à 22h, 7 jours sur 7. Elle est composée de douze personnes : community managers, directeurs artistiques, concepteurs-rédacteurs, data analysts. Son ambition : apporter à chacun la réponse la plus juste dans le délai le plus court et donner à voir qui sont les hommes et les femmes de SNCF et leur action au service des mobilités.

La Social Room est aussi un outil de transformation interne pour SNCF. Elle partage son expérience et forme les collaborateurs aux réseaux sociaux et à leurs usages.

« Notre ambition est d’être reconnu comme une référence en matière de gestion de la conversation clients sur les réseaux sociaux, non seulement en volume, mais aussi et surtout en qualité de service. La Social Room est un outil extrêmement performant qui nous permet de mieux comprendre et analyser les attentes de nos clients et de créer des conversations positives autour de l’expérience SNCF. Les réseaux sociaux nous offrent une opportunité de communication nouvelle, au plus près de nos publics, et nous la saisissons avec notre Social Room SNCF », souligne Christophe Fanichet, Directeur de la Communication et de l’Information de SNCF.