Sur les 15 000 commandes clients qu’Amerock reçoit chaque mois, environ 6 000 nécessitaient encore une intervention manuelle. Constatant que ses équipes consacraient chaque jour entre 70 et 75 % de leur temps à saisir des données, l’entreprise s’est alors mise en quête d’une solution qui lui permettrait d’améliorer leur efficacité et, in fine, d’augmenter son chiffre d’affaires. La solution d’automatisation du traitement des commandes clients d’Esker a été sélectionnée pour sa capacité à accélérer le traitement des commandes en réduisant le nombre d’erreurs tout en rendant le service clients plus proactif.

À l’heure actuelle, 66 % des commandes clients non dématérialisées d’Amerock sont traitées par la solution Esker. La société a ainsi pu améliorer son service clients qui est passé d’un rôle purement administratif à un rôle relationnel. Le traitement via Esker apporte également une traçabilité aux membres de l’équipe, qui peuvent suivre en direct le statut des documents à chaque étape du processus.

" Nous sommes ravis des résultats obtenus grâce à la solution Esker. Au lieu de consacrer la majeure partie de leur temps à saisir manuellement les commandes clients, nos salariés se consacrent aujourd’hui à des tâches telles que les appels proactifs permettant ainsi d’optimiser l’expérience clients et d’augmenter le chiffre d’affaires ", précise Kathy Wigginton, directrice du service clients d’Amerock.

Les avantages de la dématérialisation

Entièrement intégrée avec son système SAP, la solution Esker a permis à Amerock d’observer de nombreux bénéfices, notamment :
- Une accélération du traitement des commandes clients qui est passé de neuf minutes à moins de deux minutes et demie,
- Une hausse de la productivité du personnel, qui consacre plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée,
- Une optimisation de l’expérience client, le personnel étant plus disponible pour répondre aux appels et aux demandes entrantes,
- Une amélioration de la visibilité, avec des tableaux de bord indiquant le nombre de commandes reçues, leur format, leur statut…

" Nous envisageons même de recourir davantage à la solution de traitement des commandes, notamment en l’utilisant dans d’autres services tels que ceux chargés des achats et des factures clients ", ajoute Kathy Wigginton, directrice du service clients d’Amerock.