C’est cette question qui force de plus en plus les Achats à offrir aux collaborateurs internes une expérience Procure-to-Pay ou P2P à la hauteur de leurs attentes de consommateurs. De fait, Forrester Consulting a constaté dans une étude récente, qu’améliorer l’expérience des employés était la priorité n°1 en matière d’achats pour 2019 : 67 % des sondés y accordant une importance cruciale ou majeure. Elle devance même les objectifs d’économies sur les coûts indirects (66 %), qui sont pourtant la mission première historique : c’est une vraie révolution dans le monde des achats !

L’enjeu

Si les solutions technologiques P2P ont un rôle essentiel à jouer pour répondre à cette priorité, bon nombre de projets ne tiennent pas leurs promesses. D’après la même étude Forrester, 82 % des sondés ont ainsi changé de solution e-Achats (39 %) ou envisagent de le faire (42 %). Cette réponse portait sur l’ensemble des outils S2P, mais les motifs invoqués à l’appui d’un tel remplacement mettent fortement en cause les fonctionnalités de la partie P2P du process.

Au vu de ces résultats, la publication du dernier « Magic Quadrant » Gartner tombe à point nommé. Dans son rapport, Gartner a évalué les solutions P2P complètes de 13 éditeurs sur la base d’un vaste ensemble de critères reflétant leur « capacité de mise en œuvre » et leur « vision produit ». Cinq éditeurs sont parvenus à se hisser dans le quadrant très convoité des leaders dont le score repose en grande partie sur les évaluations client. Découvrons maintenant en détails quels sont les raisons de la reconnaissance, et plus important encore, de la réussite des projets P2P.

Les facteurs de réussite

Deux éléments étroitement liés et en rapport avec l’adoption d’une solution s’avèrent indispensables à la réussite d’un projet P2P. Le premier concerne naturellement les utilisateurs. Les collaborateurs internes, de plus en plus exigeants, recherchent en effet une expérience d’achat en rapport avec leurs habitudes de consommation. S’ils n’utilisent pas le système, le retour sur investissement ne sera pas celui attendu et l'objectif d'optimisation de l’expérience utilisateurs ne sera pas atteint.

Sans surprise, le faible taux d’adoption utilisateurs fait partie des motifs les plus fréquemment invoqués pour justifier un changement de technologie. Pourtant, il ne s’est classé qu’en deuxième position, derrière l’intégration des fournisseurs, considérée comme le principal obstacle. Un fort taux d’adoption côté fournisseurs est essentiel à la réussite d’un projet, car c’est la garantie que les dépenses transitent bel et bien par le système et que les utilisateurs trouveront ce qu’ils cherchent (le bénéfice est double : plus d’excuses pour s’adonner aux achats sauvages et une expérience utilisateur optimisée). Voyons maintenant comment doper concrètement les taux d’adoption des utilisateurs et des fournisseurs.

Tout est dans le détail

Lorsque les solutions P2P sont évaluées (comme dans beaucoup d’autres domaines), il faut prêter attention aux détails. Si la plupart des meilleures solutions technologiques du marché proposent une interface conviviale, cela ne suffit pas : il est important non seulement de vérifier que l’interface et l’ergonomie de la solution soient simples et intuitives, mais aussi que les utilisateurs soient capables de trouver ce qu’ils cherchent. Et sur ce terrain, les fonctions avancées comme Search360 font toute la différence. Cette fonction permet la comparaison côte à côte des articles issus des catalogues hébergés et des articles récupérés sur les sites des fournisseurs en mode punch-out. Les utilisateurs formulent ainsi leurs demandes d’achat sans quitter le système et contrôlent en temps réel la disponibilité et les tarifs. Finie la frustration des retards ou des mauvaises surprises côté prix après la commande.

Pour favoriser et maximiser l’adoption par les fournisseurs, il est primordial de savoir quels aspects prendre en compte. Bon nombre de critères donnent l’impression de contribuer fortement à l’adoption, alors qu’ils ont finalement peu d’impact. L’un des éléments souvent mis en avant est la taille du réseau fournisseurs. Si cela paraît logique, il n’en demeure pas moins que la vaste majorité des fournisseurs devront forcément répéter certaines étapes du processus d’enregistrement pour chaque nouveau client, en raison de la diversité de leur activité, bureaux, interlocuteurs, etc.

Le vrai moteur d’une intégration rapide et généralisée des fournisseurs, c’est la simplicité : absence de frais, activité illimitée, aucune condition à accepter et un moyen aisé de connexion assorti d’options flexibles répondant aux préférences des fournisseurs. Cette démarche a permis à diverses entreprises d’intégrer 99 % de leurs fournisseurs. C’est notamment le cas de CACI (> 40 000 fournisseurs), du Crédit Agricole (> 60 000) et de Fannie Mae (> 70 000), pour ne citer que trois exemples. Et après avoir testé différentes approches, Maxim Healthcare ne peut que le confirmer.

L’accroissement du rôle stratégique des Achats ouvre la porte à de nouvelles priorités. Les opportunités d’apporter de la valeur à l’entreprise en deviennent donc encore plus nombreuses, que ce soit en contribuant à l’augmentation du chiffre d’affaires ou en apportant des idées innovantes aux clients internes... Optimiser l’expérience utilisateurs est la contribution générale la plus visible que peut avoir le service Achats. La clé de la réussite réside dans le choix d’une technologie et d’une approche appropriées. L’évaluation des éditeurs réalisée par Gartner dans son dernier « Magic Quadrant » Gartner 2019 consacré aux suites P2P tombe donc à pic. Vous connaissez désormais les détails qu’il faut regarder à la loupe pour se lancer avec succès sur la voie de la transformation numérique.

Par Alex Saric, Directeur Marketing chez Ivalua