« Informer » n’est pas « collaborer »

Les opérateurs métier ont constamment besoin de collaborer. Cependant, ils se retrouvent régulièrement en difficulté pour le faire. Si la plupart d’entre eux disposent de terminaux professionnels leur permettant de recevoir ou de transmettre de l’information, l’usage de ces outils ne les place pas pour autant en situation de « communication collaborative ».

Prenons l’exemple d’un agent accueillant un passager en situation de handicap ou à mobilité réduite (PHMR). Dans le cadre de ses fonctions, il sera amené à scanner différents jalons de son parcours pour « informer » de sa progression dans le process. Il dispose donc de l’outil adéquat (un scanner) pour mener à bien sa mission dans la très grande majorité des cas. Mais s’il se retrouve dans une situation qui nécessite d’entrer en communication immédiate avec un autre collaborateur ou un autre service de l’entreprise, sans terminal professionnel approprié, il n’aura pas d’autre choix que de basculer sur les applications voix data de son téléphone personnel, avec tous les risques de sécurité que cela comporte.

Une évolution des attentes et des usages du personnel terrain

Dans de nombreux cas, les missions opérationnelles héritent de process historiques dont les fondamentaux ont très peu évolué dans le temps. Or ce qui faisait sens hier, au regard du contexte économique, organisationnel ou technologique de l’époque, ne se justifie plus nécessairement aujourd’hui. Désormais, les collaborateurs aspirent à davantage de « collaboration ».

Cela se traduit notamment par un besoin indispensable de pouvoir échanger en temps réel les bonnes informations, au bon format, avec la (les) bonne(s) personne(s) au bon moment : appeler le management pour obtenir une précision, transmettre au service concerné une photo ou une vidéo d’un produit défectueux, envoyer des messages de groupes sur un réseau sécurisé... Le tout à partir d’un seul et même terminal professionnel pour gagner en confort et en efficacité.

Ce besoin est d’autant plus fort aujourd’hui que nous sommes tous habitués à communiquer ainsi dans notre sphère personnelle depuis plus d’une décennie. La radio mobile professionnelle (PMR Professional Mobile Radiocommunication) a elle aussi bien évolué. Si auparavant le service Push-To-Talk était embarqué dans un terminal dédié de type talkie-walkie, celui-ci est devenu une solution applicative. Cela signifie qu’un collaborateur peut avoir la capacité de communiquer en push-to-talk, de faire des appels de groupe, de diffuser de la vidéo, d’envoyer des formulaires à remplir ou d’échanger des messages instantanés sur n’importe quel terminal Android ou iOS et sur n’importe quel réseau d’entreprise (Wi-Fi, 4G professionnelle et 5G).

Intégrer la communication dans une réflexion organisationnelle globale

Cependant, la problématique technologique ne doit pas être l’arbre qui cache la forêt. Pour répondre aux nouvelles attentes du personnel en matière de communication, il est nécessaire de repenser en profondeur les process de l’entreprise et la place accordée au collaborateur au sein de cette nouvelle organisation. Le saut technologique entre les anciennes et les nouvelles générations de MC-PTT (Mission Critical Push-To-Talk) représente l’occasion de mener une réflexion globale sur l’autonomie des collaborateurs dans leurs échanges, sur les déplacements inutiles, sur la réduction de la pénibilité de certaines tâches et sur la manière dont ils peuvent contribuer activement à l’optimisation des process métier, en ayant davantage d’informations à leur disposition.

Du point de vue de l’entreprise, faciliter la communication collaborative du personnel c’est aussi gagner en agilité, en productivité et en sécurité. Les informations circulent plus rapidement le long de la voie hiérarchique, ou entre les services directement concernés. Les directives sont transmises en temps réel, tout comme les remontées d’incidents. En rassemblant l’ensemble des applications de communication sur un même terminal, l’entreprise conserve la maitrise de la sécurité des échanges sur un réseau privé protégé. Elle gère également plus facilement la gestion des mises à jour de sécurité au niveau de la flotte des terminaux.

L’évolution des technologies PMR (comme par exemple le Push-To-Talk) en solutions applicatives invite les entreprises à repenser la manière dont elle organise la communication entre les collaborateurs. En accordant davantage d’autonomie à leur personnel, et en mettant à leur disposition des services voix, data, vidéo adaptés aux nouveaux usages de la communication, les entreprises gagnent en agilité, en réactivité, en productivité et en sécurité.

Par Henri Tallon – Directeur Hub One | Télécom