Le cloud, une technologie désormais incontournable
Big Data, analytics, ERP, CRM, applications mobiles… A l’heure du cloud et de la virtualisation, leur taux d’adoption fulgurant ne concerne plus uniquement les grands comptes et les multinationales. Désormais, les PME elles aussi peuvent booster leur efficience et leur croissance grâce à des solutions auparavant inaccessibles en raison de contraintes budgétaires ou de connaissances limitées en la matière. Ainsi, dans une étude intitulée “ Baromètre du Cloud computing ”^*, le cabinet de recherche Markess prédit que le marché français du cloud devrait connaître une progression de 18,6 % en 2017.

Les PME ont déjà compris l’attrait du cloud, pour lequel elles manifestent depuis quelques années le plus vif intérêt. Parfois, elles utilisent même ce type de technologies quotidiennement sans même en avoir conscience, avec des services comme le stockage cloud ou les outils collaboratifs, qui ont fait leur apparition au sein des petites et moyennes entreprises depuis quelques temps déjà.

Le taux de pénétration croissant des smartphones dans le monde entier vient renforcer cette tendance à l’adoption du cloud et à la virtualisation. Car les enfants de la génération Y et les digital natives affichent une préférence nette pour le “BYOD” (“Bring Your Own Device”), qui consiste à utiliser leur appareil personnel dans un contexte professionnel, pour davantage de fluidité et de mobilité au quotidien, avec pour conséquence une adoption toujours croissante des services de cloud computing. IDC constatait ainsi dans une enquête récente que les entreprises du mid-market dirigées par les “millenials” utilisent une moyenne de dix applications cloud, contre huit chez leurs homologues plus âgés.

L’entrée des PME sur la scène de la compétitivité mondiale
Hors de leur portée avant l’arrivée du cloud, les PME sont donc désormais en mesure de bénéficier de tous les avantages du nuage intégrant accessibilité et performance. La technologie leur offre en effet des fonctionnalités simples, évolutives et rentables. Elles sont en mesure de fournir à leurs clients des services reposant sur l’omnicanal, favorisant ainsi leur engagement plus rapidement et à moindre coût. L’omnicanalité consiste en effet à utiliser et à mobiliser l’ensemble des canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients, une demande de la part de ces derniers qui veulent bénéficier d’un parcours sans couture dans leur processus d’achat : les PME, au même titre que les autres entreprises, doivent donc leur offrir une expérience cohérente de bout en bout.

Car l’omnicanal a ajouté une nouvelle complexité à la relation client : celle de l’ubiquité du consommateur, simultanément en magasin et sur son smartphone, devant la télé et sur son iPad, en conversation avec le service client et devant son ordinateur. En plus de gérer plusieurs canaux, il est donc nécessaire de prendre en compte les différents terminaux et de parvenir à gérer en temps réel des interactions personnalisées.

Opter pour une solution de centre de contacts dans le cloud permet ainsi d’utiliser des fonctionnalités avancées via un simple navigateur, ce qui ouvre la possibilité du travail à distance et autorise une grande flexibilité aux fonctions de vente comme aux collaborateurs dans leur ensemble, le tout de manière adaptée à leurs besoins. La possibilité d’adaptation des solutions en fonction de l’évolution de la volumétrie de leur clientèle répond par ailleurs parfaitement aux contraintes budgétaires et logistiques des PME. 

En matière de collaboration, les petites et moyennes entreprises utilisent déjà une multitude d’outils reposant sur le cloud pour faciliter les échanges et booster leur productivité : messagerie instantanée, visioconférence, gestion et partage de documents font partie de leur vie quotidienne. Pour pousser plus loin leur utilisation du cloud, les PME doivent pouvoir bénéficier d’une plate-forme unique, permettant à la fois la collaboration entre employés, et offrant des fonctionnalités aptes à améliorer l’engagement de leurs clients, chacun disposant ainsi d’outils identiques au service d’une expérience client et utilisateur optimale. 

Les freins à l’adoption de ce type de solutions sont désormais inexistants : avec une prise en main instantanée et une gestion ultra simple des outils, les différents acteurs bénéficient de solutions opérationnelles immédiatement, et ce sans coûts d’exploitation supplémentaires alourdissant les investissements et donc les marges des PME. Ce qui constitue une véritable aubaine pour des structures comme les start-up, qui ne disposent pas nécessairement de ressources informatiques multiples. Les solutions cloud empruntent ainsi aux applications leur interface utilisateur intuitive, permettant aux agents une acquisition rapide des connaissances, l’accès à des formations en ligne ainsi que la possibilité, grâce au gain de temps occasionné, de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, au service de la satisfaction et donc de la fidélisation client. 

L’innovation est constante sur le cloud : la livraison de nouvelles fonctionnalités est assurée en permanence, et ce sans temps de latence ni de coupure de service, permettant aux PME de gérer leur activité en continu et de bénéficier de mises à niveau qui les propulsent au même niveau que les grandes entreprises. La compétitivité n’est donc désormais plus une affaire de taille, mais d’efficacité : peu importe le nombre de collaborateurs que compte une entreprise, le cloud permet désormais à toutes d’entrer dans un cycle d’innovation permanent et de se concentrer sur ce qui compte vraiment. Le client. 

Par Dikra Béchard, Mid-Market Sales Manager chez Interactive Intelligence

^*Source Markess : http://blog.markess.fr/2016/07/cloud-computing-retrospective-et-tendances-cles-2018.html