Pourquoi ce réajustement ? Les séniors, ces salariés de plus de 55 ans, sont désormais la catégorie d’employés qui enregistre la plus forte croissance dans un grand nombre de pays industrialisés. En France, le taux d’emploi des 55-64 ans est passé de 30 % en 2000 à 51 % en 2017¹. Dans les pays voisins, les salariés de plus de 55 ans devrait considérablement augmenter en Espagne, en Irlande, au Portugal et en Italie. Mieux, au Royaume-Uni, les plus de 50 ans représentent déjà plus d’un tiers des salariés, contre environ un cinquième au début des années 1990. Enfin, aux États-Unis, ils devraient dominer les autres générations (alors qu’ils étaient les moins représentés en 1994), tandis qu’au Japon et en Corée du Sud, ce phénomène se produit encore plus rapidement.

Plusieurs raisons viennent expliquer cette évolution : l’allongement de l’espérance de vie ; des retraites moins élevées et obligeant à travailler davantage ; l’âge, qui ne représente plus une contrainte légale dans la plupart des pays ; et des métiers moins pénibles physiquement qu’autrefois.

Ainsi dans un avenir proche, les entreprises devraient voir leurs collaborateurs passer d’individus à peine majeurs à des employés septentenaires. Dans ce contexte, comment prendre soin d’effectifs de plus en plus variés et gérer l’évolution de leurs attentes ?

Des méthodes de travail intergénérationnel

Ce phénomène se produit à une époque où les attentes des employés et clients ont changé de A à Z. Désormais, lorsqu’on veut un livre, une voiture ou un repas, il suffit de cliquer sur un bouton pour l’obtenir. Effet consumérisation de l’informatique : les individus désirent et s’attendent au même niveau d’expérience dans leurs vie personnelles et professionnelles.

Or dans la vie professionnelle, les outils et services informatiques qui sont mis à la disposition des employés se ressemblent tous. Les employés travaillent tous sur le même type d’appareil et d’applications selon des méthodes de travail identiques. Nous sommes donc loin des expériences personnalisées qui leur sont proposées dans la vie de tous les jours.

Cette approche unifiée offre une expérience qui ne correspond plus aux attentes des employés, en plus de ne pas produire les résultats escomptés pour les employeurs, qui veulent des collaborateurs engagés et productifs afin de proposer de meilleurs services aux clients.

Finalement, les entreprises se rendent donc compte de la nécessité de concevoir des lieux de travail moins restrictifs mais néanmoins contrôlés. Elles seront ainsi en mesure de proposer différentes approches à leurs employés, afin que les perennials puissent fonctionner d’une façon et les millennials d’une autre, sans peser sur leur productivité. Elles pourront également aborder certains postes de façon innovante, et offrir un réel facteur de différenciation.

De l’importance des outils technologiques en entreprise

Prenons l’exemple des secteurs où les employés sont directement au contact des consommateurs, notamment dans les domaines du tourisme, des transports, de la santé ou de la banque. Jusqu’à maintenant, l’expérience client proposée n’était pas optimum du fait de la nature des tâches parfois peu intéressantes et des profils pas toujours compatibles avec ces dernières. La situation dans laquelle nous nous trouvons aujourd’hui est le résultat de plusieurs années passées à ne pas accorder suffisamment de valeur au travail des employés. Trop souvent, les entreprises ne tiennent pas compte des besoins de salariés qu’elles recrutent et ont tendance à attribuer des tâches unifiées, dénuées d’intérêt. Même cas de figure chez les perennials : 28% des départs à la retraite en France sont liés à des conditions de travail non satisfaisantes .

Comment changer cette dynamique ? En leur offrant les outils nécessaires pour leur permettre d’aller à la rencontre du client. Grâce à des appareils mobiles et des chatbots, un salarié pourrait prodiguer des conseils, vérifier la disponibilité ou les délais de livraison d’un produit, ou proposer des alternatives si nécessaire... De son côté, le client bénéficierait d’une expérience positive en échangeant avec un humain capable de répondre à la moindre de ses attentes.

L’expérience client serait alors améliorée, et les emplois concernés pourraient ainsi se démarquer clairement. Cette approche bouleverse notre perception de certains postes. Désormais, il ne s’agit plus de trouver une main-d’œuvre à bas coût, mais d’avoir les bonnes qualifications, avec un salaire adapté. En d’autres termes, rapprocher les talents des clients et leur fournir les ressources nécessaires. Ce modèle n’est donc pas réservé aux perennials ni aux millennials ; il est conçu en se focalisant d’abord sur le client, puis en cherchant les individus adaptés pour chaque mission.

Les employés plutôt que les plateformes

L’heure est venue pour les employés de dicter leurs méthodes de travail, plutôt que de se faire dicter par leurs plateformes technologiques. Qu’importe si les séniors se retrouvent auprès des clients avec des tablettes, et les millennials dans un bureau face à un poste de travail : chaque employé mérite la même considération et un accès identique aux appareils et applications dont il a besoin dans le cadre professionnel. C’est la seule façon de garantir une hausse de la productivité et de l’engagement, et surtout une meilleure expérience pour le client.

Par Anthony Cirot, Directeur Général France chez VMware

¹ Source : Étude France Stratégie - octobre 2018