Cela étant, de nombreuses réglementations liées à la sécurité et au respect de la vie privée des clients, tel que le Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD) en Europe, sont récemment entrées en vigueur. Tandis que cette dernière apparaît comme une contrainte pour les entreprises, Sridhar Iyengar, Head of Europe, chez Zoho Corporation, explique comment le RGPD peut, en réalité, aider ces dernières à développer une meilleure relation client :

« Les clients sont l’élément vital des organisations, et leurs données permettent à celles-ci d’offrir une expérience améliorée dans toutes les interactions. Cependant, les exigences du RGPD peuvent compliquer la combinaison de la confidentialité et du maintien d’une relation client personnalisée ; c’est pourquoi elles doivent mettre en place des solutions pérennes, visant à aligner les activités de traitement des données aux obligations liées à la réglementation.

Il existe à cet effet des outils visant à créer une relation sur-mesure pour les clients et les prospects. Par exemple, un CRM permettant de répondre aux préoccupations du RGPD est un atout de taille pour une entreprise. Gartner prévoit que, d’ici à 2022, la mauvaise gestion de la confidentialité dans les procédures CRM entraînera de grandes sanctions pour les entreprises qui ne se seront pas conformées au RGPD. Il est donc nécessaire de s’équiper d’outils performants.

Ceux-ci peuvent prendre la forme d’un dossier unique lié à chacun des clients, permettant de sauvegarder en un même lieu les données collectées via différentes sources (formulaires, importations, créations manuelles, API ou intégrations tierces), et de vérifier quand et par qui ce dernier a été modifié.

Il est également possible, via le CRM, de marquer les champs contenant des informations personnelles et de déterminer le niveau de sensibilité des informations. Selon les préférences définies dans les paramètres de conformité, les équipes peuvent empêcher le traitement des données contenues dans ces champs lors des exportations.

Du point de vue de la prospection, les équipes s’astreignent à plus de responsabilité et plus de prudence dans l’obtention, le stockage et le traitement des données relatives à ces contacts. En outre, toutes doivent proposer à leurs prospects la fonction "désinscription" dans les emails qui leurs sont adressés. La culture du respect de la désinscription est l’un des résultats les plus positifs du RGPD.

Enfin, ces outils permettent parfois d’aller plus loin que ne l’exige le RGPD, à l’instar du mécanisme de double acceptation des formulaires. Celui-ci oblige les clients qui soumettent leurs informations à confirmer leurs soumissions, avant que leurs données ne soient transférées à l’entreprise. Bien qu’il ne soit pas exigé par la réglementation, ce dernier est considéré comme une bonne pratique. En outre, il aide les entreprises à obtenir des opportunités de qualité, et à consacrer du temps et des ressources aux personnes qui souhaitent réellement recevoir leurs informations.

L’ensemble de ces solutions réduit le taux d’emails considérés comme des spams, et mène à des interactions plus pertinentes et plus personnalisées.

La mise en conformité d’une entreprise au RGPD représente un travail de longue haleine, qui implique de définir les processus appropriés, de disposer des bons outils, de former les membres de chaque équipe et de développer une culture qui valorise la confidentialité des données des clients. Le RGPD constitue une opportunité unique d’apporter une discipline dans le traitement des données, et de renforcer ainsi la confiance des clients envers une entreprise. C’est également l’occasion de redéfinir la manière dont celle-ci dialogue avec les consommateurs. Ainsi, avoir une stratégie d’acquisition de technologie en place, centrée autour de la vie privée, est le véritable enjeu du moment. »