Depuis cette époque, de nombreux donneurs d’ordre français ont continué à externaliser au Maroc, puis dans d’autres pays du Maghreb, au double motif qu’une main d’œuvre locale abondante a été formée aux métiers des centres de contacts et que d’importantes infrastructures visant à accueillir les nouveaux acteurs de l’outsourcing s’y sont développées.

Face à cette hégémonie nord-africaine, une destination alternative, plus récente, est apparue. Il s’agit de la Roumanie : un pays membre de l’Union européenne, situé au cœur de la « Nouvelle Europe » et dont la capitale, Bucarest, est à moins de trois heures de vol de Paris. Analyse.

La Roumanie et le Maroc bien classés sur l’échiquier de l’outsourcing mondial

A.T. Kearney s’est livré à l’élaboration d’un classement international, dans lequel l’attractivité de nombreux pays en matière d’outsourcing a été méticuleusement évaluée. Dans l’étude du cabinet américain de conseil, trois critères ont été passés au crible : l’attractivité financière, la compétence de la main d’œuvre locale, ainsi que l’environnement des affaires.

Avec 5.45 points, la Roumanie arrive devant le Maroc, qui totalise 5.25 points au classement. Ce qu’il faut retenir de cette étude, c’est que la main d’œuvre au Maroc coûte un peu moins cher qu’en Roumanie. Selon l’INSEE roumaine, le salaire brut moyen dans les centres de contacts est en effet de 600 à 700 EUR par mois, alors qu’il oscille plutôt entre 400 et 500 EUR au Maroc.

L’environnement des affaires (critère qui revient à mesurer la stabilité politique et économique), en revanche, la Roumanie possède une longueur d’avance face au Maroc. En novembre 2014, Klaus Johannis (parti national-libéral de centre droit), a été élu à la présidence de la Roumanie. Il s’agit d’un nouveau gage de stabilité pour le pays, puisque le nouveau gouvernement s’est engagé dans une vaste politique d’appel aux investissements étrangers, notamment dans le domaine de l’outsourcing. Membre de l’Union européenne depuis le 1er janvier 2007, la Roumanie jouit par ailleurs d’une forte croissance économique favorable: +3,5% en 2013 ; +2,2% en 2014 ; et une estimation de +2,5% en 2015, selon la Coface.

Dans le classement A.T. Kearney, la Roumanie fait également mieux que le Maroc sur le plan de la main d’œuvre, qui est jugée plus qualifiée. Selon le ministère roumain de l’éducation, plus de 300 000 diplômés arrivent sur le marché du travail chaque année, sachant qu’une part importante de ceux-ci est issue des filières linguistiques et informatiques. Près de 60 000 ingénieurs seront diplômés en 2015, dont plus de la moitié réside à Bucarest. La majeure partie de ces jeunes diplômés sont bilingues ou trilingues ; et ils ont effectué une partie ou la totalité de leur cursus dans une langue étrangère : l’anglais ou le français, dans la majeure partie des cas. Une aubaine pour les centres de contacts et les ITO désireux d’externaliser des activités en langue française à du personnel hautement qualifié.

La Roumanie, pays privilégié pour les leaders de mondiaux l’outsourcing

Les leaders mondiaux de l’outsourcing se sont implantés en Roumanie au cours de ces dix dernières années. En 2015, plusieurs dizaines d’outsourceurs emploient au total plus de 50 000 personnes (source : ABSL). Parmi celles-ci : des multinationales de premier plan, telles que Hewlett Packard, Oracle, Genpact, Microsoft, Wipro, WNS et TELUS. Ces entreprises emploient majoritairement du personnel dont le niveau d’études est de bac+3 à bac+5. Selon KPMG, près de 40% du personnel de ces entreprises parle le français.

La Roumanie bénéficie d’une main d’œuvre diplômée et francophone, capable de traiter des activités d’outsourcing complexes. C’est pour ces raisons que ce pays s’est imposé peu à peu comme le pôle européen d’excellence dans les domaines de la relation clients multilingue (certains opérateurs bucarestois parvenant à servir jusqu’à 30 langues à partir d’un seul et même site, en plus du français); et de l’outsourcing informatique (services help desk, infrastructure informatique, administration de bases de données et développement d’applications). Ces éléments valent à la Roumanie d’être qualifiée par le terme de destination « brainshoring », tant la main d’œuvre locale est jugée compétente.

La Roumanie compte 4,7 millions de francophones en 2015

Avec 20% de sa population parlant le français à des degrés divers (source : OIF), la Roumanie est le premier bastion francophone en Europe, hors pays où le français est la langue officielle.Selon une étude de l’ambassade de France en Roumanie, plus de 1,7 millions d’élèves apprennent le français en première langue.

Selon un rapport du Ministère roumain des Affaires Etrangères, la Roumanie compte plus de 10 000 enseignants de français. A Bucarest, de nombreuses universités, dont les prestigieuses Académie des Sciences Economiques et l’Université Polytechnique, proposent des filières d’enseignement avec des cours exclusivement dispensés en français, de la première année jusqu’au master. Enfin, entre 35 000 et 50 000 étudiants roumains suivent des cursus à l’étranger, notamment en France. Les Roumains représentent ainsi la première communauté estudiantine de l’hexagone.

La Roumanie totalise ainsi le plus grand nombre d’élèves apprenant le français au sein des pays de l’Union européenne dans lesquels le français n’est pas langue officielle. La qualité de maîtrise du français est de qualité, à l’oral comme à l’écrit, compte tenu à la fois de l’excellence du système éducatif public et de la forte proximité des langues roumaine et française, qui facilite l’apprentissage.

Une francophonie renforcée par la forte présence des entreprises françaises

Les sociétés à capitaux français occupent une place stratégique et durable dans l’économie roumaine. Selon la chambre de commerce franco-roumaine (CCIFER), les entreprises françaises emploient à elles seules plus de 100 000 personnes dans ce pays. Les grandes entreprises françaises comptent parmi les sociétés leader en Roumanie dans certains secteurs d’activité. A titre d’exemples, la première société du pays est le groupe Renault ; la Société Générale fait partie des principales banques ; et Orange figure au rang des principaux opérateurs télécoms.

Après les temps de grands groupes pionniers, qui ont structuré la présence économique française en Roumanie, les PME sont de plus en plus nombreuses en Roumanie, dans des secteurs extrêmement variés. Le registre du commerce roumain compte, en 2013, plus de 7 000 entreprises à capital français installées dans le pays. La forte présence de ces entreprises contribue largement au rayonnement du français et encourage les jeunes à étudier cette langue tout au long de leurs études. Ainsi, en Roumanie, parler français constitue aujourd’hui, plus que jamais, un véritable atout pour trouver du travail.

Les infrastructures et le droit : autres atouts dont la Roumanie se prévaut pour attirer les outsourceurs

La Roumanie possède la seconde vitesse de connexion internet en Europe et la cinquième au monde. Selon le World City Ranking 2013, la ville au monde dans laquelle la vitesse de connexion est le plus forte, avec 89.91 Mbps, est une ville roumaine, Timisoara, qui accueille d’ailleurs neuf outsourceurs. L’infrastructure télécom est également de très haut niveau, avec une disponibilité supérieure à 99,9% et les coûts de télécommunications les plus bas en Europe.

Enfin, le droit roumain s’inspire largement du modèle français, notamment en matière de droit civil, de la propriété intellectuelle, de droit du travail et des affaires. La proximité entre le droit roumain et le droit français se voit renforcée, depuis quelques années, en raison de l’harmonisation juridique applicable aux pays membres de l’Union européenne.

Conclusion

La Roumanie séduit de plus en plus de donneurs d’ordre français, avec 50 000 employés qui travaillent dans le domaine de l’outsourcing ; et une croissance d’externalisation constante, qui oscille entre 15 et 20% par an depuis 2010.

La Roumanie s’impose aujourd’hui comme la nouvelle « outsourcing valley » des centres de contacts nearshore, tant en raison de la qualité de sa main d’œuvre, qui est francophone et diplômée ; que de son environnement favorable (technologie, droit, stabilité économique et politique).

En 2015 plus que jamais, la Roumanie apparaît donc comme une alternative pertinente face au Maroc, aux yeux des donneurs d’ordre français à la recherche d’une externalisation nearshore « premium ».

Par Grégoire Vigroux, Directeur Marketing  pour l’Europe pour TELUS International Europe

À propos de l'auteur :

Grégoire est le co-fondateur de TELUS International Europe Roumanie, société fondée en 2007. TELUS International Europe (anciennement CallPoint) est un opérateur de centres de contacts multilingues. La société opère dans plus de 30 langues, dont l’anglais, le français, l’allemand, l’italien et l’espagnol. L’entreprise possède actuellement 1 600 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe appartient à TELUS International, un des leaders mondiaux dans le secteur des centres de contacts et du BPO. Le groupe emploie 16 000 collaborateurs dans le monde, notamment au Canada, aux Etats-Unis, en Amérique Centrale, aux Philippines et en Europe. Avec plus de 150 millions d’interactions client chaque année (par téléphone, email, chat et réseaux sociaux), gérées pour le compte de multinationales appartenant à des secteurs d’activités variés, tels que les télécoms, le retail, le tourisme et les loisirs, ainsi que la finance et les nouvelles technologies, TELUS International assure une innovation forte et constante en matière de relation clients. La société place systématiquement la flexibilité, l’esprit d’équipe, ainsi qu’une dimension résolument humaine au cœur de toutes ses actions. L’objectif ultime de la société est de servir un but suprême: la satisfaction du client avant tout. TELUS International appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 11,5 milliards de dollars canadiens de chiffre d’affaires et sert 13,3 millions de clients.