À commencer par l'essor de l'écosystème Assurtech impulsé par le recours généralisé au paiement numérique, pour suivre les consignes des autorités de ne plus payer en liquide ou en chèque pour ne pas diffuser le virus. En deuxième lieu, l'évolution des produits assurantiels en réponse aux nouveaux enjeux, pour assurer par exemple les livreurs qui utilisent leur véhicule personnel pour livrer les produits commandés en ligne.

Enfin, l'accélération généralisée du numérique, pour rendre les clients finaux plus autonomes et experts dans leur utilisation des technologies. Toutefois, l’innovation requiert à la fois de la rigueur et de la structure ; cela doit passer par la construction et la pérennisation d'une culture entièrement dédiée à l'innovation, tirant parti des technologies.

L'innovation doit être soutenue en profondeur

Une culture de l'innovation est un élément indispensable pour placer l'innovation en tant que priorité et impliquer efficacement les équipes dans cette dynamique. Pour de nombreux spécialistes comme McKinsey, l'avantage compétitif de l'innovation ne peut perdurer dans le temps sans que la culture soit impliquée. Un exemple très récent illustre cette idée, avec le passage au télétravail généralisé au moment du confinement par de nombreuses entreprises qui s’y refusaient jusqu’à présent ; un changement de culture peut mener à de grands changements.

Dans ce sens, la technologie est une source de progrès certaine, mais elle ne sert à rien si personne ne l’utilise. L'adoption de la technologie dépend en grande partie de la présence d'une mentalité culturelle et managériale qui encourage les collaborateurs à changer leurs habitudes de travail pour atteindre de meilleurs objectifs. En tant qu'élément évolutif dans le temps, la culture doit être placée au cœur du processus de transformation.

À quoi doit ressembler une culture de l'innovation pour être efficace ? En premier lieu, elle doit venir du haut et être impulsée par les dirigeants d'entreprise qui donnent à leurs collaborateurs une sorte de "permis d’innover" tout en expliquant pourquoi l’entreprise a tout à y gagner. Ensuite, la fièvre d’innover doit se répandre, motiver tout le monde et venir imprégner la culture d’entreprise. Enfin, pour ne pas se contenter d’actions de court terme et modifier la culture en profondeur, l’innovation ne doit pas émaner d'une seule personne ou équipe responsable de la stratégie d’innovation de toute l’entreprise ; elle doit être beaucoup plus organique, venir du haut vers le bas et être appliquée du bas vers le haut.

Les entreprises ont besoin des meilleurs talents pour maximiser la mise en place et la réussite de leur stratégie d'innovation. Ces talents doivent être capables de s’adapter, de comprendre et d'exécuter les enjeux, tout en continuant d'échanger avec d’autres experts extérieurs pour stimuler la production de nouvelles idées. Il est utile de rappeler certaines bonnes pratiques évidentes : savoir se détacher de ce qui est déjà en place et éviter de mettre en place des innovations parallèles à l'existant ; laisser les équipes libres et autonomes pour innover et faire des erreurs dans leurs essais ce qui peut s'avérer très complexe à appliquer pour un secteur très conservateur comme celui de l'assurance ; et apprendre à communiquer aux équipes les succès obtenus et les efforts d'innovation en cours, pour instaurer un climat d'enthousiasme collectif autour de l'innovation.

Stimuler l’innovation grâce à la technologie

Le principe de l’innovation est d’essayer de nouvelles choses, d'échouer et de réessayer ; en cela, il est complètement opposé à celui de la réglementation. Comment les réglementations impactent-elles l’innovation ? Les régulateurs ont un rôle très important, aussi bien pour protéger un secteur d’activité que pour donner confiance aux clients. Pour ne pas freiner l'innovation, ils peuvent davantage s’impliquer au côté des assureurs, distributeurs et clients pour comprendre les changements en cours et adapter les régulations en fonction. Ils peuvent toutefois faire face à un problème de temporalité ; le temps de se saisir d'un problème et d'en discuter, le créneau est souvent déjà dépassé et il faut passer à la phase suivante.

L’innovation technologique ne doit pas avoir pour finalité la technologie en elle-même mais bien les besoins des clients. À l’heure actuelle, les assureurs ne manquent pas de technologies à disposition pour les aider à améliorer de façon significative leurs pratiques et leur expérience client ; le blocage se fait au niveau des acteurs du secteur et des modèles opérationnels qu'ils suivent. Le défi principal est d'opérer les changements de fond. Face à l'incertitude de la date de fin de la crise mondiale actuelle et de ses conséquences, les assureurs doivent s'efforcer d'apporter des éléments différenciants concrets pour le client dans leur dynamique d'innovation.

Quand la stratégie d'innovation est bel et bien lancée, les entreprises cherchent à en mesurer le ROI, ce qui peut les rendre réticentes à se lancer dans pareil défi. On mesure l'efficacité de l'innovation au fait qu'elle a correctement répondu au besoin professionnel initial ou pas, ce qui peut être complexe et long. Mais si l'on envisage la question dans sa totalité, on peut se demander : quel sera le coût si l’on choisit de ne pas innover ?

Par Laura Drabik, Chief Evangelist, Guidewire