Si vous attendez que le client ait déjà quitté votre site web, votre application ou un autre canal numérique, vous risquez fort de le perdre purement et simplement au profit d’un concurrent. C’est la raison pour laquelle les meilleures marques, tous secteurs d’activité confondus, se concentrent sur les interactions en temps réel. En interagissant avec vos clients à chaque instant et en leur répondant proactivement, vous apportez les bonnes informations au bon moment, améliorant ainsi votre taux de conversion et de fidélisation, ainsi que votre chiffre d’affaires.

Pourquoi investir dans les interactions en temps réel ?

Dans un monde où le numérique prime, il est essentiel pour les entreprises de créer des parcours efficaces et engageants afin d’attirer, d’activer et de fidéliser leurs clients. Sans une connaissance approfondie de ce qui fait le succès des expériences digitales, elles se retrouvent désavantagées sur le marché.

L’établissement et le maintien de la valeur du client tout au long de son cycle de vie représentent un défi majeur qui conditionne souvent le destin des entreprises digitales : sa survie, son succès ou son échec. Une intervention dans les moments critiques, lorsque le client en a le plus besoin, peut faire toute la différence dans la relation de celui-ci avec la marque. Une seule expérience négative peut transformer un fervent adepte en détracteur.

Alors que la maîtrise des coûts et les gains d’efficacité viennent en tête des préoccupations de tout dirigeant d’entreprise, il est indispensable de traiter proactivement les problèmes d’expérience digitale avant qu’ils n’aient de lourdes conséquences. Cela passe également par la sauvegarde d’une expérience, de sorte qu’elle aboutisse à une conversation plutôt qu’à un abandon ou par la levée des doutes, avant même que le client n’appelle le centre de contact.

Votre solution numérique doit fournir, non seulement les analyses et insights nécessaires pour identifier les moments opportuns où intervenir au cours d’une expérience, mais aussi un outil prêt à l’emploi pour orchestrer ces interventions, afin qu’elles aient un impact positif sur l’expérience client avant qu’elle n’arrive à son terme.

Faute d’analyser les interactions en temps réel, vous vous laisserez distancer par vos concurrents

L’action en temps réel s’affirme rapidement comme essentielle dans ce monde où le numérique est omniprésent. Diverses études révèlent que plus de 80 % des consommateurs attendent des réponses immédiates à leurs questions et que seules les marques à même de satisfaire cette attente sont appelées à se développer. Selon le rapport Customer Service Trends pour 2022, le temps de réponse est un élément central aux yeux des consommateurs.

Il existe cependant d’autres raisons plus tangibles d’investir dans les interactions en temps réel. La baisse des coûts opérationnels, en particulier la réduction du nombre des appels au centre de contacts, contribue de manière significative à améliorer les résultats financiers. L’utilisation de données en temps réel aide également les équipes à optimiser proactivement les expériences, au lieu de laisser les problèmes persister et nuire à la satisfaction client.

Les données en temps réel permettent également aux marques de tirer profit d’un plus grand nombre d’opportunités de conversion en identifiant à chaque instant les clients les plus engagés. Pour les marques les plus avancées dans leur programme digital, cela représente une énorme valeur ajoutée.

Savez-vous de combien vous pourriez augmenter votre chiffre d’affaires, si vous pouviez exploiter chaque opportunité parmi vos actifs numériques ? L’amélioration des expériences digitales réduit les frictions et, de ce fait, les clients seront plus enclins à revenir régulièrement.

Comment faire en sorte que les actions en temps réel aient un impact sur les expériences digitales ?

Pour un maximum d’impact à partir des interactions en temps réel, votre cas d’usage doit être en phase avec votre programme d’expérience digitale et votre stratégie globale. Voyez les interactions en temps réel comme un outil proactif supplémentaire pour stimuler l’engagement de vos clients à chaque instant.

Dans le cadre du modèle de maturité numérique, toute entreprise est en mesure de dégager un nouveau potentiel en appliquant une approche adaptée de la gestion de l’expérience digitale. Les entreprises, au stade initial de la maturité numérique, doivent rechercher une solution « no code » pour le ciblage des enquêtes de Feedback. Cette solution doit s’appuyer à la fois sur un score global en temps réel des expériences digitales et sur des scores piliers permettant de comprendre chaque aspect d’une expérience, venant s’ajouter aux dizaines de comportements qui déclenchent des interactions.

Les entreprises matures, souvent entourées de plusieurs partenaires tiers, doivent privilégier une solution personnalisée correspondant exactement à leurs besoins. Parmi les utilisations les plus avancées des interactions en temps réel par des marques bien établies, figurent notamment le lancement d’un chat en direct dans les moments de confusion ou encore des offres sur mesure pour les clients fortement engagés qui sont sur le point de passer à l’acte d’achat.

Au fur et mesure de l’évolution de votre programme d’expérience digitale, vous pouvez décider d’y intégrer la gestion des interactions en temps réel (RTIM) afin de connecter et personnaliser plus avant les expériences en temps réel tout au long du parcours client.

L’offre d’expériences digitales véritablement différenciées requiert des insights riches et contextualisés, qui aident les divers responsables de l’entreprise à donner la priorité aux initiatives à fort impact. Cela implique la combinaison et l’agrégation d’insights de reporting permettant de piloter les interactions personnelles en temps réel qui sont essentielles pour orchestrer les actions optimales au moment crucial.

Par Gilles Negrel, Sales Director chez Medallia