Ce fut le cas notamment de Samsung et du scandale des batteries explosives en 2016. Faute de mise en place d’un rappel général dès les débuts de la crise et d’une communication efficace, ce défaut de construction leur a coûté environ 5 milliards d’euros et a largement entaché leur réputation au niveau mondial. En tardant à réagir, les plaintes et témoignages négatifs se sont propagés sur les réseaux sociaux et et Samsung a perdu à la fois la confiance de ses clients et celle de ses actionnaires.

S’il est vrai que les plus petites entreprises sont moins exposées à un risque de scandale d’une telle ampleur, la qualité de leur réputation offline, mais surtout online constitue un facteur différenciant majeur et ne doit pas être négligé. Pourtant, selon le « Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME » réalisée par Opinionway pour les PagesJaunes, seulement 38% des responsables d’entreprises de moins de 250 salariés estiment qu’Internet est important pour la réussite de leur activité.
Gérer son e-réputation ce n’est pas seulement réagir à une crise potentielle, c’est aussi être proactif afin de diffuser une image positive de son entreprise et de valoriser ses produits et services ou son savoir-faire. Une PME a tout à y gagner !

Voici quelques règles simples à observer.

Soigner son e-réputation grâce à un site web de qualité et des informations à jour

En France, environ deux PME sur trois possèdent leur site internet selon une étude publiée par Deloitte en 2017. C’est un élément majeur de la visibilité en ligne. Il est pourtant fréquent que ces sites soient peu mis à jour voire obsolètes. La visibilité de l’entreprise s’en trouve négativement impactée et l’utilisation du site devient contre-productive pour l’image de l’entreprise.

Les règles graphiques et de référencement sont en constante évolution et il est donc important de se maintenir à jour. Par ailleurs, les modalités d’accès à internet des français ont fortement évolué ces dernières années. Aujourd’hui, 56% des visites de sites français se font depuis un mobile (Médiamétrie 2017), il est donc nécessaire d’adopter par défaut un site responsive (adaptation automatique du contenu à la résolution de l’écran du terminal utilisé) et de s’assurer que l’internaute bénéficie d’une navigation fluide.
La mise en place/refonte d’un site internet a un coût pour l’entreprise : compter entre 1000 et 5000€ pour un site vitrine – il constitue toutefois un critère de différenciation majeur.
D’autre part, il existe une manière simple et gratuite de renforcer sa visibilité en ligne : prendre la main sur sa page Google My Business (encart en haut à droite dans la page de recherche Google). En effet, la recherche sur Google au préalable d’un achat de produits ou de services est devenue un rituel pour la plupart des consommateurs. Google My Business offre la possibilité de fournir aux internautes des informations utiles sur son entreprise en un clin d’œil : horaires de l’entreprise, photos de présentation, numéro de téléphone mais également site web, adresse exacte et bonne géolocalisation sur la carte Google Maps. Il constitue donc un véritable atout pour gagner en visibilité en ligne. Toutefois, l’entreprise devra s’assurer de fournir des informations à jour afin de maintenir l’effet positif de cette page et attirer les potentiels clients. Les pages mal renseignées ayant un impact direct sur le référencement.
Par ailleurs, Google My Business permet aux clients de laisser leur avis. Il peut donc être intéressant d’inciter les clients satisfaits à laisser un avis et une note sur sa fiche entreprise.

Développer sa communauté sur les réseaux sociaux

Gérer sa réputation en ligne c’est aussi tirer profit des opportunités qu’offrent les réseaux sociaux. Facebook, Instagram, Linkedin ou encore Pinterest sont autant de vitrines potentielles pour mettre en valeur les produits, services ou savoir-faire et pour interagir avec les clients.
Prenons l’exemple d’un artisan boulanger qui ouvre sa propre page Instagram. L’idée peut paraître étrange au premier abord. Pourtant, Instagram est le canal parfait pour valoriser son travail et ses pâtisseries. Les clients sont friands d’authenticité et de produits de qualité fait maison et leur laisser voir l’envers du décor, les étapes de fabrication notamment, est une façon de les impliquer et de leur faire partager son aventure. L’artisan peut ainsi poster des photos attractives de ses réalisations, des vidéos de préparation, des photos de ses équipes mais peut également lancer des jeux concours pour fédérer sa communauté autour de sa marque et créer l’engouement...
Selon le réseau social choisi, il existe donc de multiples façons d’animer sa page et de stimuler ses abonnés. Puis, si la magie des réseaux sociaux opère, le contenu se diffuse et permet d’attirer de nouveaux clients qui ne connaissaient pas l’entreprise.

S’intéresser aux commentaires positifs… mais pas que !

Susciter des échanges et de l’engagement sous ses publications ou sa page Google My Business, est une excellente chose pour une entreprise même si les commentaires sont parfois négatifs.
En effet, les clients utilisent aussi internet ou les réseaux sociaux pour faire entendre leur mécontentement, pourtant, selon l’étude OpinionWay, seulement 23 % des TPE-PME savent qu’il existe sur Internet des avis concernant leurs entreprises et elles ne sont que 55 % à penser qu’il est important d’y répondre.
Cet aspect de la gestion de son e-réputation est néanmoins primordial. Chaque commentaire négatif doit donner lieu à une réponse publique (et pas seulement en proposant une réponse en message privé) en assurant le client de la bonne prise en compte de sa remarque, en s’excusant pour le désagrément et en lui proposant d’échanger afin de trouver un moyen de résolution à son problème.
Adopter une démarche constructive permet de montrer à sa communauté son implication et son souci de la satisfaction client.

Rester à l’écoute du marché
L’ensemble de ces interactions en ligne est une mine d’informations précieuse que toute entreprise peut exploiter à son avantage. Les différentes prises de parole des clients permettent d’identifier des tendances, des opportunités et des risques. Que ce soit par le biais des résultats d’un sondage, d’un engouement particulier sous une publication ou au contraire de plusieurs avis remontant une problématique récurrente, les informations récoltées sont autant de possibilités d’optimiser la stratégie de l’entreprise.
S’il est utile de suivre de près les informations relatives à son entreprise, il est également intéressant de suivre ses concurrents. Ces derniers peuvent aussi être une source d’informations importantes et une source d’inspiration. Pour ce faire, il suffit de s’abonner à leurs pages sur les réseaux sociaux et de consulter leurs actualités. Il est également possible de programmer des alertes par mots-clés sur son secteur ou ses concurrents sur Google Alerts, ce qui permet de se tenir au courant des différentes tendances.
Il existe plus d’une centaine d’autres solutions spécialisées dans le domaine. Pour une entreprise qui génère des prises de parole importantes et quotidiennes, il est impossible de traiter les données manuellement. Dans ce cas recourir à un outil de social listening est un avantage pour gérer sa stratégie en ligne. Ces solutions offrent de nombreuses fonctionnalités : analyse du marché, community management et aide à la décision. Ces solutions permettent de capter des milliards de données et d’en tirer des reporting automatisés basés sur des indicateurs poussés tels l’analyse du sentiment d’une prise de parole ou l’identification d’ambassadeurs et de détracteurs. Elles permettent en outre d’avoir un coup d’avance en identifiant des tendances émergentes.

L’E-réputation, encore sous-estimée de bon nombre de PME, a donc de multiples bénéfices. C’est un moyen efficace d’améliorer son image de marque, de fidéliser sa clientèle et de gagner de nouveaux clients. Internet est un véritable concentré de tendances et d’interactions mais aussi une source d’inspiration intarissable qui peuvent aider chaque entrepreneur à affiner sa stratégie pour développer son entreprise. Alors n’attendez plus, lancez-vous, vous verrez on y prend goût !

Par Alexia Pesché, Consultant mc2i Groupe