Entreprise, ne vous laissez plus surprendre grâce à la communication de crise

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Dans un environnement en pleine mutation, une entreprise se doit d’être résiliente pour survivre et prospérer. Cette capacité est fondamentale et va au-delà de la simple gestion de crise. Elle implique en effet d’assurer une communication sécurisée en se basant sur les enseignements tirés des expériences passées pour favoriser l’adoption des meilleures pratiques et renforcer les compétences des entreprises.

Le monde tente péniblement de faire face à cette épidémie sans précédent. De leur côté, les organisations ont été contraintes d’appliquer des stratégies improvisées pour gérer cette crise. Les entités ayant établi un plan de gestion de crise s’en sont mieux sorties au début de l’épidémie, mais elles doivent désormais affronter un tout autre défi : assurer la continuité des activités alors que les employés retournent progressivement au bureau.

Au cours des 6 derniers mois, les organisations et autres institutions gouvernementales ont tout mis en œuvre pour respecter les exigences de conformité, de sécurité et de santé au travail mais cela n’a pas été sans perturber leurs activités.

Même si les plus importantes perturbations sont à considérer au passé, les entreprises doivent restées préparées à toutes nouvelles éventualités. Alors que les gouvernements se sont attelés à ramener les choses à la normale, les entreprises doivent se préparer à la potentielle apparition de nouveaux Clusters avec tout ce que cela implique. David Wiseman BlackBerry

Les organisations, quelle que soit leur nature, doivent s’assurer du maintien de leurs activités mais aussi prendre soin de leurs ressources les plus précieuses : les employés et les personnes. Elles se doivent de tester leur résilience, remettre en question leurs plans de continuité des activités et revoir leur stratégie et processus de communication pour permettre d’appréhender « la nouvelle normalité » plus sereinement.

Voici 4 éléments clés d’une stratégie de communication efficace pour favoriser la transition et le retour au travail :

1. Définir et mettre en place des processus et des mécanismes sécurisés pour communiquer avec l’ensemble des parties prenantes

Le télétravail n’est pas une nouvelle tendance mais la pandémie a permis de le démocratiser et nombreux sont les salariés à en bénéficier. Mais la nature du travail et les routines quotidiennes prendront plusieurs mois (années ?) pour s’inscrire dans une « normalité ».

Il peut alors être difficile, pour les équipes IT, de gérer les différentes demandes tout en répondant aux problématiques de sécurité associées aux accès distants. De plus, il est indispensable de s’assurer que les entreprises puissent communiquer efficacement et en toute sécurité avec les collaborateurs en cas de crise. Mais en contexte de crise, une simple communication ne suffit pas. Elle doit être claire et précise dans toutes les situations et il est impératif de s'assurer que les messages arrivent à leurs destinataires pour permettre la continuité des activités.

Les entreprises doivent savoir où se trouvent les employés et quelles informations sont pertinentes pour eux. Il faut un mécanisme de communication composé d’une plateforme permettant de combiner communication, connectivité et collaboration, renforcée par le plus haut niveau de normes de sécurité pour permettre de soutenir les activités en cas de coup dur.

2. Communiquer avec les parties prenantes via plusieurs canaux

En matière de stratégie, l’entreprise doit se positionner comme LA source d’information la plus fiable et tirer parti des outils et des canaux les plus populaires dans le cadre de sa stratégie. Elle ne doit pas présumer qu'une seule et unique méthode est fiable.

Le courrier électronique semble être la forme de communication la plus courante, surtout pour contacter en urgence les employés. Mais les cas de panne ne sont pas rares. Il faut donc intégrer d'autres canaux, tout aussi efficaces comme les SMS, la radio, les caméras (IoT) et les médias sociaux.

3. Prendre en compte les situations de chaque partie prenante

La première étape d’une stratégie de communication de crise efficace consiste à atteindre les équipes destinataires préalablement identifiées et leur fournir des informations précises en cas de besoin. Celle-ci devrait également inclure des canaux de communication bidirectionnels. Avoir la capacité de savoir où se trouvent les individus et s'ils sont en sécurité permet de prendre des décisions et d'agir, ce qui peut faire la différence.

Dans le cadre du retour à la « normale », des enquêtes auprès des employés, des contrôles médicaux ou encore l’envoi de rappels de sécurité quotidiens peuvent être envisagés. Ceci aidera notamment les entreprises à apporter aux employés ce dont ils ont besoin pour faciliter cette nouvelle transition ou encore la gestion en interne du contexte épidémique.

4. Travailler en réseau avec des parties prenantes de confiance

Les situations d’urgences fonctionnent sur la base du vase communiquant, tout est lié. Il est donc important d'inclure réseau d'acteurs de confiance (pompiers, ambulances, police et autorités sanitaires locales) dans le processus de communication, pour établir la marche à suivre et favoriser le retour au travail.

Pour se faire, il faut tirer parti des mêmes bonnes pratiques que celles envisagées pour les communications internes et s’assurer qu’il est possible de collaborer efficacement avec ces parties prenantes externes. Cette nouvelle source de données factuelles pourra influencer la capacité d’une entreprise à réagir à une situation, comme une épidémie ou toute autre menace mettant en danger les collaborateurs ou des biens.

Pour améliorer leur résilience et assurer la continuité de leurs activités, les entreprises ont besoin de visibilité sur un maximum d'informations pour prendre les meilleures décisions, aussi bien dans leur intérêt que dans celui de leurs équipes. Il est clair que ce n'est pas une tâche facile, mais un processus rôdé et un mécanisme de communication sécurisé pourront garantir leur capacité à faire face sereinement à de nouveaux changements alors que le retour à la « normale » est amorcé.

Par David Wiseman - Vice President Marketing and Secure Communications at BlackBerry

Lu 574 fois Dernière modification le mardi, 15 septembre 2020 13:55

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