Les informations critiques à l’heure du tout numérique
Alors que les contacts et autres échanges physiques ont été drastiquement restreints à cause de la crise du Coronavirus, le nombre d’interactions numériques a quant à lui explosé. À titre d’exemple, le gouvernement a traité des millions de nouvelles demandes de chômage (partiel ou non) et les institutions publiques, tout comme les entreprises, ont déployé le télétravail à grande échelle.
La croissance massive et constante des volumes de documents numériques est une véritable préoccupation. Selon Forrester, les répercussions liées à l’épidémie devraient être visibles sur toute l’année 2020, voire au-delà. L’institut estime d’ailleurs que 84 % des professionnels de la gestion de l’information et du contenu s’attendent à une augmentation du nombre de documents non déclarés.
Si les politiques de conservation de documents ne sont pas étendues à ce type de documents, alors même les plus inutiles risquent d’être dupliqués. Outre le risque pour la sécurité des données, les employés se retrouvent noyés sous d’importants volumes de contenus obsolètes et dépassés et perdent ainsi en efficacité.
Définir les informations critiques
Afin de maintenir leur efficacité opérationnelle et de conserver leur avantage concurrentiel, les entreprises doivent en tout premier lieu définir les informations réellement importantes.
Il peut s’agir par exemple :
• Des informations relatives aux clients ou aux citoyens
• Des contrats, conditions générales et accords sur les niveaux de service
• Des informations liées à la propriété intellectuelle
• Des informations destinées ou utilisées par la recherche scientifique
Une fois que les informations considérées comme critiques ont été définies, il est alors possible de mettre en place des services de contenu adaptés qui favoriseront, par la même occasion, la transformation de l’entreprise. Dans cet objectif, 3 éléments sont à prendre en considération :
1. Gérer le contenu
Lorsque les interactions physiques sont limitées, les employés, les clients et les citoyens doivent avoir la possibilité et la capacité d’obtenir les informations qui leur sont nécessaires par eux-mêmes. Les organisations qui proposent des applications et des expériences en ligne intuitives et réactives sont plus à même de fidéliser les utilisateurs, susciter la confiance et gagner des parts de marché. À l'inverse, celles qui n'ont pas encore modernisé leur stratégie de gestion de contenu auront du mal à répondre aux attentes de leurs clients.
Prenons l’exemple d’un service bancaire. Grâce à une gestion de contenu efficace, la banque permettra au client d’accéder à un service, comme un service de crédit par exemple, dans un délai plus court. De plus, en automatisant une grande partie du processus d'approbation, les efforts des employés peuvent être concentrés sur des décisions à réelle valeur ajoutée ou complexes, et non sur des tâches administratives basiques.
2. Connecter le contenu
Les informations les plus importantes peuvent se trouver au sein de multiples processus. Cependant, il est essentiel qu’elles ne soient ni dupliquées sur les différentes applications, ni conservées dans des silos qui nécessiteraient des interfaces et processus d’identification supplémentaires pour pouvoir y accéder.
Si nous prenons le cas d’un fournisseur d’énergie, les données clés des clients sont essentielles aux services financiers, commerciaux, techniques, et d’intervention. Or, ces différents services utilisent toute une gamme d’applications (SAP, Salesforce.com, Office 365). Cela peut alors favoriser la duplication des informations, majorer le risque d’erreur et, in fine, avoir un impact néfaste sur l’expérience client. De plus, la conservation des informations au sein de silos rend le travail plus difficile et peut freiner l’évolution de l’entreprise.
Lorsque les informations les plus importantes sont accessibles via des applications, les processus peuvent être automatisés, les efforts et le temps consacrés à la gestion de l’information sont mieux rentabilisés et les employés gagnent en efficacité et en confort d’utilisation en passant par des interfaces qui leur sont familières.
3. Protéger le contenu
Il est évident que les informations les plus importantes doivent être protégées. Pour autant, cela ne signifie pas qu'elles doivent être stockées dans un système ECM préexistant auquel n’aurait accès qu’une petite poignée d’utilisateurs. La transformation de l'entreprise passe par la circulation des données, et le fait d'attendre des employés qu'ils gèrent des processus complexes augmente le risque de non-conformité accidentelle.
Une approche moderne consiste à utiliser la gouvernance de l'information, où les processus critiques tels que les mises en suspens juridiques, la classification des documents, le stockage, l'archivage et la recherche fédérée peuvent être mis en œuvre de manière transparente. Par conséquent, les pratiques commerciales sont mieux sécurisées et la conformité est plus simple à prouver, quel que soit le lieu de travail de vos employés et la plate-forme qu'ils doivent utiliser.
Dépasser le statu quo
Les organisations établissent sans cesse de nouvelles méthodes de travail, multipliant le nombre de contenus stockés sous différents formats et sur différentes plateformes. En prenant en considération que tout changement aura des répercussions sur le long terme, il est indispensable que les informations les plus importantes soient gérées, connectées et protégées convenablement.
Il est clair que la gestion des informations critiques à notre époque est un réel défi, mais cela ne doit pas engendrer davantage de complexité. En fait, l'utilisation d'une plateforme moderne native dans le Cloud aidant au développement de services de contenus, vous fera dépasser le statu quo et atteindre un nouveau degré de transformation, nécessaire pour affronter sereinement l’avenir.
Par William Bailhache, Vice President South EMEA chez Alfresco
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