Ce renforcement de la réglementation sur le e-commerce ne semble pas avoir affecté un canal de distribution en croissance permanente. Fin 2014, la France comptait 157 300 sites marchands actifs, 20 000 sites supplémentaires ayant vu le jour l'année dernière (Source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance). « Sous couvert de la protection du consommateur, le législateur souhaitait aussi que le e-commerce se professionnalise », souligne Guillaume Lainé, responsable marketing de Web et Solutions, un éditeur qui développe sa propre solution, Oasis 7, disponible aussi en mode Saas. Un professionnel qui est avant tout un commerçant, et qui peut avoir intérêt à s'appuyer sur des spécialistes pour le back office. « Nous leur avons simplifié la vie en développant des fonctionnalités pour la mise à jour des sites marchands en fonction des changements de la loi Hamon », poursuit-il. Information et pédagogie ont permis aux clients utilisant cette solution d'inclure les nouveaux paramètres. Et ils sont nombreux ! Par exemple, il y a non seulement un certain nombre d'informations obligatoires à afficher mais également un endroit précis pour le faire, la page d'accueil.

Prise de conscience
« Les marchands ont pris conscience suffisamment tôt de l’enjeu de cette nouvelle réglementation car un certain nombre d’entre eux avaient déjà anticipé ce changement », confirme Mickaël Froger, CEO et cofondateur de Lengow. Cette jeune entreprise française accompagne déjà plus de 3 500 e-commerçants dans le monde. « Avec l’augmentation du nombre d’e-shoppers, il était important de mettre en place une réglementation de manière à uniformiser les boutiques en ligne, que ce soit en termes de livraison, de rembour­sement ou encore d’assurance des risques sur les marchandises expédiées », poursuit-il. Certains commerçants en ligne ont pu préparer la mise en conformité bien en avance. « Nous avons souhaité informer au mieux nos clients en publiant, en amont, du contenu relatif à cette loi de manière à les accompagner dans ces nouvelles obligations légales, et évidemment, notre service support est resté à l'écoute des clients s’ils avaient des questions », poursuit Mickaël Froger.

Certains marchands en ligne vont au-delà
« En se conformant aux dispositions de la loi, on peut aussi se dire que ces évolutions vont accroître la confiance du client », estime Guillaume Lainé. D'ailleurs, la loi Hamon fixant des seuils minimum à respecter, certains e-commerçants ont choisi d'aller au-delà en proposant des délais de rétractation plus longs et la gratuité des retours.
À elle seule, la gestion des retours est devenue une problématique à traiter pour les e-commerçants. « La clarté des informations sur les retours, la fiabilisation des retours avec l'étiquette pré-imprimée, le suivi et l'efficience de la logistique retour sont des éléments essentiels », précise Manuel Didier, président de Mezzo, filiale du Groupe 3SI, spécialisée dans les métiers de la relation client. À ce titre, la relation client intervient dans le processus du traitement des retours, lorsque le client prend le téléphone pour s'informer de son avancée. « Pour le client, le retour doit être simple à gérer, et pour le e-commerçant, il faut qu’il le soit aussi », poursuit-il. La logistique doit traiter en amont la question des retours, par exemple avec le point relais, qui peut être une solution intéressante pour la livraison comme pour le retour. Côté relation client, il faut « faciliter la partie back office commerciale avec déclaration en ligne du retour, et un suivi de celui-ci online et en mode push, sans oublier le centre de contact qui doit lui aussi disposer de l'information en temps réel pour répondre au client », ajoute le président de Mezzo. Enfin, d'autres obligations, générales à l'ensemble des sites Internet, sont venues s'ajouter comme l'obligation d'informer de l’utilisation de cookies et l'obtention du consentement des internautes pour l’utilisation de ces derniers.

Laurent LOCURCIO