Loi Hamon : quelle valeur ajoutée pour le e-commerce ?

Loi Hamon : quelle valeur ajoutée pour le e-commerce ?

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La loi Hamon a sérieusement modifié les obligations légales pesant sur les e-commerçants depuis son entrée en vigueur, le 13 juin 2014. Une loi placée sous le signe de la protection du consommateur et qui entraîne des contraintes nouvelles pour les sites de vente en ligne. Information du consommateur, délai de livraison et de rétractation, gestion des retours sont des domaines, parmi d'autres, impactés par la nouvelle donne.

Ce renforcement de la réglementation sur le e-commerce ne semble pas avoir affecté un canal de distribution en croissance permanente. Fin 2014, la France comptait 157 300 sites marchands actifs, 20 000 sites supplémentaires ayant vu le jour l'année dernière (Source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance). « Sous couvert de la protection du consommateur, le législateur souhaitait aussi que le e-commerce se professionnalise », souligne Guillaume Lainé, responsable marketing de Web et Solutions, un éditeur qui développe sa propre solution, Oasis 7, disponible aussi en mode Saas. Un professionnel qui est avant tout un commerçant, et qui peut avoir intérêt à s'appuyer sur des spécialistes pour le back office. « Nous leur avons simplifié la vie en développant des fonctionnalités pour la mise à jour des sites marchands en fonction des changements de la loi Hamon », poursuit-il. Information et pédagogie ont permis aux clients utilisant cette solution d'inclure les nouveaux paramètres. Et ils sont nombreux ! Par exemple, il y a non seulement un certain nombre d'informations obligatoires à afficher mais également un endroit précis pour le faire, la page d'accueil.

Prise de conscience
« Les marchands ont pris conscience suffisamment tôt de l’enjeu de cette nouvelle réglementation car un certain nombre d’entre eux avaient déjà anticipé ce changement », confirme Mickaël Froger, CEO et cofondateur de Lengow. Cette jeune entreprise française accompagne déjà plus de 3 500 e-commerçants dans le monde. « Avec l’augmentation du nombre d’e-shoppers, il était important de mettre en place une réglementation de manière à uniformiser les boutiques en ligne, que ce soit en termes de livraison, de rembour­sement ou encore d’assurance des risques sur les marchandises expédiées », poursuit-il. Certains commerçants en ligne ont pu préparer la mise en conformité bien en avance. « Nous avons souhaité informer au mieux nos clients en publiant, en amont, du contenu relatif à cette loi de manière à les accompagner dans ces nouvelles obligations légales, et évidemment, notre service support est resté à l'écoute des clients s’ils avaient des questions », poursuit Mickaël Froger.

Certains marchands en ligne vont au-delà
« En se conformant aux dispositions de la loi, on peut aussi se dire que ces évolutions vont accroître la confiance du client », estime Guillaume Lainé. D'ailleurs, la loi Hamon fixant des seuils minimum à respecter, certains e-commerçants ont choisi d'aller au-delà en proposant des délais de rétractation plus longs et la gratuité des retours.
À elle seule, la gestion des retours est devenue une problématique à traiter pour les e-commerçants. « La clarté des informations sur les retours, la fiabilisation des retours avec l'étiquette pré-imprimée, le suivi et l'efficience de la logistique retour sont des éléments essentiels », précise Manuel Didier, président de Mezzo, filiale du Groupe 3SI, spécialisée dans les métiers de la relation client. À ce titre, la relation client intervient dans le processus du traitement des retours, lorsque le client prend le téléphone pour s'informer de son avancée. « Pour le client, le retour doit être simple à gérer, et pour le e-commerçant, il faut qu’il le soit aussi », poursuit-il. La logistique doit traiter en amont la question des retours, par exemple avec le point relais, qui peut être une solution intéressante pour la livraison comme pour le retour. Côté relation client, il faut « faciliter la partie back office commerciale avec déclaration en ligne du retour, et un suivi de celui-ci online et en mode push, sans oublier le centre de contact qui doit lui aussi disposer de l'information en temps réel pour répondre au client », ajoute le président de Mezzo. Enfin, d'autres obligations, générales à l'ensemble des sites Internet, sont venues s'ajouter comme l'obligation d'informer de l’utilisation de cookies et l'obtention du consentement des internautes pour l’utilisation de ces derniers.

Laurent LOCURCIO

Les principaux points de conformité à vérifier

Une obligation légale d'information.
Claire et lisible portée à la connaissance de l'internaute avant la validation du panier d'achat.La liste d'informations va de l'identité du professionnel en passant par le droit de rétrac­tation et ses modalités, les garanties, les modes et frais de livraison, etc.

Un bouton de validation de commande clairement identifié.
La loi Hamon introduit une standardisation du consentement de l'achat et de l'engagement à payer le prix demandé.

Un tunnel de commande conforme.
En substance, l'internaute devra pouvoir revenir en arrière pour modifier les informations saisies, les cases pré-cochées sont proscrites ainsi que l'ajout par défaut de produits complémentaires. Enfin, la fonction uti­lisée par l'internaute pour valider sa commande doit porter la mention « commande avec obligation de paiement ».

Des moyens de paiement affichés dès le début.
L'internaute doit être informé, dès le début du processus de commande, et notamment dès le panier d'achat, des moyens de paiement acceptés par l'e-commerçant. Dans le même esprit, il convient d'exprimer d'emblée les restrictions éventuelles, comme l'indication du montant estimatif des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg.

Un contrat de vente à confirmer.
Après la validation de la commande, le client doit recevoir un e-mail de confirmation comprenant toutes les informations.

Des délais de livraison, de rétractation et de remboursement modifiés.
La loi Hamon impose des délais contractuels : 30 jours pour la livraison des produits commandés, 14 jours pour le délai de rétractation du consommateur et 14 jours pour le délai de remboursement du client.

La prise en charge des frais et risques de transport évolue.
En principe, la loi indique que les frais de transport sont assumés par le client, qui est informé au préalable du montant des frais de port. En cas de rétractation, ces frais de transport doivent être remboursés au client, selon certaines conditions.

Des sanctions renforcées.
La DGCCRF peut désormais infliger directement des sanctions en cas de non-respect de ses injonctions, sans avoir à saisir un juge.

Source : http://blog.lengow.fr/2014/06/11/loi-hamon et http://fr.slideshare.net/lengow/loi-hamon-finale-1

 

 

Lu 5027 fois Dernière modification le jeudi, 01 octobre 2015 13:49
Laurent Locurcio

Journaliste économique, il a notamment collaboré avec la presse spécialisée dont La Tribune, Le Point, Le Monde, LSA, Sport Eco, et bien entendu GPO Magazine. Il a également participé au lancement de titres de presse et a été rédacteur en chef  d’un important magazine d’entreprise. Auteur également de livres d’entreprises, il intervient aussi auprès d’étudiants en formation multi-médias.

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