L’expérience client devient un enjeu important pour les entreprises comme élément de différenciation de leur marque au point qu’elles la valorisent davantage que leurs produits.

Selon une étude de HubSpot, fournisseur de solutions logicielles CRM, de marketing et de service client, 93 % des clients sont davantage susceptibles d’acheter les produits d’entreprises offrant un excellent service client. Et 97 % des dirigeants estiment que la satisfaction client est la clé du succès de leur entreprise.

« Plus le client est satisfait, plus il devient l’ambassadeur de l’entreprise et plus il contribue à la hausse de son chiffre d’affaires », explique Luc Portenseigne, practice manager chez Umanis, une ESN spécialisée dans l’intégration des solutions CRM. 

Ainsi, 84 % des entreprises qui travaillent sur l’amélioration de leur service client constatent une augmentation de revenus. « Autrefois considéré comme un centre de coûts pour répondre aux demandes clients, le service client joue désormais un rôle plus central et devient un centre de profit », souligne Luc Portenseigne.

Pour relever cet enjeu majeur de l’expérience client, les entreprises peuvent mettre en place des centres de contact virtuels ou CCaaS (Contact Center as a Service) qui leur permettent d’optimiser la satisfaction des clients et de mieux les fidéliser.

Réduire le temps d’attente des clients, diminuer la durée de traitement de leurs demandes, apporter la bonne réponse dès le premier appel, absorber les pics d’appels… C’est ce que sont capables de faire les CCaaS. Ils s’appuient sur une plateforme Cloud capable d’agréger et de gérer tous les canaux de communication (appels téléphoniques, e-mails, réseaux sociaux, etc.) et d’aider au maximum les téléopérateurs à apporter la bonne réponse à la demande client, grâce à une multitude de fonctionnalités.

« Connectée en général au CRM ou à l’ERP de l’entreprise, l’outil Cloud permet déjà au téléconseiller d’identifier le client dès le début de son appel et de connaître instantanément sa situation et son parcours, grâce à la remontée automatique de sa fiche client du CRM », explique Djamil Labane, directeur France de Talkdesk, fournisseur américain de solution de centre de contact Cloud.

Une solution de centre de contact Cloud « tout en un »

Comme Talkdesk, les acteurs de CCaaS proposent en général une solution « tout en un ». Ils sont souvent à la fois opérateurs téléphoniques et éditeurs de plateforme Cloud de centre de contact. Ils peuvent ainsi mettre en place l’accueil téléphonique et tous les canaux de communication (appels téléphoniques, e-mails, réseaux sociaux…) nécessaires pour répondre à tous les modes d’appels des clients.

Mieux, leurs outils Cloud s’enrichissent de plus en plus d’intelligence artificielle (IA) sous la forme de Chatbots ou d’assistants virtuels, voués à traiter les tâches récurrentes et quotidiennes du service client, pour ne laisser que celles à valeur ajoutée à l’échange humain.

« Ces éléments d’IA préqualifient automatiquement la raison des appels via un serveur vocal pour mieux rerouter les demandes vers les bons téléopérateurs. Les clients n’ont ainsi pas le sentiment d’attendre », souligne Luc Portenseigne.

Le Cloud à base d’intelligence artificielle fluidifie l’expérience client

Certains acteurs de CCaaS offrent même des assistants virtuels qui écoutent les conversations des téléopérateurs et les conseillent en conséquence sur la résolution de la demande. « Nos assistants virtuels plus performants que les Chatbots, sont capables de comprendre la sémantique d’une phrase avec sa complexité et sa richesse grammaticale et les intentions des clients dans une conversation », révèle Djamil Labane.

« La technologie Cloud à base d’IA fluidifie l’expérience client. Elle aide le téléconseiller à apporter une réponse rapide et qualitative à la demande », ajoute Laurent Bealu, directeur commercial de RingCentral, éditeur de solutions Cloud collaboratives et de relation client.

Les téléopérateurs peuvent travailler de n’importe où

Pour les entreprises, les CCaaS présentent aussi beaucoup d’atouts. Ce sont des solutions Cloud flexibles et fiables qui permettent de réduire et de maîtriser les coûts de télécommunication, en évitant l’installation d’une infrastructure Hardware et en pouvant être dimensionnées selon les besoins des entreprises, notamment pour absorber les pics d’appels client.

Le Cloud permet surtout aux téléopérateurs de travailler en mode agile de n’importe où, à domicile ou ailleurs. Il leur suffit juste d’un accès à Internet pour se connecter à la plateforme Cloud de centre de contact. « Le CCaaS accroît ainsi la flexibilité, la productivité et la réactivité des téléopérateurs », résume Luc Portenseigne.

La crise sanitaire a précipité l’adoption des CCaaS par les entreprises

Commercialisées par abonnement mensuel en mode SaaS, les solutions de centre de contact Cloud ont séduit nombre d’entreprises pendant la crise sanitaire. « Le taux d’entreprises qui ont basculé à fin 2020 dans une solution CCaaS, a grimpé à 36 % contre 10 % en 2015. On s’attend à avoir 50 % des entreprises adeptes de CCaaS en 2022 », indique Luc Portenseigne.

« Beaucoup d’entreprises nous ont sollicité pendant les confinements pour avoir une solution d’interaction avec leurs clients qui permette le télétravail de leurs conseillers », conclut Thomas Barbier Saint-Hilaire, Chief Expérience Officer d’Odigo, éditeur de solution de centre de contact Cloud.

Source RingCentral : www.ringcentral.fr/6-tendances-incontournables-de-lexperience-client-en-2021/