Le E-commerce a fait émerger chez les clients finaux des exigences nouvelles que les marques ne manquent pas de saisir pour en faire des avantages concurrentiels (créneau de livraison de plus en plus précis, suivi géolocalisé de la livraison, photo du colis avant transport…). Mais cette course à la satisfaction du client et à la customisation du service rend inévitable la mise en place d’une organisation logistique dédiée et efficace. Afin que l’E-commerce soit un véritable levier de croissance, il est impératif que les entreprises mènent une réflexion approfondie sur quelques points clés de la supply chain, synonymes de performance opérationnelle.

Un des principaux enjeux à relever, c’est d’optimiser le temps entre la commande et la livraison client. Pour ce faire, l’entreprise devra mettre en place une organisation efficiente qui permette de préparer rapidement l’expédition des colis. Cette nouvelle procédure qui vise la rapidité d’exécution a des impacts notoires notamment en termes d’agencement des entrepôts qui dans la majorité des entreprises dites traditionnelles, devra être modifié. Il est essentiel qu’il n’y ait pas de perte de temps et donc de place dans les locaux pour préparer et mettre en livraison les commandes internet. Enfin, la codification des produits doit être réfléchie en amont afin de faciliter la traçabilité de chaque colis. On notera également que comparé à un circuit traditionnel, l’E-commerce nécessite souvent plus de manipulations car au lieu de livrer en lots, les produits sont expédiés à l’unité. Les équipes devront être sensibilisées à cette nouvelle de façon de procéder.

Par ailleurs, parler d’E-commerce, c’est aussi parler d’emballage. Un point clé de la supply chain. En effet, le choix du conditionnement est crucial. Il doit être conçu pour éviter la casse du produit qu’il contient afin de limiter les coûts financiers liés aux incidents. Sur un circuit de distribution qui s’adresse directement au client final, le produit est manipulé de nombreuses fois. L’entreprise doit donc avoir sollicité différents fournisseurs pour que ces derniers proposent des solutions d’emballages parfaitement adaptés aux produits et aux conditions de traitement difficiles. Le conditionnement doit également être parfaitement cohérent avec le mode de transport et de livraison.

En termes de transport, l’entreprise doit savoir choisir le prestataire qui sera le plus adapté au type de produit livré et aux objectifs fixés par la société. Petit colis ou grosses palettes, le prestataire n’est pas le même. Chaque société de transport a sa spécificité et choisir le bon prestataire est un atout indéniable pour satisfaire le client et limiter les surcoûts liés aux retours ou à la casse. Le délai de livraison est en outre souvent considéré comme l’un des principaux avantages offerts par les sites marchands. Le consommateur aime avoir un large choix de solutions de livraison possible. Les entreprises doivent en tenir compte. C’est une question d’image. En lien avec le front office (commercial, marketing), le responsable de la supply chain doit définir un cahier des charges précis qu’il soumettra au prestataire de transport en charge de la livraison.
La « reverse logistics », activité après-vente qui gère les retours clients, les échanges, les produits abîmés… devra également être optimale. Pour répondre à cette exigence, l’entreprise doit s’équiper de systèmes informatiques efficients pour effectuer les avoirs ou les remboursements ainsi que la remise en stock et prévoir le circuit de distribution correspondant à un retour client gratuit avec dépôt en relais colis, à la Poste...

Pour que l’E-commerce soit générateur de développement économique, l’entreprise doit également sensibiliser tous les acteurs de la chaîne à la particularité de ce nouveau circuit. La formation de chaque collaborateur quel que soit son poste s’avère être un excellent levier.