Pour répondre aux exigences accrues des consommateurs sur des délais de livraison de plus en plus courts, les e-commerçants ou leurs prestataires doivent opérer une logistique à la fois rapide et fiable pour conserver ou accroître une clientèle volatile, en tenant leur promesse de qualité de service. Cet enjeu est d’autant plus important à certains moments de forte consommation de l’année (Black Friday, Noël, rentrée scolaire, soldes…) où la hausse vertigineuse des achats en ligne entraîne des pics d’activité dans les entrepôts et une complexité accrue du traitement des commandes au détail. « Sur des périodes intenses, on peut traiter jusqu’à 8 articles par seconde », illustre Nicolas Picquerey, directeur général de Dispeo, logisticien qui travaille pour des e-commerçants comme Greenweez.com, le site des produits bio de Carrefour, ou de ventes évènementielles sur Showroomprivé.com. « En pic d’activité, nous gérons 10 000 à 12 000 commandes par jour contre 7 000 traditionnellement », renchérit Olivier de la Clergerie, directeur général de LDLC, e-commerçant de produits high-tech et informatiques.

Plusieurs millions d’euros investis dans l’automatisation et l’intelligence logicielle
Dans un tel contexte, la e-logistique doit surtout faire preuve d’une grande « agilité » pour absorber les variations de volume de commandes à traiter. Pour parvenir à une telle efficacité logistique, les e-commerçants choisissent de mécaniser/automatiser une partie de leurs process en entrepôt, notamment dans l’exécution des commandes, l’emballage des produits et la gestion des colis. Ainsi, Cdiscount, le spécialiste web de produits d’équipement de la maison, de high-tech, de loisirs, de mode et d'alimentation, a investi depuis 2010 plusieurs dizaines de millions d’euros dans des systèmes automatiques de convoyage de flux d’articles, d’emballage de produits et de tri de colis mais aussi dans de puissants systèmes d’information de pilotage des flux. « Nos process automatisés et nos logiciels performants de gestion des commandes permettent de livrer à J+1 l’ensemble de nos petits produits électroniques », indique Rémi Naudion, son directeur Transport et Livraison. De même, FnacDarty, le distributeur de produits techniques et culturels, mise sur l’automatisation des process et sur l’intelligence logicielle pour assurer l’exécution des commandes passées sur ses sites fnac.com et darty.com. « Nous investissons plusieurs millions d’euros par an dans la mécanisation des process en entrepôt et dans de puissants outils logiciels », confirme Mourad Bensadik, directeur logistique, transport et flux du groupe. Pour accélérer ses livraisons, FnacDarty équipe ainsi ses entrepôts centraux de process fortement automatisés à l’aide de convoyeurs de bacs de produits et de colis, de trieurs et de machines de découpe de carton et d’emballage sur mesure, pour traiter les commandes de ses petits produits techniques (ordinateurs portables, téléphones mobiles…) et culturels (livres…). Et pour mieux tenir ses promesses de livraison à J+1, FnacDarty a mis en place une intelligence logicielle capable d’ajuster le réapprovisionnement des magasins en fonction de la demande. Car la e-logistique du groupe s’appuie beaucoup sur ses stocks en magasins réapprovisionnés régulièrement à partir de ses entrepôts centraux. « En grande partie disponibles pour nos ventes en ligne, nos stocks en magasins permettent de livrer le lendemain tout client sur le territoire national qui commande avant 18h la veille et toute commande passée avant minuit en Île-de-France », précise Mourad Bensadik. Pour réaliser une telle prouesse, le groupe utilise notamment l’Order Management System (OMS), un outil logiciel qui accroît l’efficacité de l’exécution des commandes en indiquant la disponibilité du produit commandé dans le meilleur stock, au bon endroit et au bon moment.

Retarder l’horaire de prise en compte de la passation de commande
L’efficacité de l’automatisation des process et des systèmes d’information autorise ainsi les e-commerçants à retarder au maximum l’horaire de prise en compte de la passation des commandes (le cut-off time) pour une livraison le lendemain. « On est capable de livrer le lendemain à 10h une commande passée avant 16h la veille, en laissant à l’internaute un délai jusqu’à 17h pendant lequel il peut se rétracter de son achat », expose Olivier de la Clergerie. 
Reste que pour garder une certaine flexibilité et « agilité », tous les process logistiques en entrepôt ne doivent pas être automatisés/mécanisés « Ce serait trop rigide au regard des caractéristiques de l’e-commerce. Un entrepôt doit combiner 60 % d’automatisation/mécanisation et 40 % d’opérations manuelles », estime Nicolas Picquerey. Ainsi, les préparations de commandes restent en général manuelles. Des opérateurs prélèvent les articles à préparer dans les rayonnages de l’entrepôt par vagues de commandes, avant que celles-ci ne soient reconstituées et personnalisées en fonction de leur destination.

La robotique pour accroître la productivité des préparations de commandes
Néanmoins, les préparations de commandes tendent aujourd’hui à se « robotiser ». Pour mieux répondre aux exigences logistiques de l’e-commerce, les web-marchands ou leurs prestataires commencent à mettre en place des systèmes robotiques dans leurs entrepôts pour assister les opérateurs et gagner en productivité. Des start-up proposent depuis peu des flottes de petits robots capables d’apporter automatiquement des étagères ou des bacs de produits aux opérateurs qui n’ont plus qu’à prélever les articles de la commande pour la constituer. Ces systèmes de type « goods to man » rendent ainsi les préparateurs plus productifs en leur permettant de préparer plusieurs commandes à la fois, plus rapidement et sans quitter leur poste pour prélever les produits dans les rayonnages. « Ces dispositifs répondent aux exigences d’accélération des préparations de commandes et de hausse de productivité du commerce en ligne », résume Xavier Barras, directeur des opérations de GS1 France. « On déploie quarante petits robots de la société Scalog sur 1200 mètres carrés d’entrepôt, capables d’apporter 400 étagères de produits aux préparateurs de commandes. Ce système permet de doubler la productivité », observe Nicolas Picquerey. Cdiscount s’y est également mis. L’e-commerçant a installé une flotte pilote de sept robots de la start-up Exotec dans son entrepôt de Cestas (33) qui permettent de gagner quatre fois plus en productivité sur les préparations de commandes. « On prévoit d’en équiper, début 2019, notre entrepôt de Réau (77) de 50 unités pour augmenter la productivité des préparations de commandes de nos petits produits techniques », conclut Rémi Naudion.