Quel est l'intérêt du customer friendly ?
« Le customer friendly accroît l'efficacité des programmes d'incentive répondant à des enjeux internes ou externes. Concernant les premiers, l’objectif est de développer les ventes en augmentant la performance et la qualité de vie des forces internes à l’entreprise. Il s’agit donc de développer des plates formes de motivation destinées à stimuler et fidéliser les salariés. Les enjeux externes ont plusieurs objectifs : dynamiser les ventes, fidéliser les clients, promouvoir un nouveau produit… », explique Michaël Pontvianne, directeur département incentive et récompenses France de Sodexo. « 90 % de nos clients s’adressent à Sodexo afin
d’incentiver leurs réseaux de distribution. La mise en place d’une plate-forme de motivation est un vecteur de communication essentiel afin de relayer l’identité et les messages de l’entreprise », poursuit-il.  
« Aujourd’hui, les salariés doivent rester motivés : il s’agit d’une priorité. Sur le plan interne, tous les salariés doivent être impliqués car la performance doit se faire à tous les niveaux alors qu'auparavant, l’incentive concernait exclusivement les commerciaux. Sur le plan externe, les entreprises vont pouvoir utiliser notre plate-forme de motivation pour des remerciements, du parrainage, de la cooptation et cela à des fins de fidélisation de leurs clients », complète Yolande Large, dirigeante de Liberty & Co.

Comment s’effectue la mise en place d’un programme customer friendly ?
« à l’écoute des besoins du client, nous devons cerner et mettre en place une stratégie afin d’effectuer le montage d’une opération. Nous affinons les cadeaux en fonction de la population et de l’éthique de l’entreprise. Cependant, le client, s’il le souhaite, peut être parfaitement autonome et choisir lui-même les cadeaux dans notre e-Catalogue », indique Yolande Large. L'analyse des besoins est une étape indispensable. « Sodexo analyse dans un premier temps les enjeux de l'entreprise puis propose un programme d’incentive sur mesure qui intègre, notamment, un catalogue en ligne de récompenses et un système de points permettant à chacun de choisir librement son cadeau. Cette plate-forme technique donne à l’utilisateur une vision claire de sa performance », précise Michaël Pontvianne.

Quelle est l'efficacité de ces programmes ?
Les salariés apprécient leur caractère fédérateur et ludique. De leur côté, les entreprises constatent l'impact sur l’engagement de leurs collaborateurs. « Les entreprises ne communiquent pas sur la progression des ventes réalisées grâce à ces programmes, s’agissant d’informations confidentielles et stratégiques. Cependant, nous pouvons juger du succès de ces opérations reconduites d’année en année pour la grande majorité d’entre elles », relève Michaël Pontvianne.

Linda DUCRET