GPO Magazine : Quels sont les avantages des solutions éditiques ?
Franck Reverdy : Les solutions éditiques ont permis aux entreprises de mettre en place leurs filières d’impression et d’envoi de documents aux clients. Arrivées à maturité, ces solutions, à l’instar de Bdoc Suite, ont ainsi accompagné les entreprises dans leur passage au digital et à la dématérialisation induits par Internet et attendus par les clients : devis en ligne, envoi d’emails et multicanal, archivage électronique, etc.

GPO Magazine : Quels sont les enjeux actuels autour de la relation client ?
F. R. : Actuellement, les entreprises tendent à se regrouper. Il leur faut donc maintenant gérer plusieurs marques ou travailler pour le compte d’autres enseignes en délégation de gestion. Par ailleurs les documents deviennent de plus en plus sophistiqués et riches pour se démarquer de la concurrence, sachant qu’en raison du contexte économique, les budgets et les temps alloués à la gestion de ces projets se resserrent. Enfin, les Directions métiers veulent reprendre la main sur des processus gérés jusqu’à présent par les équipes informatiques.Elles se plaignent souvent que les outils mis à leur disposition ne leur permettent pas de relever les objectifs commerciaux qui leur sont assignés ou de répondre, de manière moderne et productive, aux clients. Ainsi, bien que le multicanal ait amené la dématérialisation et le numérique dans les entreprises, il montre aujourd’hui ses limites avec son principal défaut : il est unidirectionnel de l’entreprise vers le client. Or les consommateurs et clients veulent aujourd’hui une interaction réelle avec les entreprises dont ils utilisent les services.

GPO Magazine : L’interaction avec les clients est donc une véritable problématique pour les entreprises ?
F. R. : Les piliers essentiels de cette interaction sont le papier, le mail et le web, le téléphone et les points de vente. Et il faut les articuler ensemble ! Ce que les postes de travail des entreprises et les applications métier mises à disposition des gestionnaires sont loin de permettre. Prenons l’exemple des Mutuelles Santé. Les outils éditiques leur ont permis d’optimiser la relation avec leurs adhérents. Pour autant, la bataille concurrentielle est ailleurs : un assuré qui sort de chez son opticien doit pouvoir envoyer un email à sa mutuelle. Celle-ci doit de son côté diriger le mail vers le bon gestionnaire et que celui-ci dispose d’outils pour générer une réponse conforme aux standards de présentation et de contenu de la Mutuelle, en y incluant des données métiers comme les montants de remboursements prévus par le contrat de l’adhérent… Cet exemple illustre l’enjeu de la dématérialisation de la relation client autour du document. Car historiquement, les outils éditiques traditionnels sont organisés en silos dans les centres d’impression.

GPO Magazine : Comment répondre à ces nouveaux enjeux d’interactivité multicanal ?
F. R. : Seules les solutions éditiques capables de s’urbaniser dans les systèmes d’informations peuvent apporter, sur les postes de travail et les sites web, des solutions complètement interactives. L’utilisateur y retrouve la souplesse des outils bureautiques et l’entreprise le contrôle des processus. Les interfaces modernes permettent de faire gérer la dématérialisation du processus client entre différents services dans l’entreprise. Des DocFlow, workflow documentaires, permettent de faire circuler les documents et les mails dans une organisation collaborative multi-intervenants, de mettre en place des processus de validation, et d’interagir avec les applications métiers et les systèmes d’archivage.

GPO Magazine : Comment optimiser aujourd’hui la relation client ?
F. R. : Il faut aller au-delà du multicanal en enrichissant les postes de travail de fonctions interactives, de documents et d’emails. Il faut également optimiser les processus de conception et document management en faisant intervenir les équipes métiers et en créant des référentiels documentaires. Ceux-ci doivent être pensés multimarques et multicanal en privilégiant papier et email. Enfin, il faut urbaniser et dématérialiser les fonctions documents pour les utiliser à plein dans le cadre de la relation client, dans toutes les étapes et sur toutes les fonctions du processus client.

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