Vol retardé ou annulé : quel remboursement peut-on espérer  ?

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Le remboursement du billet et l’indemnisation du passager en cas d’annulation ou de retard de vol ne sont pas systématiques. Cela dépend en premier lieu des conditions de vente proposées par la compagnie aérienne et des assurances que vous avez prises.

Toutefois, si vous avez réservé un vol européen, il existe un droit particulier permettant de récupérer tout ou partie du prix de votre billet, et d’obtenir une compensation.

La compagnie aérienne annule votre vol

En principe et de manière générale, vous avez droit à un remboursement de votre billet, quelle que soit la compagnie concernée.

Pour les passagers de vols européens, il est possible d’obtenir une indemnité en cas de préjudice moral ou financier. Autrement dit, si le vol annulé vous a causé une perte ou un tort particuliers, vous êtes en droit de recevoir une compensation.

Par vol européen, on entend : 

  • Un vol dont le départ ou la destination se trouvent dans l’UE ou bien en Norvège, en Islande ou en Suisse
  • Un vol proposé par une compagnie européenne.

En cas d’annulation, la compagnie peut vous proposer de voyager sur un autre vol afin d’atteindre votre destination finale, ou bien un remboursement de votre billet. Ce remboursement couvre la partie non effectuée du voyage ainsi que la partie effectuée, mais devenue inutile après l’annulation. Par exemple, si votre correspondance a été annulée, la compagnie aérienne va rembourser le vol initial qui vous a conduit au lieu où vous auriez dû prendre cette correspondance. Le remboursement devrait avoir lieu sous 7 jours.

Il est fort possible que votre billet ne soit ni remboursable ni modifiable lorsque vous avez renoncé à prendre le vol. Toutefois, vous pouvez récupérer une partie de vos dépenses, à savoir : la taxe d’aéroport (QW) et la redevance passager (QX). Vous pouvez demander ce remboursement auprès du transporteur aérien ou du vendeur de billets.

Si vous choisissez d’être réacheminé par un autre vol, la compagnie de transport se charge de votre restauration et hébergement jusqu’au prochain vol prévu. Vous avez également droit à deux appels téléphoniques. Dans le cas où vous choisiriez le remboursement de votre billet, le transporteur n’a plus à s’occuper de ces commodités.

Outre le remboursement, l’annulation d’un vol soumis au droit européen vous donne droit à une indemnisation forfaitaire qui dépend de la distance à parcourir :

  • Vol annulé de moins de 1 500 km : 250 € 
  • Vol annulé de 1 500 à 3 500 km : 400 € 
  • Vol annulé de plus de 3 500 km : 600 €.

Notons toutefois que, même en cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne peut être dispensée de vous indemniser dans les cas suivants :

  • Vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines avant le départ prévu. 
  • Vous avez été informé de l’annulation dans des délais inférieurs à deux semaines, mais la compagnie vous a proposé une place dans un vol aux horaires proches de celui qui a été annulé.
  • L’annulation a été motivée par des circonstances extraordinaires (ex : tremblement de terre, problème majeur de sécurité).

Vous refusez d’embarquer

Dans le cas où vous seriez contraint de renoncer à votre vol, c’est moins évident de se faire rembourser même si votre refus d’embarquer est justifié par une raison bien précise. Il faut d’abord consulter les conditions générales de vente de votre compagnie aérienne pour connaître les dispositions relatives à ce type de situation.

De même, si vous avez souscrit à une assurance annulation, il faut examiner les conditions de remboursement déterminées par le contrat. En général, les compagnies d’assurance acceptent un remboursement uniquement pour des cas de grande gravité comme le décès d’un proche, un licenciement économique, un accident ou certaines maladies. Si vous avez renoncé à votre vol pour cause de santé lié à une grossesse ou un état de santé déjà connu, l’assureur ne fournit aucune garantie.

Il existe des assurances intégrées sur certaines cartes bancaires, permettant de récupérer le prix du billet si celui-ci a été intégralement payé à l’aide de la carte. Là aussi, vous devez consulter les clauses de votre contrat bancaire.

Notons qu’en cas de retard à la suite d’un test antigénique à l’aéroport, vous n’avez pas le droit d’être remboursé. Il faut arriver suffisamment en avance si vous n’êtes pas vacciné afin d’éviter les retards liés à l’affluence.

Pour les personnes âgées ou en situation de handicap, il se peut qu’une compagnie aérienne refuse l’embarquement pour des raisons de sécurité. En principe, il n’en a pas le droit et doit rembourser immédiatement le prix du vol tout en fournissant une justification immédiate de ce refus.

Votre vol est retardé

Le retard d’un vol signifie retard à l’arrivée. Dans le cas où vous seriez victime d’un retard de plus de 3 heures à l’arrivée, vous avez droit aux mêmes conditions d’indemnisation qu’en cas d’annulation de vol.

La compagnie aérienne doit vous offrir toute l’assistance nécessaire, notamment les boissons et le repas, le transport et éventuellement une nuit d’hôtel si le retard au départ atteint 2 heures ou plus. Dans les détails, cette assistance est due dans les cas suivants :

  • Plus de 2 heures de retard pour un vol de 1 500 km ou moins  
  • Plus de 3 heures de retard pour un vol de 1 500 à 3 500 km 
  • Plus de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

Dans le cas où vous refuseriez d’embarquer suite à un retard de plus de 5 heures au départ, vous pouvez vous faire rembourser votre billet, ainsi que le billet de retour vers votre point de départ initial en cas de correspondance.

En revanche, si le retard du vol est justifié par des circonstances extraordinaires, comme une grève ou des conditions météorologiques défavorables, la compagnie aérienne n’est pas obligée de vous rembourser.

Quelle procédure suivre pour obtenir un remboursement ou une indemnisation  ?

Vous devez réunir tous les documents relatifs au vol qui a été retardé ou annulé : votre billet électronique, la confirmation de réservation, la carte d’embarquement le cas échéant, les reçus qui justifient les différentes dépenses que vous avez dû engager, etc. Vous devez effectuer votre demande de remboursement en ligne sur le site de la compagnie aérienne, ou bien par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous avez le droit de réclamer une compensation dans les 5 années qui suivent le vol annulé ou retardé.

Pour savoir si votre demande est acceptable, vous pouvez utiliser le site flightright.fr spécialisé dans l’indemnisation de passagers aériens. Ce site propose également un calculateur d’indemnité pour estimer la compensation que vous êtes en droit d’attendre après les démarches de réclamation.

Si le transporteur refuse de vous rembourser ou que l’indemnisation proposée ne vous paraît pas suffisante, vous pouvez saisir différentes entités qui peuvent vous aider à engager une démarche amiable, par exemple une association de consommateurs ou un médiateur en tourisme. En dernier recours, vous pouvez saisir le Tribunal.

Lu 473 fois Dernière modification le vendredi, 10 décembre 2021 11:38

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