Quels sont ces indices, comment les partager et avec qui : trouvez les réponses à ces questions dans un livre blanc réalisé par Esker, l’un des principaux éditeurs de solutions de dématérialisation de documents en mode Cloud, sous le titre « Gestion du poste client, 5 indicateurs clés pour mesurer la performance de votre activité ».

La gestion du poste client est plus que jamais une priorité pour les entreprises. C’était déjà le cas jusqu’ici, mais les risques liés ont tendance à augmenter, sous l’effet d’une conjoncture économique peu prévisible mais aussi des évolutions réglementaires. Depuis les lois Hamon (2014) et Macron (2016) autorisant la confidentialité des comptes annuels des TPE et PME qui le souhaitent, la visibilité des entreprises sur la santé financière de leurs clients a diminué. L’année dernière, 76 % des sociétés concernées ont opté pour la confidentialité de leurs comptes annuels, selon l’AFDCC (Association Française des Crédit Managers et Conseils).

Dans ce contexte, les entreprises doivent désormais surveiller de très près un premier indicateur, le DSO (Days Sales Outstanding) ou en français, le délai moyen de paiement des clients. Par exemple, l’allongement du DSO d’un client peut être révélateur de difficultés financières, avec un risque d’insolvabilité à terme.

Toutefois, pour en avoir la certitude, les directions financières doivent partager cet indicateur avec les autres services de l’entreprise (commercial, service clients, directions opérationnelles, etc.) pour identifier les causes d’une détérioration de cet indicateur qui peuvent être diverses : nouvelles conditions de crédit client, insatisfaction client ou encore processus de recouvrement inefficace. Ce dernier possède son propre indicateur qu’il convient de surveiller, le CEI, pour indice d’efficacité du recouvrement. C’est aussi un indicateur à partager avec tous les services concernés par la gestion du poste client afin d’évaluer la performance des actions de recouvrement pur, l’améliorer en cas de besoin, et enfin éviter le risque d’une dégradation de la trésorerie.

Des indicateurs pour agir

Il est tout aussi important de suivre un troisième indicateur relatif aux avoirs et aux litiges. Sur le plan financier, la multiplication des factures en litige peut avoir des conséquences néfastes sur la trésorerie. Mais au-delà, l’augmentation du nombre d’avoirs et de litiges est aussi révélatrice de dysfonctionnements au sein de son entreprise qu’il convient de corriger. À cet effet, cet indicateur peut être partagé avec la direction et les équipes concernées par le problème à l’origine du litige (logistique, production, service client, etc.).

Un quatrième indicateur à suivre s’applique aux motifs de retard de paiement des factures. Un tel indicateur permet de se rendre compte que le client invoque bien souvent d’autres raisons que des problématiques financières. Un numéro de commande invalide, une facture non reçue, une contestation sont autant de motifs conduisant à un allongement des délais de paiement. En partageant cet indicateur avec chaque service concerné au sein de l’entreprise, les directions financières vont permettre de résoudre les problèmes en vue d’améliorer la satisfaction client et de réduire le DSO de manière générale.

Enfin, l’indicateur des prévisions d’encaissement se révèle précieux pour le pilotage de la trésorerie. En fonction de la situation à venir, cet indicateur va permettre de faire évoluer les actions de recouvrement, voire de les intensifier en cas de besoin de trésorerie par exemple. À l’inverse, il peut servir à optimiser les liquidités de l’entreprise si la situation à venir est satisfaisante. Cet indicateur sera partagé avec le directeur financier, le contrôleur de gestion, le trésorier, la comptabilité client et le service recouvrement.

Ces indicateurs, liés à la gestion du poste client, peuvent se révéler être de véritables leviers de progrès pour l’entreprise à condition d’en disposer, bien entendu, mais aussi de les partager à bon escient. Pour retrouver ces indicateurs et plus encore, téléchargez le livre blanc d’Esker Gestion du poste client – 5 indicateurs clés pour mesurer la performance de votre activité.