Cinq étapes clés pour intégrer l'Intelligence Artificielle dans les centres de contact

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L’amélioration de l’expérience client n’aura jamais été autant stratégique qu’en ces périodes économiques mouvementées. À cet effet, les entreprises ont besoin de renforcer la qualité des interactions qu’elles ont avec leur client, de personnaliser ces échanges et d’anticiper sur les actions qu’elles peuvent mettre en place. Une démarche dans laquelle les centres de contacts embarquant de l’intelligence artificielle peuvent les accompagner.

Acteur majeur de l'entreprise, le client a de tout temps occupé une place importante dans le développement économique d'une entité. Dans un environnement où les consommateurs sont facilement conquis par les nouvelles offres, leur fidélisation doit donc figurer dans les priorités de l'entreprise.

Un enjeu d’autant plus important dans un contexte économique chahuté pendant lequel la rétention client peut devenir indispensable à la pérennité de l’entreprise. Une démarche qui passe par sa satisfaction client. Elément différenciant pour l’entreprise, la satisfaction client contribue à l’amélioration de son expérience et peut faire de lui un ambassadeur de la marque.

Une démarche qui nécessite notamment que les entreprises renforcent leur connaissance client et interagissent avec eux en permanence. Elles peuvent à cet effet s’appuyer sur un centre de contact embarquant des technologies innovantes, et en particulier d’automatisation et d’intelligence artificielle. Ces technologies sont est en effet la clé de l'excellence en matière d'expérience client.

Selon une étude Gartner, 40 % des interactions seront ainsi entièrement automatisées grâce à l'IA et au libre-service en 2023, contre environ 25 % en 2018.

La précision opérationnelle basée sur l'IA améliore l'expérience client

Les meilleurs outils d'IA exploitent la technologie et les données du Cloud pour fournir des solutions d'assistance puissantes et un haut niveau de précision opérationnelle dans les centres de contact pour certains domaines clés tels que l’automatisation des processus chronophages, la découverte de modèles de recommandations prédictifs, l’assistance dans la résolution des requêtes clients, la prévision des résultats futurs, l’optimisation des interactions avec les clients, la prescription de conseils intelligents, la recommandation, les alertes en cas de litiges…

Ces outils facilitent et accélèrent les réponses des téléopérateurs aux demandes client, tout en leur permettant de travailler en mode agile de n’importe où.

Bien plus que la personnalisation de l’expérience client, l’IA permet également de se concentrer sur les interactions client, en identifiant les points de friction et en s'efforçant de les supprimer. Une approche particulièrement bien rodée par les entreprises telles que Netflix.

Les cinq étapes clés pour intégrer l'IA dans les centres de contact

Les centres de contact sont une source importante d'informations sur les clients. Ils peuvent en effet générer des quantités importantes de données grâce à leurs interactions et intégrations avec les applications de l'ensemble de l'écosystème de l'expérience client (CRM, un logiciel de gestion des tickets, plateforme de e-commerce…). En embarquant des technologies d’intelligence artificielle, les centres de contacts peuvent mieux exploiter ces données pour accélérer les prises de décision et prendre des décisions proactives.

Cependant, intégrer l’IA dans les centres de contact ne s’improvise pas et nécessite de suivre plusieurs étapes :

  • Préparer le terrain pour la réussite de l'IA 
  • Améliorer l'automatisation humanisée grâce à l'Analyse Vocale
  • Mettre en place de l'assistance aux agents dans les flux de travail
  • Les agents virtuels au service des conversations avec les clients
  • Rendre l'IA opérationnelle avec la participation d'un agent. 

Des dispositifs que nous vous proposons de découvrir dans ce livre blanc intitulé, Intelligence Artificielle : 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix à télécharger :
www.talkdesk.com/fr/5-etapes-pour-amener-les-centres-de-contacts-a-une-experience-digne-de-netflix

Lu 771 fois Dernière modification le jeudi, 29 juillet 2021 07:43
Anne Del Pozo

Elle collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste.

Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.

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