Les voyageurs en quête de liberté et de responsabilisation
Malgré ce constat, les voyageurs entendent néanmoins rendre leurs voyages plus agréables. « Dans le cadre de cette démarche, ils cherchent davantage à gagner en liberté qu’en confort », ajoute Jordy Staelen. Selon le livre blanc réalisé par 3Mundi/Travel Think et publié en septembre 2014, le phénomène de la « consumérisation » a par ailleurs, ces dernières années, pris une ampleur considérable. La génération Y est devenue l’ambassadrice des voyageurs hyperconnectés, autonomes, qui ont tendance à réserver leurs déplacements professionnels comme ils le font pour leurs vacances, directement sur leurs sites de prédilection et le plus souvent au détriment de la politique voyage et des process qui ont été mis en place par le chargé de voyages. Indépendance, souplesse, autonomie et besoin en accompagnement caractérisent ainsi plus particulièrement cette génération Y désormais arrivée sur le marché du travail. « Cette génération a des attentes professionnelles très proches des besoins et exigences qu’elle revendique à titre privé », explique pour sa part Pierre-François Brézès, vice président et general manager France American Express Cartes et Solutions Corporate. Ils souhaitent par ailleurs disposer d’une vision à 360° de leur voyage et trouver toutes les informations dont ils ont besoin sur une même interface pour faciliter la réservation.

Des technologies en constante évolution
Cette volonté des voyageurs est par ailleurs concomitante avec l’évolution des nouvelles technologies et la mise à disposition de nombreuses nouvelles applications. « Il existe un véritable écart entre la rapidité d’adoption de ces nouvelles technologies par les voyageurs et la difficulté des entreprises à en suivre le rythme, poursuit Jordy Staelen. D’un côté, le voyageur cherche à contourner des politiques voyages toujours restrictives et use de technologies qu’il juge plus efficaces que celles mises à sa disposition par son entreprise. D’un autre côté, l’entreprise poursuit sa stratégie de développement à l’international, envoyant autant si ce n’est plus de collaborateurs en déplacement, mais avec des contraintes toujours aussi fortes en termes de sécurité, de reporting et de maîtrise budgétaire. Une divergence qui crée des frustrations de part et d’autre ».

Quelles réponses des fournisseurs ?
Les entreprises sont donc confrontées à un enjeu de taille : répondre aux besoins des voyageurs et adapter la politique voyage ainsi que les outils en conséquence, sans perdre de vue l’aspect éco­nomique. Il s’agit donc de trouver les solutions offrant le meilleur compromis entre contrôle et responsabilité des voyageurs. « Les entreprises doivent mettre en place des solutions dont les usages se rapprochent de celles qu’ils utilisent à titre personnel, tout en respectant leurs propres contraintes, notamment en termes de sécurité et de maîtrise des coûts », explique Cédric Lefort, directeur Global Business Solutions Europe de BCD Travel. Les fournisseurs du marché tendent d’ailleurs désormais à proposer des solutions qui répondent à cet enjeu. C’est par exemple le cas de la solution TripSource de BCD Travel. Cette application mobile – et gratuite – permet aux voyageurs d’affaires d’accéder instantanément et depuis leur smartphone à toutes les données relatives à leurs déplacements professionnels, tout en simplifiant leur gestion nomade, et en favorisant le respect de la politique voyages. « Une solution ludique qui permet d’encadrer les pratiques de voyage », résume Cédric Lefort. Air France et KLM s’intéressent quant à eux aux contraintes de temps de l’homme d’affaires en mettant à sa disposition une palette de produits et services pour lui permettre d'être « maître de son emploi du temps » : le service AF Connect, pour informer le client connecté tout au long de son voyage des éventuels aléas du voyage ; la carte d’abonnement pour répondre à la problématique de flexibilité de voyage ; et le service Skypriority, un ensemble de services prioritaires en aéroport.

Le recours à la « gamification » plébiscité
Le respect de la politique voyage passe également par une bonne stratégie de communication auprès des voyageurs. « Le recours aux réseaux sociaux est, à ce sujet, un bon moyen de mettre en avant les avantages d’un programme voyage, ajoute Cédric Lefort. L’entreprise peut également mettre en place des systèmes de gamification récompensant les voya­geurs respectueux de cette politique voyage ». D’ailleurs, d’après l’étude IFOP pour American Express Carte Corporate (septembre 2014), le phénomène de « gamification », utilisé depuis plusieurs années sur les marchés américains et anglo-saxons pour susciter l’adhésion des collaborateurs aux stratégies d’entreprise, commence à se développer en France. « Les sociétés françaises ont désormais recours à des politiques d’incitation et de récompense, même en matière de solutions mobiles, preuve d’une certaine maturité, constate Pierre-François Brézès. 7 % des voyageurs d’affaires français affirment ainsi profiter de programmes d’incentive pour l’utilisation de leurs équipements et applications mobiles ». Une démarche dans laquelle plusieurs acteurs du voyage d’affaires se sont lancés tels que Carlson WagonLit Travel avec son programme CWT Travel Gamification. Cette solution permet notamment de créer des petites compétitions et de récompenser virtuellement le joueur pour sensibiliser les voyageurs au respect de la politique voyage de son entreprise. La société Rocketrip propose pour sa part une plate-forme qui permet à l’employé d’obtenir un budget voyage de l’itinéraire de son prochain déplacement. L’itinéraire est alors calculé en prenant en compte la politique voyage de l’entreprise. Le collaborateur peut procéder aux réservations avec les prestataires de son choix en veillant à ne pas dépasser le budget fixé. S’il y parvient, il se verra offrir une récompense qui se matérialise généralement par des chèques cadeaux.

Du paiement virtuel au prépaiement
Au-delà de la réservation, les moyens de paiement représentent également un enjeu de poids aussi bien pour les voyageurs, qui entendent gagner en autonomie, que pour les travel ma­nagers qui souhaitent maîtriser leurs budgets.
À ce jour, encore 9 voyageurs professionnels sur 10 avancent leurs frais professionnels et 41 % d’entre eux déclarent ne pas avoir de système leur permettant de les gérer. « Aujourd’hui, 10 millions de salariés réalisent des notes de frais et ils ne sont que 2 millions à utiliser une carte business, précise à ce sujet Yan Mortreux, directeur général activité Gestion de frais professionnels d’Edenred France. La consolidation de la ligne budgétaire se fait toujours a posteriori, une fois que les dépenses sont réalisées. Par ailleurs, la gestion des avances sur salaire et le traitement des notes de frais sont extrêmement lourds à gérer aussi bien pour le salarié que pour son entreprise ». Tout l’enjeu consiste donc à proposer aux collaborateurs des solutions de gestion et de paiement de leurs voyages d’affaires qui permettent à leurs employeurs de garder une maîtrise des coûts. « La réponse la plus simple en la matière consiste à équiper les voyageurs d’une carte corporate avec laquelle il peuvent régler les frais de déplacement sans en faire l’avance, explique Pierre-François Brézès. Elle offre par ailleurs aux entreprises la possibilité de réconcilier ces dépenses avec une mission ». Pour les entreprises qui ne souhaitent pas équiper tous leurs collaborateurs de cartes physiques, certains opérateurs de cartes à l’instar d’AirPlus Inter­national ou American Express Cartes Corporate proposent des outils de gestion des dépenses centralisés. « Vpayment est ainsi une carte virtuelle à usage unique, particulièrement bien adaptée pour les dépenses hôtelières, précise Pierre-François Brézès. Cette solution permet à l’entreprise de définir le montant et la période de validité du règlement. Elle dispose ainsi d’un meilleur contrôle de ses dépenses ».
Pour aller plus loin dans cette démarche de maîtrise des coûts, des solutions innovantes proposant la gestion a priori des dépenses et leur traçabilité en temps réel commencent à voir le jour. Une démarche dans laquelle Edenred s’est engagée avec sa solution Ticket Travel Pro. « L’innovation de cette solution entièrement dématérialisée repose sur sa capacité à gérer a priori, avec une enveloppe prédéfinie, le budget frais de déplacement et ainsi à le respecter, sans dépassement possible », explique Yan Mortreux. Les services Ticket Travel Pro liés au compte de l’entreprise reposent tout d’abord sur une carte rechargeable. Nominative, sécurisée et acceptée sur le réseau MasterCard, cette carte est par ailleurs entièrement paramétrable en fonction du profil utilisateur et de la politique voyage de l’entreprise. Cette dernière peut ainsi octroyer un budget à son voyageur en amont de son déplacement et utilisable uniquement sur certaines catégories de dépenses. Accessible sur ordinateur et sur terminaux mobiles, la solution Ticket Travel Pro répond par ailleurs aux attentes des voyageurs en termes de nomadisme et de connectivité.
L’émergence de ces différentes innovations technologiques commence donc à apporter des éléments de réponses aux voyageurs comme aux entreprises. Il reste néanmoins à chacun de se les approprier pour en tirer toute la quintessence sans pour autant tomber dans le piège du sur­équipement.

Anne DEL POZO