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Voyages d'affaires : ce que veulent les Travel Managers

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La rationalisation des coûts reste une priorité pour les Travel Managers. Pour atteindre leurs objectifs en la matière et améliorer ainsi le pilotage de leur poste voyages d’affaires, les Travel Managers renforcent les liens avec leurs partenaires mais également leurs exigences en termes de tarifs et de qualité de service.

Le classement général des priorités des Travel Managers pour 2013 reste très proche de celui obtenu pour 2012 (CWT, janvier 2013). Les acheteurs de voyages prévoient ainsi de travailler essentiellement sur les domaines générant les plus fortes économies plutôt que sur l’amélioration de l’expérience des voyageurs.

« En raison des tensions économiques pesant sur les entreprises, les acheteurs restent fortement incités à réduire les coûts et à gérer les voyages en serrant les budgets, explique Christophe Renard, directeur marketing, communication & Business Intel­ligence de CWT. Le transport aérien et terrestre constituant le plus gros poste de dépenses du programme voyages, il n’est pas surprenant qu’il reste en tête des priorités pour la plupart des acheteurs de voyages, même si beaucoup a déjà été fait en termes d’optimisation sur ce terrain ». En France, et plus généralement en Europe, les principales mesures, que les responsables de voyages prévoient de mettre en place pour atteindre ces objectifs de réduction de coûts, portent donc, en premier lieu, sur le durcissement des politiques de transport aérien et ferroviaire et sur la baisse des coûts en la matière.

Le transport toujours en ligne de mire des Travel Managers
Le transport reste ainsi l’une des priorités de Quiksilver. « Nous avons, dans le cadre de notre nouvelle politique voyage mise en œuvre l’an passé, renégocié l’ensemble de nos tarifs avec les compagnies aériennes, explique Xavier Quesnel, Travel Manager de Quiksilver. Parallèlement, nous avons également déployé un nouveau système d’information décisionnel métier, pour sortir des statistiques plus poussées sur nos dépenses ».
Aujourd’hui, la société n’accepte, par exemple, les classes Premium d’Air France que sur les longs courriers et dans la mesure où les prix d’appels de la compagnie, sur cette catégorie, sont dispo­nibles. « Si ce n’est pas le cas, nous basculons alors vers d’autres compagnies , le best buy étant notre priorité », ajoute Xavier Quesnel. Chez ID Group, la tendance est également à la vigilance quant à l’application des tarifs négociés avec les prestataires de transports. « Pour assurer le best buy, nous travaillons aussi bien avec notre agence de voyages qu’avec les transporteurs eux-mêmes, les compagnies aériennes, ferroviaires et les loueurs de véhicules, explique Catherine Pauchant, Travel Manager ID Group. Mon travail consiste, entre autres, à vérifier que les tarifs négociés sont bien respectés, intégrés dans notre SBT, et que tout a été fait pour que le collaborateur voyage dans les meilleures conditions au meilleur tarif pour l'entreprise ». Au-delà du prix, les entreprises sont également vigilantes quant aux services proposés par les transporteurs. Quiksilver a ainsi négocié, avec le service bagages d’Air France, des tarifs préférentiels pour le transport de ses planches de surf ainsi qu’un accueil personnalisé à l’aéroport pour ses voyageurs VIP en transit.
Sur le ferroviaire, beaucoup d’entreprises hésitent encore à basculer des tarifs loisirs vers les tarifs professionnels. « La différence de prix, pour un même trajet, peut à la SNCF atteindre 30 % que ne justifient pas le simple fait de voyager dans des wagons exclusivement dédiés aux professionnels ou la possibilité de changer de billet de train dans les deux heures qui ont suivi son départ », précise Xavier Quesnel. Il faut donc, pour s’engager dans une telle démarche, justifier d’un volume de « trajets trains » important.

L’hôtellerie, un poste toujours complexe à gérer
En matière de gestion des réservations hôtelières, les Travel Managers sont généralement unanimes pour reconnaître que le poste est loin d’être optimisé. « Les hôtels font constamment évoluer la façon dont ils appliquent leurs tarifs, précise à ce sujet Xavier Quesnel. Aujourd’hui, certains hôteliers nous donnent leur accord pour un tarif négocié mais uniquement sur un certain nombre de chambres, généralement peu élevé, alors que la logique voudrait que plus le volume de nuitées réservées augmente, plus les tarifs sont bas ». L’optimisation de ce poste passe notamment par la mise en place de plates-formes hôtelières ou leur intégration dans les SBT des entreprises. Aux Travel Managers ensuite d’échanger avec leurs agences de voyages ou les plates-formes hôtelières pour élargir le référencement des hôtels en fonction des destinations de prédilection de leurs voyageurs. « Nous avons tout intérêt, sur ce poste, à avoir un outil de référencement et d’adminis­tration qui soit le plus large et le plus fiable possible, souligne à ce sujet Lionel Lepouder directeur de l’agence CMS Vacances et Travel Manager du Groupe LaSer. À nous également de communiquer auprès de nos voyageurs pour qu’ils se rendent dans les hôtels référencés ». C’est ainsi que pour renforcer le pilotage de ces dépenses hôtelières, Quiksilver devrait, cette année, conclure un partenariat avec une plate-forme hôtelière. « Cette plate-forme devra référencer l’ensemble des hôtels avec lesquels nous avons négocié nos tarifs, proposer des hôtels dans les villes où nos voyageurs se rendent régulièrement et proposer une solution de paiement adaptée, en l’occurrence un compte ou une carte logée », poursuit Xavier Quesnel. Le paiement des hôtels reste en effet un enjeu de taille, l’utilisation malveillante des cartes corporate étant un fait trop souvent avéré. Ainsi, si ID Group a choisi de travailler avec la plate-forme hôtelière Hcorpo, c’est notamment en raison des problématiques de paiement des hôtels. « HCorpo nous propose un service de réservation clé en main et de bout en bout, jusqu’au paiement, précise Catherine Pauchant. Le paiement se fait via la Carte Logée AirPlus chez HCorpo. Le voyageur n’a rien à payer et, de notre côté, nous avons une meilleure visibilité sur les dépenses hôtelières engagées. Enfin, si nous passons par notre agence de voyages pour la réservation des hôtels, nous payons un service supplémentaire, ce qui n’est pas le cas lorsque nous réservons directement sur le site d’HCorpo ».

Encore de nombreux défis à venir
Au-delà de ces démarches de rationalisation des coûts, les principales préoccupations des Travel Managers en 2013 touchent également à la consolidation et à l’intégration de données exhaustives accessibles, et ce, dans un seul et même outil de reporting (EPSA, 2012). « La dynamique multicanal liée aux prestations et outils (notamment aux outils de mobilité) des fournisseurs est encore, à l’heure actuelle, un véritable enjeu, notamment pour la consolidation des données voyages et le suivi des voyageurs, explique Lionel Lepouder. Nous attendons également de nos fournisseurs qu’ils nous accompagnent davantage dans l’analyse des données voyages, de manière à ce que nous puissions poursuivre nos démarches d’optimisation des budgets ». Des propos également confortés par Catherine Pauchant : « L’une des difficultés actuelles réside dans la manière dont nous traitons les données et dont nous présentons les statistiques que nous recevons de sources très diversifiées (agences de voyages, opérateurs de cartes, loueurs…). Les intérêts varient en effet selon que nous nous adressons à un directeur financier, un directeur achat ou un DRH ». Par ailleurs, la qualité des services proposés par les fournisseurs restera également cette année, un enjeu de taille. Le dernier épisode neigeux que nous avons connu en France est un cas d’école en la matière. Dans certaines entreprises, les collaborateurs en déplacement ont été prévenus en direct par les transporteurs aériens de l’annulation de leurs vols. Ils se sont vus proposer par leur compagnie aérienne des vols retours, mais deux jours plus tard seulement. Or, si les compagnies avaient prévenu directement les entreprises ou leur agence de voyage, elles auraient pu trouver des solutions alternatives pour les ramener à bon port  beaucoup plus rapidement. Une démarche dans laquelle les transporteurs, aériens comme ferroviaires, ont du mal à s’engager, car cela signifierait que les voyageurs, sur un trajet précis, partiraient vers une autre compagnie ou choisiraient un autre mode de transport et donc, ce serait un manque à gagner pour eux. Parallè­lement, les Travel Managers devront également veiller à l’impact de l’inflation mondiale sur les hausses des coûts liés aux déplacements professionnels.

Ils devront également surveiller étroitement les programmes et les fournisseurs, en particulier pour la hausse des frais annexes et des suppléments carburant. La gestion du voyage 2.0 sera également un thème majeur cette année, car les entreprises chercheront à trouver le juste équilibre entre les différents aspects de la sécurité et un contrôle adapté des comportements de réservation des voyageurs, sans toutefois perdre de vue la maîtrise budgétaire du voyage. Enfin, la gestion des risques continuera de jouer un rôle important, car les entreprises dépêchent leurs voyageurs dans des zones toujours plus dangereuses, et le devoir de protection pendant les voyages d’affaires devient un élément à part entière de leur responsabilité juridique envers les colla­borateurs. « Dans le voyage d’affaires, rien n'est statique et tout évolue très vite, conclut Catherine Pauchant. Il faut constamment s'adapter.  Aujourd’hui, les voyageurs reçoivent des informations sur différents supports, à tout moment, ce qui change les habitudes d'achat. Certes, la tentation est grande d'être complètement autonome. Pour autant, en rendant nos voyageurs totalement autonomes, nous passerions à côté des compétences techniques de l'agence de voyages et de la valeur de « conseil » qu'elle peut apporter à l'entreprise ».   

Par Anne DEL POZO

Lu 13281 fois Dernière modification le vendredi, 10 juillet 2015 08:00
Anne Del Pozo

Elle collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste.

Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.

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