De la recherche d’informations, à la réservation
En amont du voyage, pour les démarches de réservation et d’achat liés aux déplacements, les collaborateurs cherchent avant tout des informations fiables et précises, de la simplicité et de la rapidité. Selon une étude publiée par le cabinet Raffour Interactif en 2012 sur les nouvelles tendances de la clientèle affaires vues par les agents de voyages, la gestion des possibles retards, grèves et autres incidents de transport, la localisation de l'hébergement et l'accès aux transports sur place sont des critères devenus essentiels. « Le voyageur d’affaires cherche des renseignements auprès de personnes de confiance pour savoir si, par exemple, l’hôtel recommandé par son entreprise, dans le cadre de sa politique voyages, correspond à ses propres attentes et besoins en termes de services ou de distance, par rapport à son lieu de rendez-vous, explique Laurent Comte, directeur général CWT. Il va également chercher à savoir quel est le meilleur moyen de réaliser un aller-retour sur une destination précise, en fonction de ses besoins, de ses contraintes horaires et de ses services ». La TMC (travel management company) a alors un rôle essentiel à jouer auprès des voyageurs d’affaires. Véritables tours de contrôle, les agences doivent être capables d'assurer un service personnalisé et adapté à la taille et aux besoins de l'entreprise mais aussi à ceux du collaborateur. Les transporteurs mettent également la main à la pâte et proposent de plus en plus de solutions pour faciliter l'organisation puis le déplacement du collaborateur. « La nouvelle version de l’application Air France, proposée depuis février, a rencontré un réel succès : plus de 800 000 téléchargements en plus de 10 jours, constate Henri Hourcade, directeur des ventes entreprises et agences chez Air France. Adaptée aux dernières évolutions technologiques (iOS7 et Androïd), cette nouvelle version rend la navigation beaucoup plus simple pour les utilisateurs. Son nouveau design permet également de récupérer, dès la page d'accueil, toutes les informations sur son prochain voyage ». Des prestations que les compagnies ferroviaires proposent pour leur part depuis plusieurs mois maintenant…

Pendant le voyage : informations en temps réel, mobilité et confort
Une étude réalisée par CWT en 2012 met en avant les différents facteurs de stress des voyageurs d’affaires. Elle révèle que les voyageurs d’affaires sont principalement stressés par la perte de temps, liée notamment à la perte ou à un retard de bagage, à une mauvaise connexion Internet, aux vols économiques sur les moyens et longs courriers ou au retard des vols. « Les annulations, retards de vols ou autres changements de portes d’embarquement représentent, pour le voyageur, une source de stress, ajoute Laurent Comte. Pour diminuer ce stress, ils ont besoin de recevoir des informations en push sur leurs smartphone ou outils de mobilité, afin de connaître en temps réel leur itinéraire de voyage ainsi que tous les évènements qui s’y rattachent, prévus ou imprévus ». À cet effet, les agences de voyage à l’instar de CWT, les éditeurs de solutions Travel & Expense tels que Concur, Dimo Gestion ou encore KDS, mais également les transporteurs, développent de plus en plus d’outils de mobilité dédiés notamment à l’envoi de ce type d’informations. « Air France investit dans l'innovation digitale depuis de nombreuses années pour offrir à ses clients toujours plus de services : s'enre­gistrer, modifier sa réservation, suivre l'actualité des vols, télécharger la presse, précise Henri Hourcade. Les évolutions technologiques nous permettent ainsi d'offrir, à l'ensemble de nos clients, des informations en temps réel et un accompagnement dans toutes les étapes de leurs voyages. Pour être proactifs, nous continuons d'investir dans les services de gestion des irrégularités et ainsi proposer rapidement une solution alternative de report ou de réacheminement ». D’ailleurs, plus de la moitié des voyageurs d'affaires ont un usage courant de ces outils.
Ces équipements, qui confèrent une plus grande autonomie, leur proposent de nouveaux services précieux tels que des alertes fournisseurs, check-in, alertes sécurité, modifications de réservation... Les réseaux sociaux ont également une place centrale : 49 % des voyageurs d'affaires partagent régulièrement leurs avis sur les réseaux sociaux, selon Accor.
Parallèlement, le premier baromètre européen des voyageurs d'affaires, lancé par Accor en 2012, révèle que pour 71 % d'entre eux, le confort de la literie se place comme la prestation hôtelière la plus importante. Le wifi gratuit s'impose lui aussi comme un élément incontournable pour un voyageur sur deux. La notion de confort est également dominante dans le transport. Selon une étude de CWT, un vol moyen, voire long-courrier, en classe économique arrive sans surprise dans le top 3 des plus grandes angoisses des voyageurs d'affaires. L'émergence, ces dernières années, des classes intermédiaires, répondent d’ailleurs à ce besoin de confort des voyageurs. « En lien avec les gains de temps, nous constatons  aussi que les voyageurs attendent, de la part des transporteurs aériens, plus de fluidité, plus de confort, des horaires adaptés et des fréquences de vols, surtout, sur les courts et moyens courriers », explique Henri Hourcade. Des attentes auxquelles répond Air France avec ses Navettes (Paris/Toulouse, Paris/Bordeaux,…). « Sur les long-courriers, les attentes des voyageurs portent davantage sur le confort, précise Henri Hourcade. À cet effet, nous avons investi sur le hub de Paris-Charles-de-Gaulle afin d'améliorer la qualité des temps de correspondances et le confort en aéroport, notamment à travers notre nouveau salon Business dans le hall M, avec plus de 3 000 m2. En vol, nous continuons d'investir dans la montée en gamme de l'ensemble de nos produits et services. Après avoir présenté le siège Economy en septembre 2013, Air France vient ainsi de dévoiler son fauteuil Business et nous présenterons prochainement notre nouvelle cabine La Première».

La sécurité n’est plus une option
Pendant le voyage, la sécurité est également l’une des priorités des voyageurs. Dans le cadre de l’étude CWT, 51 % des participants déclarent que le contexte géopolitique dans les destinations est une source de stress. « Les voyageurs d’affaires sont de plus en plus sensibles à cette dimension sécuritaire et ce, d’autant plus qu’au quotidien, nous y sommes de plus en plus confrontés, poursuit Laurent Comte. À nous, en qualité de fournisseur, de leur apporter ces éléments de sécurité en anticipation ». Pour ne faire prendre aucun risque à leurs collaborateurs, 82 % entreprises ont désormais inclu la sécurité dans leur politique voyages, selon le baromètre EVP 2012, qui note que « la sécurité revient sur le devant de la scène ». Parmi les services les plus demandés par les entreprises figurent l'assistance 24 h/24, les solutions de rapatriement et de rerouting des voyageurs. Les contrats d'assistance spécifiques aux salariés en mission à l'étranger, pour disposer en temps réel d'informations sur les risques à destination et pouvoir être géolocalisé et évacué si nécessaire, se multiplient également. Des séances de formation dédiées à ces types de contrats sont d’ailleurs de plus en plus dispensées au sein des TMC (Travel Agency).

Après le voyage
Après le voyage, les collaborateurs ont besoin de solutions leur permettant de faire le lien entre leur déplacement et les dépenses engagées et ce qu’ils vont reporter, notamment sous forme de notes de frais. Les solutions door to door proposées par les éditeurs, tels que KDS avec son offre KDS Neo, répondent alors parfaitement à ces besoins. Elles leur permettent de préparer et réserver leur voyage de bout en bout, puis d’alimenter ensuite le module notes de frais de manière fluide.
Que ce soit avant, pendant ou après le voyage, les fournisseurs s’attachent ainsi de plus en plus à proposer aux entreprises et à leurs voyageurs des solutions leur permettant de concilier ces contraintes de coûts avec celles de confort et de sécurité des voyageurs.

Anne DEL POZO